1. Мы решили отказаться от круглосуточной работы специалистов поддержки. Это связано с тем, что стало поступать много жалоб от участников и гостей, что в ночное время служба поддержки игнорирует вопросы или же отвечает расплывчато.
Служба поддержки изначально создана чтобы помогать соединить вопросы участников и гостей проекта с информацией от администрации / менеджеров. Когда вопросы являются специфическими, то в ночное время на него просто некому ответить.
2. График работы службы поддержки. По будням с 10:00 до 22:00 по Челябинску. В это время все специалисты на связи и решение любого вопроса будет молниеносным.
3. Переходим на тикет-систему. Теперь если вопрос не срочный или же задан в нерабочее время, то автоматически создается тикет и назначается ответственный сотрудник. Вопрос будет на контроле и больше не потеряется. А значит поддержка будет оказана более качественно.
4. Запускаем базу знаний. Многие вопросы, особенно у гостей - одинаковые. Поэтому принято решение создать базу знаний, в ней будут собраны ответы на самые частые вопросы, а также написаны все решения по любым спорным ситуациям.
5. Подключили к чату бота с ChatGPT. Очень много времени сотрудники поддержки тратили на написание ответов на одинаковые вопросы, но теперь эту функцию на себя возьмет бот. Если он не справится, то вы всегда сможете позвать оператора на помощь. Бот будет постоянно обучаться и становиться только лучше.
6. Служба поддержки получит свой портал. Портал службы поддержки будет содержать ответы на все вопросы участников и гостей, и со временем станет полноценной базой знаний, и оперативной поддержки. Ссылка на портал появится в личных кабинетах участников, а после станет публичной, в том числе и для гостей проекта. Рекомендуем регистрироваться на портале указывая ФИО и емейл такие же как указаны в договоре / личном кабинете, это позволит специалистам службы поддержки быстрее вас идентифицировать и верно оказать поддержку по вашему вопросу.
7. Специалисты поддержки проходят аттестацию и получат полномочия персональных менеджеров. Теперь участникам не нужно ждать обработки заявки / вопроса службой поддержки и согласования ответа с менеджером. Все решения будут приниматься сразу по конкретной заявке, тем специалистом, который был назначен ответственным за решение вопроса. Ответ специалиста поддержки теперь будет приравнен к официальному ответу / позиции руководства проекта и Сообщества в целом.
8. Служба поддержки по телефону. Скоро станет доступна возможность общаться со специалистами поддержки по телефону. Это очень удобно когда нет времени печатать сообщение и вопрос нужно решить оперативно. Номер поддержки будет опубликован у участников в личном кабинете. Если номер появился в личном кабинете, значит поддержка по телефону для вас уже доступна.
9. Оценка сотрудника службы поддержки. Теперь можно будет оценить ответ / помощь сотрудника службы поддержки. Те кто работает качественно, будут получать вознаграждение к заработной плате. Те сотрудники, которые не могут помочь и имеют низкие оценки, получат шанс на переаттестацию, а кто не справится, к сожалению покинет нашу команду.
Такие вот изменения вступают в силу с 23 мая 2024 года.
Надеемся, что финальный вид службы поддержки теперь понравится всем.