В последнее время все чаще на пункте выдачи заказов замечаем разговоры на повышенных тонах покупателя и работника Wildberries. Причем покупатель всегда настроен негативно. Причиной тому служат и правила возврата товара, и даже невнимательность покупателя. Выслушивать, успокаивать и находить компромисс приходится работникам ПВЗ. Мы пообщались с одним из сотрудников и узнали самые курьезные ситуации в последнее время на пункте выдачи.
Возврат товара по браку
Если вы открываете посылку на столе под камерой, проверяете товар и видите, что он бракованный, то сразу говорите об этом работнику, и он помечает товар как брак и все в порядке, никто никому ничего не должен. Если вы берете товар и идете в примерочную, выходите оттуда и говорите, что у вас на товаре брак, то пункт выдачи не сможет его принять, так как есть вероятность, что вы подменили товар или сами его испортили. И на камере никто проверить это не может. А если работник отправляет товар обратно без пометки брак, тогда за этот «неправильный» товар списываются деньги с директора ПВЗ, а далее уже и с работника пункты выдачи.
— Как-то раз пришла женщина, взяла товар, пошла в примерочную. Позже выходит и говорит, что брать не будет. Я начинаю проверять товар, и она говорит, что ей вообще не то пришло. В таком случае я не могу принять товар, так как у нас есть правила: если брак вынесли с примерочной, то мы не можем его принять. Но из-за того, что люди очень торопятся и не читают эти правила, а позже появляются ссоры на фоне того, что каждого человека работник должен заранее информировать об этих правилах. В таких ситуациях нужно заплатить за товар и делать заявку на возврат по браку. И уже после всех проверок, если на самом деле брак не по вашей вине, то вам вернутся деньги.
Подмена размеров
Многие всегда заказывают по два размера, чтобы выбрать по итогу тот, который лучше сидит. И это совершенно нормальная практика, если делать все по правилам, а не проводить махинации с подменами размеров.
— Многие заказывают два размера, подмены товаров происходят чаще всего, когда заказ состоит из двух единиц. Допустим, вы заказываете купальник двух размеров, верх вам подходит размера S, а низ купальника хоетлось бы оставить размера M. Но многие забывают, что уже достаточно давно работники пунктов выдачи заказов проверяют детально каждый заказ после его возврата. Ведь штрафы в дальнейшем, если что-то не так с товаром, нужно будет платить работнику, который принимал этот заказ. Приносит девушка мне два купальника, один из которых забирает. Я начинаю првоверять размеры и понимаю, что покупательница собирается уходить. Я ее прошу подождать, пока я не проверю товар, но она уходит. Тем самым я замечаю, что размеры у купальнкиво перемешаны. Выхожу на улицу, но там уже никого нет…В тот раз стоимость второго купальника мне пришлось платить самой.
Неправильный адрес пункта выдачи
Каждый из нас мог перепутать адрес пункта выдачи заказа, особенно если рядом с домом есть несколько отделений. Такая ситуация довольно распространенная, кто-то с улыбкой уходит и понимает, что ошибся с адресом, а кто-то начинает настоящие разборки:
— Чаще всего разборки с адресом устраивают женщины, которые не могут признать свою ошибку. Но делать они это любят по-умному и считают, что правы. Буквально несколько дней назад ко мне на пункт выдачи пришла женщина, показывает QR-код заказа, я понимаю, что такой посылки у нас нет. Говорю об этом покупателю, где в ответ мне тычут телефоном и показывают, что в разделе адреса пункта выдачи стоит этот адрес. Я прошу показать зону доставки конкретно того товара, за которым она пришла, и вижу совершенно другой адрес. Пытаюсь это объяснить, но меня не слышат. Меня настойчиво просили позвонить на тот адрес пункта выдачи заказов и попросить, чтобы вернули на этот пункт. Но, к сожалению, покупатели не понимают, что пункты выдачи заказов никак не связаны между собой, у каждого сове руководство, свой начальник.
Подытожим истории выше: даже если в некоторых случаях виноваты и правда сотрудники пункта выдачи, то описанные выше ситуации доказывают, что распространять эту логику на все заказы как минимум некорректно.
Автор: Виктория Масько