На самом деле, как оказалось, это не простая задача для большинства ресторанов. Чем дольше работаю в сфере консалтинга, тем больше убеждаюсь, что знаний владельцам бизнеса и управляющим не хватает. Время 21 века диктует правило: вся сила в маркетинге. Здесь с этим трудно поспорить, однако одна половина ресторанов тратит ежемесячно миллион рублей на пиар, а другая половина этот миллион на скидки и многочисленные комплименты в виде десертов и вина! Что же тут не так?
Начнём с базы. Как удержать гостя? В редких ресторанах по-настоящему общаются с гостем. Зачастую менеджер или официант не сможет ответить на вопрос: этот гость впервые в ресторане или нет?
Дмитрий Левицкий (ресторатор) делился на своей странице, как они подглядели в Лондоне инструмент сервиса, когда официант при заказе уточнял у гостя впервые ли он в ресторане и если да, то на стол ставили маленькую вазочку с цветком. Для менеджера это был сигнал подойти к гостю и поболтать, узнать все ли понравилось. Прикольная система, но вот мне как перфекционисту не нравится, что на одном столе стоят вазочки, а на других нет, а ещё гости за другими столами будут спрашивать: почему у тех есть цветы, а у нас нет?
Поэтому для меня рабочий инструмент, это когда вся команда как единый организм. Официант без каких-либо приспособлений способен запомнить информацию, что гость к ним пришел в первый раз, затем он узнаёт откуда гость вообще о них узнал (это может быть реклама на радио, от друзей, увидел в телеграмме и тд) это настолько важная информация, что большинство управленцев и директоров отдела маркетинга даже не догадываются. А получив от гостя ответ мы уже будем понимать, стоит ли дальше коллабиться с салоном красоты и вообще тратить деньги на рекламу, если гости идут по сарафанному радио?
Далее официант, конечно же передает эту информацию ещё и менеджеру для того, чтобы занести ее в таблицу «новых гостей». Теперь есть даже статистика! Сколько гостей за день было постоянных, а сколько новых.
Что касается скидок. Мне очень нравится вместо скидок дарить комплимент. Всё-таки я за то, что скидка убивает ценность блюда или напитка. При конфликтной ситуации всё же стоит угостить гостя десертом или бокалом просекко, чем дарить 10% скидку. Скидки - это киты-убийцы вашей себестоимости.
В моих проектах был ещё такой момент, что каждому абсолютно просто так - перед началом ужина и после, выносили комплимент. Ведь мы такие удивительные существа, что запоминаем начало и конец лучше середины. Перед start мы выносили легкую закуску- это могли быть 4-5 оливок с гриссини или же лепёшки с пряным томатным маслом, а после того как гость просил счет, ему выносили стаканчик с лимонным сорбэ или же стопку нашей фирменной настойки. Гости уходили максимально довольными, а эти комплименты были совсем не дорогими. Не дороже той лояльности, которую нам подарили гости.
Подписывайтесь на мой тг-канал Миссис Жюльен :
Канал с интригующими историями из ресторанной сферы. Рассказываю может ли кофе стоить 500 рублей, как познакомиться в ресторане и как правильно скандалить, чтобы вас ещё и полюбили.