Перед тем, как что-то купить в незнакомом онлайн-магазине, многие из нас смотрят на отзывы. Именно мнение других людей о товаре/услуге/продавце склоняет нас к покупке, или отговаривает от её совершения. В современном мире, где сплошь и рядом предлагается улучшить репутацию компании путем покупки хороших отзывов, доверие к ним становится все меньше. Владельцы бизнеса прибегают к помощи "проплаченных" авторов, искусственно завышая оценки и создавая иллюзию безупречности. Как же, будучи простым покупателем, отличить зерна от плевел и найти честный отзыв, на который можно смело опереться?
Внимательно изучите автора
Профиль, с которого был оставлен отзыв, может сразу дать понять о накрутке, достаточно его изучить. Самое очевидное - это фидбек с нового аккаунта. Согласитесь, маловероятно, что человек специально зарегистрировался, чтобы написать про свой опыт. Второй момент, на который стоит обратить внимание – однотипность публикаций. Если все отзывы пользователя похожи друг на друга, а меняется в основном только название магазина или компании – это верный знак того, что автор клепает рецензии на платной основе.
Живой профиль, как правило, содержит разнообразные отзывы о разных товарах. Зачастую комментарии подкреплены фото. Когда человек добавил отзыв, он отвечает на комментарии, участвует в обсуждениях, готов к диалогу. Автор, не проявляющий активности и избегающий общения, - скорее всего оставил «левый» отзыв.
Структура и детализация
Проверив аккаунт пользователя, необходимо проанализировать сам текст рецензии. Настоящий отзыв имеет чёткую структуру, описывает плюсы и минусы продукта, делится личным опытом использования. Он написан живым языком, может иметь грамматические ошибки, опечатки, разговорные выражения (сленг). Комментарий выражает искренние эмоции, как восторг, так и разочарование. Но при этом он объективен, указывает не только на достоинства, но и на возможные недостатки.
Когда отзыв фейковый, то он чрезмерно хвалебный/негативный, включает в себя много эпитетов, но не подкрепляет эмоции аргументами. Можно сразу сказать, что отзыв ненастоящий, когда текст обтекаем, не содержит конкретных деталей, ограничивается общими фразами, восхищается без меры, не видит минусов, искусственно завышает оценки.
Покупной отзыв также отличается идеальной грамотностью, шаблонными фразами, клишированными выражениями. Про такой отзыв можно сказать «вылизан» до идеала. Реальные люди так не пишут.
Что делать, обнаружив фэйковый отзыв?
Увидев покупной отзыв на свою компанию не поддавайтесь эмоциям и не отвечайте на отзыв гневно или агрессивно. Это может только усугубить ситуацию и выставить вашу компанию в глазах потенциальных клиентов в невыгодном свете. Сообщите о нем на платформу, где он был опубликован. Большинство сервисов имеют системы модерации, которые позволяют пользователям жаловаться на фейковые публикации. Если вы уверены, что вас оклеветали, попытайтесь доказать это в переписке с модераторами площадки.
Если удалить комментарий через поддержку не получилось, необходимо дать ответ на отзыв от лица компании. Объясните пользователям, что отзыв является ложным, и представьте свою точку зрения. Важно, чтобы ваши комментарии были подкреплены фактами. Например, если в отзыве указано имя менеджера, а такой человек у вас не работает, об этом нужно указать в комментарии. Чтобы про вас не написали - сохраняйте вежливый и профессиональный тон. Помните, что пользователи будут читать как отзыв, так комментарии к нему.
Когда отзыв оказался настоящим
Если негативный комментарий о вашей компании или магазине оказался настоящим, постарайтесь связаться с автором отзыва (если он оставил контактные данные). Выясните, чем он недоволен, и предложите ему решение проблемы. Покажите клиенту, что вы цените его мнение и готовы работать над улучшением качества своих услуг. Извлеките уроки из ситуации. Проанализируйте отзыв, чтобы понять, что вызвало недовольство клиента, и примите меры для устранения этой проблемы в будущем.
Помните, что репутация вашей компании имеет большое значение. Быстрое и эффективное реагирование на негативные отзывы, особенно фейковые, поможет вам минимизировать ущерб для вашей деловой репутации. Следите за упоминаниями о вашей компании на основных площадках-отзовиках. Чем раньше вы обнаружите отзыв, тем быстрее вы сможете принять меры.