Поговорим сегодня о том, как мелочи могут изменить все?
Отличной сегодняшней зарисовкой будет история Тони Шея, основателя Zappos. Он верил, что удивительное обслуживание клиентов — это не просто хорошо, это необходимо.
Хотя все начиналось, казалось бы не с самой хорошей идеи Тони - создать онлайн магазин обуви. В августе 1999 года он инвестировал 500 тысяч долларов в довольно сомнительное предприятие и долго терпел убытки.
Но Тони Шей делает основную ставку на культуру внутри компании и отношение к клиентам.
Zappos стал знаменит благодаря своей политике возврата в течение 365 дней и легендарной Службе Поддержки клиентов, которая действительно слушает и помогает.
Такой подход сделал его проект одними из лидеров рынка обуви онлайн. Что кстати позволило продать его потом Амазону значительно дороже! (Вот еще одна будущая тема: как вы сможете продать ваш бизнес дороже, если придет такое решение. Думаете за помещение, оборудование, бизнес-план и пр. вам заплатят дороже? Надеюсь, вы знаете, что именно поднимет стоимость вашего бизнеса. Если нет, подписывайтесь на Бизнес-Зарисовки!)
Манифест Тони Шея
Что касается сотрудников, вот несколько пунктов, которые он сразу установил для всех работников.
1. Добивайтесь Вау-эффекта при работе с клиентами
2. Принимайте и предлагайте изменения.
3. Создавайте атмосферу веселья и поощряйте небольшие странности.
4. Будьте смелыми творческими и открытыми.
5. Всегда продолжайте расти и учиться чему-то новому.
6. Стройте открытые и честные отношения в коллективе.
7. Поддерживайте в команде позитивный настрой. Будьте одной семьей.
8. Добивайтесь большего, вкладывая меньше усилий.
9. Будьте страстными и решительными.
10. Будьте скромнее.
Эти Правила стоят того, чтоб ты их скопировал и применил в своем, даже небольшом бизнесе. (У тебя ведь есть Внутренний Регламент для сотрудников, онбординг (onboarding) ? Нет?!
Ладно, ты в правильном месте. Скоро и это расскажу, вернее как его можно реализовать быстро и качественно).
Корпоративный дух Zappos это сверсила идеи Тони, но все же выбраться из периода убытков Zappos он смог за счет прибыли, которую давали благодарные покупатели обуви.
Поэтому, давай разберемся, какие пять основных ошибок в обслуживании клиентов могут стать камнем преткновения для твоего бизнеса?
Чек-лист 5 главных ошибок
(Проверь свой бизнес срочно!)
1. Игнорирование отзывов клиентов. Первая и, возможно, самая фатальная ошибка. Отзывы клиентов — это бесценная информация, которая помогает улучшить твой продукт и сервис. Не относись к ним равнодушно.
2. Недооценка личного подхода. Клиенты хотят чувствовать себя уникальными. Простое использование имени клиента в общении или предложение решений, учитывающих их предыдущий опыт, может значительно улучшить их восприятие твоего бренда.
3. Недостаточно быстрая реакция. В эпоху интернета люди привыкли получать все здесь и сейчас. Задержки в ответах могут заставить их искать другие варианты.
4. Ограниченный доступ к поддержке. Клиенты ожидают, что смогут связаться с вами разными способами: по телефону, электронной почте, через социальные сети. Убедись, что ваша Поддержка доступна через все эти каналы.
5. Неучтенные обещания. Если вы обещаете клиенту помощь или специальные условия, удостоверься, что вы сможете выполнить это. Нарушенные обещания могут навсегда испортить отношения с клиентом.
Понимание и избегание этих ошибок поможет тебе не только сохранить, но и увеличить клиентскую базу.
В следующих постах поговорим о том, как можно использовать эти знания для создания системы, которая поможет грамотно работать с клиентами и превратить каждого из них в постоянного покупателя. Актуально? Ставь лайк и подпишись, конечно ! ☕💼
#ошибки #бизнес #сотрудники #клиенты #предпринимательство #маркетинг #продвижение_бизнеса