«ПУТЬ ГОСТЯ» до отеля
Надеваем «тапочки гостя» и идём его маршрутом 👣
В индустрии гостеприимства путь гостя играет важную роль.
Для обеспечения хорошего сервиса в отеле и для оценки операционной эффективности.
Путь гостя – это отличный инструмент, помогающий лучше понять гостей, наглядно показать на каком этапе сервис отеля терпит трудности.
Рассказываем о пути гостя, который включает решения, помогающие гостям наслаждаться каждым моментом пребывания: от регистрации до выезда.
Поиск отеля
На этом этапе изучаются различные источники информации (поисковые системы, туристические агентства, отзывы других гостей и рекомендации друзей и знакомых).
Для того чтобы гости выбрали именно ваш отель, он должен быть привлекательным для них.
Важно:
▪️ Поддержка надежных отзывов на OTA и в Google;
▪️ Взаимодействие с гостями;
▪️ Анализ отзывов во всех каналах, чтобы понять настроения Гостей для внесения положительных изменений;
▪️Обновленный сайт отеля и полнофункциональный веб-чат для помощи потенциальным гостям и увеличения числа бронирований;
▪️Управление социальными сетями;
▪️Цифровая реклама.
Бронирование
Когда гости переходят к этапу бронирования, они хотят получить максимально подходящий и выгодный для них вариант.
Отель может предоставить удобный и простой в использовании интерфейс для бронирования, предлагать специальные предложения для бронирования напрямую на своем сайте, предоставлять различные варианты оплаты.
Важно:
▪️Простой в использовании, оптимизированный для мобильных устройств сайт отеля;
▪️ Механизмы бронирования и менеджеры каналов, предлагающие прямое сравнение цен на веб-сайте отеля;
Подготовка к прибытию и регистрация
Вы можете уже начать обслуживать гостей и сделать их пребывание сервисным и персонализированным.
Например, электронное письмо перед прибытием, в котором указана вся актуальная и полезная информация.
Важно:
▪️Подтверждение бронирования от отеля;
▪️Информация, облегчающая пребывание (время регистрации, доступна ли онлайн-регистрация, сведения о погоде, чем можно заняться — интересные маршруты и т. д);
▪️Напоминание о предстоящем бронировании, желательно за день до запланированного прибытия;
▪️Специальные услуги, которые необходимо заказывать заранее.
▪️Гостевой портал самообслуживания (мгновенные и полезные ответы на вопросы, связанные с поездками);
▪️Прямые сообщения гостям о предстоящих специальных предложениях на еду, мероприятия, возможно о готовности номера.
Во время прибытия
Проявляйте интерес, как проходит пребывание гостя в отеле. Можно использовать гостевые сообщения.
Это позволит вам заранее определить проблемные области, решить эти проблемы, восстановить сервис до того, как они примут форму негативного опыта гостя.
Именно на этом этапе гости могут начать делиться своими впечатлениями.
Важно:
▪️Режим общения (гостевые сообщения)
▪️Индивидуальные услуги
▪️Инструменты для дополнительных продаж
Отъезд
Гости должны иметь возможность удобно и быстро оформить отъезд (важно обеспечить гостей информацией, как они могут оплатить свое проживание и получить чек).
Попрощайтесь с гостями и пожелайте им хорошей поездки.
Важно:
▪️Предложить оставить свой багаж в отеле, если гости не получают поздний выезд и пока просто гуляют по городу;
▪️Сделайте так, чтобы гостям было проще оставить вам прямой отзыв.
▪️Отправка приятного напоминания гостям через несколько дней после отъезда.
▪️Маркетинговые письма
Эта схема описывает возможности решений на каждом этапе.
Мы поможем вам лучше понять важность гостевого пути и проведём анализ уже существующего в вашем отеле.
Всегда на связи и готовы обучить персонал и создать необходимые условия для идеального сервиса😉