Юристы, специализирующиеся на защите прав потребителей, советуют оговаривать стрижку и покраску ногтей заранее письменно или под диктофон. Практически все женщины неоднократно сталкивались с некачественным обслуживанием в салонах красоты. Что примечательно, подобная участь не ранжирует клиентов, лишившихся волос или вернувшихся из «храма красоты» с изуродованными ногтями, по рейтингу платежеспособности – одинаково льют слезы и посетительницы парикмахерских эконом-класса, и девушки, пользующиеся услугами элитных салонов.
По статистике, в суды обращаются, как правило, не более 10% недовольных обслуживанием клиентов, а выигрывают дела и того меньше – порядка 15% от общего числа обратившихся. Причина заключается в том, что иногда очень трудно доказать несоответствие полученного результата желаемому.
«Что такое некачественная услуга? Это услуга, которая не соответствует каким-то обязательным требованиям, например, ГОСТу, либо была оговорена договором и не выполнена. Но в данной сфере практически никто заранее не оговаривает, какой результат ожидается. Проблемы с оформлением претензий происходят на этом фоне. Человек рассчитывал на один результат, получил другой и заявил мастеру, что он сделал плохо. Мастер в ответ уверяет, что сделал, как он понял. По сути – это договор бытового подряда. Его лучше заключать письменно», - говорит юрист Алексей Койтов, член Экспертного совета по регулированию потребительского рынка и защите прав потребителей Комитета по экономической политике Государственной Думы.
По словам Койтова, письменный договор необязательно расписывать на нескольких листах – достаточно кратко оформить все условия на бумаге, где клиент должен четко обозначить, чего он ждет от мастера.
«Если это про цвет, то классификация должна быть по какой-то палитре цветовой. Если про стрижку, то длину необходимо оговорить. Чтобы все эти вопросы исключить, то необходимо их заранее оговаривать. В идеале – фиксировать на бумаге. Но если не практикуется такая история в салоне, то включите диктофон и оговорите все подробнейшим образом. Обязательно записать и ответ мастера, который скажет, что он все понял, и будет добиваться необходимого результата», - продолжает юрист.
На данный момент чаще всего клиенты выигрывают суды, если был причинен ущерб здоровью. Три года назад в Костроме в суд обратилась клиентка, которая делала обрезной маникюр в местном салоне. Процедура едва не стоила Анастасии Х. пальца. После посещения мастера у девушки разболелся большой палец левой руки.
Через два дня боль стала просто невыносимой – Настя обратилась в салон и сняла гель-лак. После этого визита девушка незамедлительно отправилась в клинику, где врач-хирург, осмотрев ее, поставил диагноз: «подгногтевой панариций». Ноготь пришлось снять. Анастасия пыталась урегулировать финансовые отношения с салоном в досудебном порядке, но ей отказали, тогда она обратилась в суд. В суде хозяйка салона пыталась доказать, что болезнь никак не связана с процедурой, так как, у мастера все инструменты были стерильные, а сама она работала в перчатках. Однако суд встал на сторону истицы, поскольку она представила заключение врача, что именно травма ногтя послужила источником болезни. Поэтому салону пришлось не только вернуть деньги за некачественную услугу, но и оплатить лечение Анастасии, а так же удовлетворить требования по части морального вреда. Сумма выплат в 30 раз превысила стоимость услуги.
«Если был причинен вред здоровью, его нужно обязательно фиксировать или вызывать скорую, чтобы потом не было вопросов об установлении причинно-следственной связи. Не лишним будет в этом контексте напомнить, что и фиксировать услуги мастера обязательно нужно. Если вы договорились на словах, отдали деньги наличными, не получив никакого документа, то мастер потом может сказать, что никаких услуг не оказывал. Обратное будет доказать непросто. Можно заказать биллинг телефона, что вы находились в данном месте или рядом, но это косвенное доказательство. Проще всего перевести деньги с обязательной припиской, вроде «спасибо за покраску» или что-то в этом роде», - утверждает Алексей Койтов.
Подобная история произошла в Улан-Удэ. В суд обратилась клиентка салона красоты. Женщина заявила, что, придя в салон, детально обсудила с мастером стрижку и оттенок волос, который хотела сделать. Во время визита парикмахер два раза перекрашивал клиентку, однако, делаемого результата добиться так и не смог. А через два дня клиентка начала «рыжеть», к тому же, как выяснилось, у нее была сожжена кожа головы, а волосы начали вылезать клочьями.
Все это было зафиксировано и подтверждено. Поэтому салон выплатил девушке весь ущерб: вернул деньги за некачественно оказанную услугу, оплатил лечение и возместил моральный вред. Что интересно, девушка получила в салоне еще и серьезную травму. При пересадке из одного кресла в другое, она упала. Причиной стал неустойчивый стул на колесиках и скользкий от воды пол. Позднее девушка обратилась к врачу, который диагностировал у нее перелом кобчика. Вот здесь она не смогла доказать причинно-следственную связь, так как не зафиксировала все вовремя, и в итоге в этой части иска ей было отказано.
В этом Светлана С. из Москвы оказалась более грамотной с юридической точки зрения. Во время эпиляции ног в столичном салоне мастер случайно вылила на клиентку расплавленный воск, причинив ей ожог 1-2 степени. Светлана тут же вызвала бригаду скорой помощи. Приехавшие в салон врачи зафиксировали травму и обстоятельства, при которых она была получена. Результат – Солнцевский районный суд удовлетворил требования пострадавшей клиентки.
По мнению юристов, самая лучшая защита от некачественной стрижки, маникюра, любой процедуры – четкая фиксация всего похода в салон красоты. Письменный или устный под запись договор и оперативный сбор доказательств.