По статистике 80% аудитории принимает решение о покупке товара или услуги на основе отзывов. Поэтому для любого бизнеса крайне важно уметь работать с ними и не оставлять без внимания.
Каждый отзыв может повлиять на вашу репутацию. Оставлять их без ответа - плохая идея.
Конечно получать отрицательные отзывы неприятно и обидно.
Но благодаря им, вы сможете выявить проблемы о которых даже не подозревали.
Например, у вас плохо стал продаваться продукт. Вы уже перелопатили всю воронку продаж, а оказалось были проблемы с телефонией, и потенциальные клиенты просто не могли до вас дозвониться.
Плюс негативные отзывы помогают в до крутке качества услуг.
Всю важность я рассказала, теперь переходим к структуре написания ответа на негативный отзыв.
1. Обратитесь к клиенту по имени.
Нет ничего приятнее, чем увидеть или услышать свое имя. Так вы покажете свой индивидуальный подход.
2. Поблагодарите за отзыв.
"Спасибо, что обратили на это внимание"
3. Признайте свою ошибку и проявите понимание.
Это поможет снизить недовольство со стороны клиента.
"Нам очень жаль, что вышла такая неприятная ситуация"
4. Попытайтесь перевести диалог в закрытый канал связи (по телефону, мессенджер и т.д.).
Это поможет оперативно урегулировать конфликт и не будет срача в комментариях.
5. Напишите, что вы планируете сделать или уже сделали, чтобы исправить ситуацию.
"Мы поговорили с нашим менеджером, будет внимательнее относиться к таким вещам"
6. Попросите его вернуться.
Можно пообещать бонусы. Сохранение постоянной клиентской базы очень важно для любого бизнеса.
7. Не забывайте оставлять подпись.
"C уважением, команда (название компании)"
Не обязательно пихать все эти пункты в один отзыв, смотрите по конкретной ситуации.
Но 1 и 2 пункт точно должны быть.
У нас был случай, что клиент выбрал нашу компанию по ответам на негативные отзывы. Ему так понравилось, что сразу же оставил заявку.
Так что правильная работа с отзывами, повысит доверие аудитории к вам.
Если интересно, то еще разберу как отвечать на положительные отзывы в своем телеграм канале