Визитная карточка любой гостиницы — уютные чистые номера. Это лакмусовая бумажка вашей заботы о клиентах и желания сделать проживание комфортным.
Недаром 90% отзывов на сайтах бронирования обязательно упоминают качество уборки и чистоту в номерах. Несомненно, в вашем отеле могут быть впечатляющие завтраки, великолепные виды, удобное расположение или просторная парковка. Однако гости запомнят и напишут отзыв про задержу заселения из-за неготовности номера и мыльные разводы на стекле душевой кабины.
Для того чтобы ваши маркетинговые усилия не прошли даром, необходимо обеспечить исправность техники и безупречную чистоту номеров. В этой статье мы рассказываем, как организован процесс обслуживания номерного фонда.
Правила выполнения любого вида уборки в номере
Непосредственную работу на уборке номера выполняют горничные. Их работу называют "невидимой услугой". Часто гости могут не обращать внимания на ежедневную уборку номера. Но они сразу заметят, если что-то будет не в порядке — грязное полотенце, переполненные мусорные корзины, расправленная кровать. Преимущественно наведение порядка в номере проводится, когда постояльцы уходят.
Руководит работой горничных менеджер этажа. Он контролирует, как проходят смены, заказывает инвентарь и средства для уборки, сообщает о проблемах с техникой / сантехникой специалистам отеля. Общим контролем занимается старший менеджер, то есть администратор.
Технология обслуживания номера включает 6 основных правил:
- Уборка номера проводится по часовой стрелке, начиная от двери. Санузел убирается сверху вниз.
- Если номер многокомнатный, начинать следует с самого дальнего помещения. Балкон убирают в самом начале.
- Работа выполняется в перчатках. которые после выноса мусора и дезинфекции санузла обязательно меняются на новые.
- После каждого номера рабочие инструменты дезинфицируются.
- Грязное постельное белье отправляется в прачечную.
- Перед уходом из номера проверяется работа техники и сантехники, закрываются окна, мебель расставляется на место.
Именно горничная следит за чистотой номера и исправностью бытовой техники / сантехники.
Типы уборки в номере и порядок проведения
Уборка состоит из множества небольших процедур, начиная от планирования и заканчивая контроллингом работ по чек-листу. Алгоритм уборки во много зависит от категории жилья: люкс, стандарт или, эконом-класс. А объем работ зависит от типа уборки. Она может быть ежедневной, полной или генеральной.
В каждом варианте постоялец отеля видит только часть результатов работ: чистые смесители, полный мини-бар и заправленная кровать. О большинстве поддерживающих чистоту процедур он может даже не догадываться. А главное – и не должен. Чем незаметнее сервис, тем лучше будут впечатления клиента от номера.
Периодическая или ежедневная уборка проводится в заселенных номерах с согласия гостя или в момент его отсутствия. Убирать следует быстро и аккуратно, не вмешиваясь в быт и следуя таким правилам:
- Убирать начинают с ванной комнаты: вся сантехника обрабатывается дезинфицирующими средствами и оставляется на 15-20 минут
- Открываются окна, чтобы помещение проветрилось и не застаивались запахи бытовой химии
- Включаются светильники, электрические приборы, проверяется их исправность
- Меняется постельное бельё и заправляется кровать
- Опустошаются мусорки, вкладываются внутрь чистые мешки
- Грязная посуда заменяется чистой, пополняется запас чая, кофе
- Удаляется пыль со всех поверхностей мебели
- Напольные покрытия пылесосят, затем моют шваброй, ковры чистят специальным средством
- Ближе к концу убирается ванная: смываются дезинфицирующие средства, заменяют полотенца, пополняют запас отельной косметики.
Полная уборка проводится сразу после выезда гостя из номера. Необходимо тщательно проверить номер и подготовить его к заезду новых постояльцев. Дополнительно к задачам ежедневной уборки добавляются следующие:
- Номер осматривается на наличие забытых вещей. Если они обнаружатся, оформляется протокол, вещи передаются на стойку администрации.
- Также номер осматривается на сохранность собственности самого отеля.
- Труднодоступные места очищаются от пыли и мусора
- Мягкая мебель и шторы обрабатываются пылесосом.
Дважды в год гостиницы устраивают генеральную уборку. Это тип уборки, при котором меняют гардины и шторы, моют стены и окна, стирают покрывала, проводят химчистку ковров, дезинфицируют помещение, отодвигают мебель, чтобы убраться в труднодоступных местах, осуществляют поддерживающий ремонт при необходимости. Также в рамках этой уборки моются люстры и вентиляционные решётки.
Правила обращения с личными вещами гостя
Самый деликатный аспект уборки заключается в обращении с личными вещами постояльцев. Горничные придерживаются четких стандартов, позволяющих добиться ожидаемого уровня чистоты практически без взаимодействия с личными вещами, чтобы не вызывать недовольство гостя.
Одежду, оставленную на полу или на кровати, аккуратно складывают и оставляют на видном месте: спинка стула или кресла, прикроватная тумбочка, полка возле вешалки.
Ценные вещи, такие как часы, мобильные телефоны, украшения, кошельки и бумажники трогать запрещено: они остаются точно там, где были обнаружены. Не менее осторожно следует относиться к косметике и туалетным принадлежностям. Косметические средства и парфюмерию запрещено трогать.
Все это обезопасит персонал отеля от претензий со стороны гостя.
Правила уборки, если гость в номере
В первую очередь при подходе к двери номера следует проверить наличие таблички «Не беспокоить» на ручке двери. Если табличка отсутствует, можно постучать с целью выяснения, находится ли гость в номере. После его ответа на стук необходимо уточнить, удобно ли гостю принять уборку.
Если постоялец попросил отложить уборку, уточняется время, когда горничная может вернуться. Если разрешил провести уборку в его присутствии, то существует ряд правил, касающихся взаимодействия с гостем:
- не садиться на кровать, кресло и другую мебель
- не инициировать беседу с гостем
- не обращаться к маленьким детям, которые проживают в номере
- если гость заговорил сам, то отвечать спокойно и кратко
- не принимать угощения или приглашение выпить спиртные напитки
В идеале контакт горничных и постояльцев сводится практически к нулю.
Клининговый контроль: доверяй, но проверяй
Клининговый контроль — это комплекс мероприятий, которые проводятся для оценки качества проведенной уборки. Обычно он делится на два этапа: внутренний и внешний.
Внутренний контроль подразумевает оценку чистоты самой горничной. Для максимального результата лучше пользоваться чек-листами, которые помогут не пропустить ничего из обязательных процедур. По окончанию уборки горничные передают список задач технической службе.
Внешний контроль может выполняться сотрудниками гостиницы, ответственными за поддержание порядка и чистоты – технической службой.
Как мы уже выяснили, в 95% случаев при выборе отеля люди обращают особое внимание на отзывы, содержащие информацию об уровне чистоты в номерах. Клининговый контроль позволяет вовремя выявлять недочеты в работе горничных и повышать уровень качества этого показателя.
Средства для проведения уборки
При уборке помещений персонал гостиницы должен следовать строгим санитарным стандартам. При этом стоит быть осторожным в выборе химии: приоритет отдается профессиональным средствам для клининга.
Гостиница обеспечивает горничных необходимым для уборки инвентарем: от салфеток до пылесосов. В зависимости от поверхности у горничной есть специализированные средства и инструменты для уборки.
Для уборки и мытья каждой зоны: спальни, ванной, гостиной, балкона предназначены моющие средства. Цвет мопа и салфетки соответствует применяемому моющему средству. В профессиональном клининге для кодировки используется 4 цвета:
- Синий – уборка основных помещений
- Зеленый – уборка в местах хранения, приготовления и приема пищи.
- Красный – уборка на участках с повышенным уровнем бактериального загрязнения
- Желтый – уборка туалетных и ванных комнат.
Давайте соберем комплект необходимых средств для ежедневной уборки.
Он включает в себя 10 принадлежностей:
- Очиститель для пола
2. Отбеливатель сантехники
3. Чистящие салфетки
4. Бумажные полотенца
5. Тряпки для уборки пыли и грязи
6. Полирующее средство для мебели
7. Освежители воздуха для нейтрализации запахов
8. Дезинфицирующая жидкость для унитаза
9. Очиститель для труб против засоров
10. Пакеты-вкладыши для мусорных урн
ВАЖНО! При генеральной уборке потребуются дополнительные средства для очистки стекла, керамики, металлической фурнитуры.
Технология обслуживания ускоряется при использовании специальных тележек. Они служат способом перемещения оборудования, белья, расходных материалов. Тележка оснащается полками для бытовой химии, держателями, отсеками. Важный фактор — разнонаправленные колёса с тормозами. Они помогают легко перемещать тележку, безопасно парковать её.
Главная задача любого отеля — сделать так, чтобы гости чувствовали себя расслабленно и комфортно все время пребывания. Большую долю этого процесса составляет именно обслуживание номеров. Вовремя подготовить номера стало залогом роста лояльности и улучшения рейтинга на отельных агрегаторах. Снимите с себя часть ответственности, доверив подбор расходных материалов для уборки специалистам Триал Маркет. Наши специалисты подберут профессиональную химию под ваши нужды и объемы, а также порекомендуют лучший инвентарь.
Свяжитесь с нами через социальные сети ВКонтакте или
TELEGRAM