Привет. Сегодня интересная тема. Поговорим про недовольных клиентов, которые оставляют жалобы. Бьюсь об заклад, что любой предприниматель боится негатива со стороны клиента. К сожалению, такое случается. И сейчас мы будем рассматривать, как эти неприятности уладить. Итак, как выглядят эти самые жалобы?
- одна звёздочка (хорошо, если без комментариев);
- одна звёздочка с комментарием (уже хуже);
- письмо с претензией;
- обращение в службу поддержки;
- звонок;
- визит в компанию;
Наверняка есть ещё какие-то проявления недовольства клиентов, но, пожалуй, на них не будем останавливаться. Ситуация: на вас вылили кучу дерьма на сайте или маркетплейсе, не важно где. Что с этим делать?
Да, самое простое – сказать клиенту, что он дебил, и всё неправильно сделал. А, после – послать его на хер. Если вам плевать на свой бизнес, можете поступить именно так. Если не плевать, тогда учитесь работать с негативом. Это очень полезный навык.
Как реагировать на жалобы клиентов?
Внимательно выслушайте или прочитайте жалобу
Сосредоточьтесь на проблеме, с которой столкнулся клиент. Откуда эта проблема взялась? По чьей вине она случилась?
Обдумайте критику
Обязательно обдумайте свои дальнейшие действия. Не рубите с плеча. Помните, что речь идёт о вашей репутации. Если клиент позвонил или пришёл к вам в офис: внимательно выслушайте его и попросите немного времени, чтобы обдумать решение инцидента.
Определите свои дальнейшие действия для решения проблемы
Помните, вы должны сделать так, чтобы клиент остался доволен. Продумайте, как можно решить проблему. Обязательно предложите что-то взамен: дополнительную скидку, небольшой презент, купон. Люди это любят.
Бывает, что одна и та же проблема часто повторяется. Скажем, не по вашей вине. К примеру, служба доставки срывает сроки. В этом случае заранее подготовьте решение этой проблемы, чтобы решать её оперативно. Клиенту будет приятно, что вы быстро сработали.
Поблагодарите клиента за отзыв
Если клиент оставляет вам плохой отзыв и выливает на вас море негатива – держите себя в руках. Напишите ему: «Спасибо, что сообщили о данной проблеме». В этом случае, человек будет уверен, что вы серьёзно относитесь к своим клиентам.
Извинитесь за произошедший инцидент
Даже если событие произошло не по вашей вине. Покажите своё сочувствие и понимание ситуации. Вежливость никогда не навредит.
Чётко объясните клиенту как вы будете решать проблему
Расскажите клиенту какие действия вы собираетесь предпринять, чтобы решить вопрос. Обязательно укажите сроки. Берите с запасом, но и затягивать не стоит. Решить проблему менее чем за 24 часа. Показатель того, что вы серьезно относитесь к обращениям клиентов.
Если на вашем сайте указано, что служба поддержки работает 24/7, значит так и должно быть. Не стоит писать это просто так.
Ещё раз поблагодарите клиента и предложите дополнительную информацию
Тем самым вы покажете повышенную заботу о клиенте. А как, ему будет приятно!
Убедитесь, что клиент остался доволен
По прошествии определенного времени, вы можете связаться с клиентом и просто поинтересоваться как у него дела? Остался ли он доволен решением?
Если клиент действительно остался доволен, можно попросить его написать небольшой отзыв об этом. Тем самым вы убьете двух зайцев: получите очередной положительный отзыв и покажете свою заботу о клиентах.
Да, написать легко – держите себя в руках. Иногда видишь негативный отзыв и тебя начинает бомбить. Читаешь это и думаешь: «Что за дебил. Откуда ты такой взялся?».
Можно посылать всех на три весёлые буквы, но, тогда и бизнеса скоро не станет. Лучше немного остыть, выдавить из себя улыбку и решить проблему.
С негативом справились. О том, как увеличить число потенциальных клиентов можно почитать тут
Весь убойный материал по диджитал в наших сетях:
#4UAP #диджитал-знания #работа с клиентами