В начале двадцатого века основатель сети магазинов Гарри Гордон Селфридж высказал идею о том, что клиент всегда прав. Прошло уже больше века, но эта фраза становится всё более популярной среди клиентов банков, покупателей, посетителей парикмахерских и салонов красоты.
На самом деле, Селфридж не подразумевал создать новую философию обслуживания. Убеждали в его правоте клиента как раз таки продавцы, которые окружали его вниманием, пониманием и демонстрировали желание угодить. В те времена такой подход был новым и необычным. Именно поэтому довольные покупатели, несомненно, раз за разом возвращались в этот магазин, чувствуя себя особенными.
К сожалению, претерпев немалую трансформацию, сегодня эта фраза уже потеряла свою актуальность. Дело в том, что многие люди, насмотревшись видео блогеров или начитавшись полезных советов, готовы, кажется, даже хирургу доказать, как правильно ему стоит начать делать операцию. Многие покупатели, зная, что продавец или сотрудник кол-центра, скорее всего, будут терпеть их претензии или чрезмерные требования, очень часто позволяют себе использование нецензурных выражений и повышение голоса.
Например, если в телефоне то и дело теряется сигнал, многие звонят в поддержку и начинают высказывать все, что накипело, несчастному сотруднику, который, вероятнее всего, даже передать напрямую конкретному инженеру ваши претензии не сможет. Они спускают всех собак на представителя компании, зная, что, будучи клиентами, являются правыми. На самом деле, у каждой роли в обществе есть свой определённый круг обязанностей и прав. Так, косметолог имеет право отказать молодой девушке в проведении процедуры омоложения, так как понимает, что это принесёт ей проблемы с кожей и преждевременное её увядание. Та же девушка имеет право выбрать интересующую процедуру, но только из перечня подходящих.
Приходя в специализированный магазин, некоторые покупатели доказывают правоту своих взглядов, спорят с продавцами об отсутствии необходимости приобретения вспомогательных инструментов или материалов. Всё-таки получив от уставшего сотрудника требуемое, не воспользовавшись его советом, через некоторое время разъярённый покупатель врывается в магазин с претензиями, что у него отвалились потолочный плинтус и плитка в ванной. К сожалению, многие люди, сами являясь сотрудниками сферы обслуживания, вынуждены терпеть истеричных и глупых клиентов. Выйдя с нелюбимой работы, они идут передавать эстафету плохого настроения дальше, другому продавцу или фармацевту.
Если человек аргументирует своё странное желание тем, что он является клиентом, значит, перед вами яркий представитель малоадекватных покупателей. По-настоящему мудрая личность почитает, послушает, поговорит с сотрудником магазина, после чего просто решит купить эту вещь или отказаться от её приобретения. Как и комментаторы статей, «плохие» клиенты думают только о собственном удобстве. Они звонят на фабрики и просят не выпускать кровать с такими высокими бортиками, потому что им неудобно садиться на неё. При этом большинство хотят бортики повыше, чтобы не уезжал матрац.
Клиенты не всегда слышат предлагаемые им условия, чем и пользуются опытные маркетологи. Помните, как часто абонентам одной сотовой связи без их ведома подключались мелодии вместо гудков. Разъярённые, обнаружив у себя на счету отсутствие немалой суммы, люди ругались с сотрудниками кол-центра, доказывая, что ничего не подключали.
Оказалось, каждому такому пользователю приходило сообщение рекламного характера, в котором указывалось, что будет бесплатный период, а после автоматическое списание. Но мы же не читаем рекламные рассылки, верно? Клиенты не являются специалистами во всех сферах обслуживания. Когда мы обращаемся к парикмахеру, у нас спрашивают, какую причёску мы хотим получить, а не перечень действий мастера.
Так почему же в магазине мы позволяем себе подгонять продавца, а, сняв номер в гостинице, считаем, что наняли весь её персонал? Это желание почувствовать себя выше, самоутвердиться за счёт других. Мудрый руководитель фирмы или владелец магазина обязательно в случае появления «плохого» клиента, считающего себя во всём правым, обидевшего его сотрудника, предпочтёт лишиться такого потребителя, нежели добросовестного сотрудника. Зная о такой позиции руководства, подчинённые будут более мотивированы и с большим желанием станут выполнять свои обязанности.
______________________________________
Стартовал мой второй канал. Добро пожаловать!