Что такое CJM, и как его найти?

Введение

Customer Journey Map (CJM) — это визуализация пути клиента от первого контакта с брендом до завершения покупки и последующего взаимодействия. CJM помогает компаниям понять, как клиенты взаимодействуют с их продуктами и услугами, выявить болевые точки и улучшить клиентский опыт. В этой статье мы подробно рассмотрим, что такое CJM, как его создать и использовать, а также как он может помочь российскому бизнесу и экономике.

Что такое Customer Journey Map?

Customer Journey Map (CJM) — это инструмент, который представляет собой визуализацию опыта клиента при взаимодействии с продуктом или услугой от начала до конца. CJM помогает компаниям понять и проследить все этапы взаимодействия клиента с их продуктом или услугой, начиная с момента первого контакта и до завершения процесса покупки или пользования продуктом.

Зачем нужна CJM?Зачем нужна CJM?

• Понимание клиента: CJM позволяет глубже понять потребности, мотивы и эмоции клиентов на каждом этапе их взаимодействия с брендом. Это помогает создавать более персонализированные и эффективные маркетинговые стратегии.
• Улучшение клиентского опыта: CJM помогает выявить болевые точки и барьеры, с которыми сталкиваются клиенты, и разработать решения для их устранения. Это улучшает общий клиентский опыт и повышает лояльность клиентов.
• Оптимизация бизнес-процессов: CJM позволяет систематизировать информацию о взаимодействии клиентов с компанией и пошагово продумать дальнейшие действия. Это помогает оптимизировать бизнес-процессы и повысить их эффективность.

Как создать Customer Journey Map?

1. Сбор данных: Начните с сбора информации о клиентах и их взаимодействии с вашим продуктом или услугой. Используйте данные из CRM, веб-аналитики, опросов и интервью с клиентами.
2. Определение этапов пути клиента: Разделите путь клиента на ключевые этапы, такие как осознание потребности, поиск информации, принятие решения, покупка и постпродажное обслуживание.
3. Идентификация точек контакта: Определите все точки контакта, через которые клиент взаимодействует с вашим брендом на каждом этапе пути. Это могут быть рекламные объявления, сайт, социальные сети, контакт-центр и т.д..
4. Анализ эмоций и болевых точек: Проанализируйте эмоции и проблемы, с которыми сталкиваются клиенты на каждом этапе пути. Это поможет выявить болевые точки и разработать решения для их устранения.
5. Визуализация карты: Создайте визуальную карту пути клиента, используя инструменты, такие как Google Таблицы, Miro, Adobe Illustrator или специализированные сервисы для создания CJM.
6. Использование и обновление карты: Регулярно используйте CJM для анализа и улучшения клиентского опыта. Обновляйте карту по мере изменения бизнес-процессов и потребностей клиентов.

Важные темы для российского маркетинга и бизнеса

• Импортозамещение: В условиях санкций и экономических ограничений российские компании активно развивают собственные IT-решения. Использование CJM помогает лучше понять потребности клиентов и создавать продукты и услуги, соответствующие их ожиданиям, что способствует снижению зависимости от зарубежных технологий и укреплению национальной экономики.
• Развитие малого и среднего бизнеса: CJM предоставляет малому и среднему бизнесу инструменты для глубокого анализа клиентского опыта и оптимизации бизнес-процессов. Это помогает компаниям расти и развиваться, создавая новые рабочие места и стимулируя экономический рост.
• Государственная поддержка: Российское правительство активно поддерживает цифровизацию бизнеса, предоставляя налоговые льготы, гранты и другие меры поддержки. Это создает благоприятные условия для использования CJM и развития цифровой экономики.

Примеры успешного использования CJM в российском бизнесе

• Сбербанк: Один из лидеров цифровизации в России, Сбербанк активно использует CJM для улучшения клиентского опыта и оптимизации внутренних процессов. Это позволяет банку оставаться конкурентоспособным и предлагать инновационные услуги.
• Яндекс: Компания Яндекс использует CJM для анализа и улучшения взаимодействия с клиентами, что помогает улучшать качество услуг и увеличивать доверие клиентов.
• Ростелеком: Крупнейший телекоммуникационный оператор России, Ростелеком активно использует CJM для управления клиентскими данными и оптимизации бизнес-процессов, что позволяет компании оставаться конкурентоспособной и предлагать современные решения для бизнеса и частных клиентов.

Вызовы и риски использования CJM

• Сложность сбора данных: Сбор и анализ данных о клиентах может быть сложным и трудоемким процессом. Важно использовать надежные источники данных и методы анализа.
• Обновление карты: CJM требует регулярного обновления по мере изменения бизнес-процессов и потребностей клиентов. Это требует постоянного мониторинга и анализа.
• Интеграция с бизнес-процессами: Важно интегрировать CJM с существующими бизнес-процессами и системами, чтобы обеспечить его эффективное использование и достижение поставленных целей.

Заключение

Customer Journey Map (CJM) — это мощный инструмент для понимания клиентов, улучшения опыта взаимодействия и оптимизации бизнес-процессов. В условиях российского рынка, где важна цифровая независимость и поддержка государства, использование CJM играет важную роль в развитии экономики и общества. Компании, которые успешно используют CJM, получают значительные конкурентные преимущества и открывают новые возможности для роста.