Технология чат-ботов, обладающая потенциалом повышения эффективности внутренних операций и обслуживания клиентов, занимает все более важное место в корпоративной повестке дня.
Использование чат-ботов для внутренних задач и обслуживания клиентов становится все более актуальным для многих крупных предприятий и малого и среднего бизнеса, отчасти благодаря более широкому внедрению и ускорению генеративного искусственного интеллекта с тех пор, как OpenAI публично выпустила ChatGPT в ноябре 2022 года. Однако история разработки чат-ботов восходит к 1960-м годам и показывает их постепенную эволюцию на протяжении десятилетий в соответствии с развитием компьютерных технологий и Интернета.
В то время как разработка и внедрение чат-ботов на бизнес-сайтах, как правило, для ответа на индивидуальные запросы клиентов, стало обычным делом, масштабные инвестиции в генеративный ИИ открыли новый путь для инноваций. Это привело к появлению поисковых ботов в браузере, цифровых помощников в офисном программном обеспечении и сторонних API.
Ниже мы рассмотрим, как развивались инновации в области чат-ботов и каким может быть их будущее.
История чат-ботов
Первый чат-бот ELIZA был разработан в 1966 году в Массачусетском технологическом институте. ЭЛИЗА, прародительница всех чат-ботов, отвечала на очень простые вопросы, используя дерево решений.
Впоследствии эта первая итерация чат-бота естественным образом эволюционировала. В 1980-х и 1990-х годах эта технология использовалась в автоматизированных телефонных системах с использованием очень простых деревьев принятия решений. Впоследствии технология чат-ботов получила широкое распространение в социальных и деловых каналах.
Почему мы так заинтересованы в этом прямо сейчас? Почему этой технологии уделяется так много внимания?
Говард Пулл приводит три основные причины:
- Такие приложения, как мессенджеры и голосовые помощники, являются побудителями ботов. Разработчики известных приложений для обмена сообщениями, таких как WhatsApp и им подобных, открыли свои API, и теперь бренды могут запускать и создавать цифровые сервисы, которые делают все - от рекомендаций по продуктам, бронирования и обслуживания до ответов на часто задаваемые вопросы (FAQs).
- Изменяющиеся возможности. Произошли изменения в способности восприятия чат-ботов; они начали распознавать изображения и голос, что сделало возможным поиск по изображениям.
- Развитие искусственного интеллекта. Наконец-то произошел сдвиг в обучении. Способность казаться человеком и вести беседы, более похожие на человеческие, претерпела значительные изменения с точки зрения искусственного интеллекта и машинного обучения, которые лежат в основе чат-бота. Это позволяет брендам и сервисам создавать ощущения человека и взаимодействовать так, как люди ожидают, что с ними будут разговаривать.
Неправильные представления о чат-ботах
На протяжении всей истории чат-ботов существовали неправильные представления об их возможностях. Потребители ожидают, что бот сможет отвечать на открытые вопросы. Однако это не всегда так – и многие испытали это на себе - и это может расстраивать.
Качество чат-ботов во многом зависит от того, сколько бренд вложил в них средств с технологической и операционной точки зрения.
“Я думаю, что заблуждение номер один - это предположение, что роль чат-бота заключается в общении”, - говорит Пулл. “На самом деле, его цель - решить проблему, предоставить услугу, причем в кратчайшие сроки”.
Речь идет не о замене людей, а о поиске новых областей и способов взаимодействия с потребителями. И чем лучше бот, тем больше шансов у бренда привлечь и удержать свою аудиторию.
Речь также не идет о создании чего-то, вызывающего массовый диалог. “Чего люди действительно хотят, так это того, что дает им быстрые ответы, подключает их к сервису, позволяет им покупать что-либо самым простым из возможных способов”, - объясняет Пулл.
Опыт работы с клиентами
Чат-боты будут играть огромную роль в улучшении качества обслуживания клиентов. Сегодня потребители испытывают огромное разочарование при попытке установить контакт с большинством брендов – время ожидания, перебои и т.д. Для бренда, основанного на услугах, инвестиции в технологию чат-ботов абсолютно необходимы.
Если мы говорим о бренде, у которого есть цель и который стремится изменить ситуацию в своем секторе, то чат-боты также будут иметь решающее значение для повышения вовлеченности и удержания клиентов.
Внутренний чат-бот
В последнее время наблюдается стремительный рост использования чат-ботов на предприятиях. В этом сценарии речь идет о взаимодействии с сотрудниками так же, как вы взаимодействуете с клиентами.
“Чат-бота можно использовать во всем, от бронирования номеров до ИТ”, - говорит Пулл. — При большом количестве мобильных сотрудников технологии могут обеспечить им простое и быстрое взаимодействие с компанией. В этом пространстве начинают появляться крупные игроки, которые задаются вопросом: как мы можем внедрить технологию чата в наши сервисы совместной работы, действительно снизить потребность в звонках и предоставить сотрудникам гораздо более простой и эффективный опыт? ”
В настоящее время этот вид сервиса появляется в тех компаниях, которые располагают крупными производственными мощностями или большим штатом сотрудников. Однако в будущем он начнет проникать в мейнстрим, в более широкий деловой мир.
В будущем чат-боты для улучшения ”обслуживания сотрудников" на предприятиях станут еще более распространенным явлением.
Будущее чат-ботов
По мере развития генерирующего искусственного интеллекта, стоящего за наиболее распространенными чат-ботами, компании смогут удовлетворять более конкретные и персонализированные потребности клиентов, используя более широкий спектр возможностей, включая тексты, изображения и графику, более похожие на человеческие.
Они станут намного умнее, поэтому бренды будут вкладывать значительные средства в новые области, помимо обслуживания.
“Если мы посмотрим на основные приложения, традиционно это обслуживание клиентов, просто потому, что на это есть деньги. И вы можете значительно сэкономить на расходах на обслуживание клиентов, просто автоматизировав эту работу”, - объясняет Пулл.
По его словам, чат-боты были сосредоточены на обслуживании клиентов исключительно потому, что финансовая отдача была гораздо более очевидной. Однако ценность программного обеспечения чат-ботов с генеративным искусственным интеллектом для внутренних задач и проектов растет экспоненциально, и эта тенденция будет только усиливаться в ближайшие несколько лет.
Чат-боты начнут решать новые проблемы – и это связано с идеей выбора.
В качестве примера Pull приводит задачу выбора виски в соответствии с личным вкусом через интерфейс чата. “Мы увидим, что чат-боты будут давать больше советов; это красноречиво говорит о том, куда пойдет технология. Но сегодня мы все еще находимся на стадии простого предоставления обслуживания клиентов в формате часто задаваемых вопросов ”, - говорит он.
Другой пример - боты, которые помогают людям управлять своими деньгами и предоставляют персонализированные финансовые консультации. Они предлагают упреждающие меры и предоставляют прямые ответы на вопросы, связанные с бюджетом.
В будущем технология сможет распознавать голоса и их интонации - функция, которая уже изучается в контакт-центрах по всему миру. Чат-бот сможет распознавать, доволен клиент или нет, и реагировать соответствующим образом. Это изменит ситуацию с точки зрения работы с клиентами. В конечном итоге чат-боты и искусственный интеллект будут интегрированы во все каналы.
“Бренды должны подумать о том, как они могут использовать интеллектуальные данные, встроенные в бота, и тиражировать их по своим собственным каналам”, - говорит Пулл. “Речь идет не просто о создании бота для мессенджера, а о том, чтобы использовать эти интеллектуальные технологии, работать над этим искусственным интеллектом и думать о том, как это можно применить к голосовому сервису, а затем на веб-сайте и в магазине ”. В ближайшие несколько лет, по его словам, мы увидим, как искусственный интеллект и боты будут упакованы и внедрены во множество различных каналов, помимо текстовых и голосовых.