Дано: городской отель в центре Казани, 22 номера. Доход с доп.услуг: 0₽. Предлагаем гостям завтраки в соседнем кафе.
Своего маркетолога нет. Бюджета тоже нет. За 2 месяца мы стали зарабатывать на 38% больше.
Чтобы повторить этот трюк, нам понадобится:
1. Все точки контакта с гостем в т.ч. письмо с напоминанием о бронировании и номер гостя
2. Банк идей дополнительных продаж разных отелей в разных регионах и с разной целевой аудиторией
3. Способ тестировать услуги до введения. Зачем нам покупать велосипеды, если мы не уверены в их популярности?)
4. Сила маркетинга. Каждую услугу надо адаптировать под потребности именно Ваших гостей и вкусно представить
5. Способ представления услуг. В нашем случае это сервис доп.продаж с qr-кодами Touchh.
Возможно, если у вас есть гуру-маркетолог и программист, вы можете реализовать все самостоятельно. У нас не было времени, людей и бюджета. А маркетологи из Touchh уже собаку съели на построении этих самых доппродаж.
Часть 1. Вытаскиваем идеи из недр памяти
На зуме с маркетологом мы вспомнили, что уже :
- когда-то пробовали предлагать уникальные сувениры из дерева от мастера, но не смогли научить администраторов продавать (а сувениры остались)
- на ресепшен у нас валяются брошюрки партнеров, которые готовы сотрудничать
- у нас остались украшения от номеров, зарядки на разные устройства, переносной мини-камин. Покупали специально под запросы гостей
Часть 2. Выбираем кейсы из банка идей и адаптируем
К нам приезжают по большей части командировочные и пары. Из банка идей мы выбрали с маркетологом 135 идей для городских отелей с нашей целевой аудиторией.
Среди них: сеты мини-бара на все случаи, сеты сувенирок, партнерка с рестораном (с тем, что давно работаем), автоматические партнерки с экскурсиями, мастер-классами, ресторанами, спа-салоном и тд
О 7 самых необычных и простых для внедрения идей из банка мы писали вот здесь.
Реализовать на месте мы смогли 56 в тот же день. Остальные разделили на две категории: нужно протестировать перед вложениями, нужно найти мастеров и договориться.
Сразу закрыли одну из задач - добавить удобство гостям и снизить нагрузку с администраторов.
Разместили информацию:
- как добраться до отеля и на чем, как найти дверь
- как подключиться к wifi
- где ближайшие магазины, аптеки, автобусные остановки
- куда надо обязательно сходить в Казани
- как пользоваться телевизором и кондиционером
Часть 3. Подготовка и первые результаты
Ребята из Touchh сделали интерфейсы. Получилось красиво и вкусно.Мы распечатали таблички с qr-кодом, развесили в номерах.
Важно, где размещаются таблички. Одна около входа, две около кровати и еще одна в санузле!
Интерфейс предварительных продаж разместили в письмо с напоминанием о заезде. Все приготовления заняли в общей сложности 2 недели. И стали ждать результатов.
Ещё через 2 недели после запуска запросили статистику с рекомендациями
Что получилось:
1. Треть из тех услуг, что мы тестировали, не подошла нашим гостям. Мы были рады, что сэкономили деньги и время до настоящего введения, закупки оборудования и информированию сотрудников.
2. Остальные показали себя вполне успешно. Мы приступили к реализации и поставили на поток тестирование следующих)
3. Мы в целом были довольны результатами. На наши услуги стали поступать заказы, на заказы партнёров тоже. После заезда каждый третий гость что-то заказывал и чем-то интересовался.
4. Что нас расстраивало. Интерфейс пред.продаж не работал. Сначал мы были уверены, что это не для нас. Гости сканируют и покупают через QR-код. И на том спасибо!
Оказалось, что гости не доходят в письме до информации с кнопкой. Маркетологи из Touchh предложили 2 варианта текста на тест.
Часть 4. Доход увеличился на 38%
Не буду рассказывать обо всех промежуточных результатах. В течение 2 месяцев каждые 2 недели мы запрашивали статистику, маркетологи подводили итог и давали рекомендации, тестировали новые услуги и улучшали результаты.
Когда мы посчитали денежный результат, мы были в восторге. +38% к доходу.
Наверное, можно ещё докручивать доп.продажи и результаты с ребятами из Touchh. Пока мы решили остановиться и не жадничать. К следующему сезону планируем ещё раз повторить скачок в доходе
Статья написана со слов управляющей отеля «Карма» Светланой и согласована.