По мере того, как все больше фирм начинают внедрять решения на основе ИИ в сферу продаж, те, кто этого не делает, будут терять позиции. Поскольку эффективность этих инструментов со временем возрастает, первопроходцы получают значительное преимущество. 81% респондентов, участвовавших в опросе 2022 года, заявили, что организации, не имеющие инструментов продаж с использованием искусственного интеллекта, окажутся в “невыгодном конкурентном положении” или лишатся “важного/ключевого дополнения к своей CRM”. Однако этот процент увеличился до 94% среди респондентов, которые уже внедрили или в настоящее время внедряют решения с использованием искусственного интеллекта. Другими словами, люди, которые не понаслышке знакомы с решениями для продажи с использованием искусственного интеллекта, еще больше осознают их важность.
Матрица успеха продаж
Чтобы помочь компаниям определить, какие виды ИИ-решений они готовы внедрить, исследователями был разработан инструмент, названный «Матрица успеха продаж». Он имеет две оси: уровень отношений и уровень процесса. Компания, занимающаяся продажами, может установить, где она располагается на данной матрице, и это в свою очередь подскажет вам, какие виды ИИ подходят вам для увеличения роста продаж, а также с чего следует начинать. Как правило, конечной целью является достижение наивысшего уровня по обеим осям, то есть максимальной лояльности клиентов и наибольшего конкурентного преимущества.
Отношения с клиентами
Матрица отображает пять типов отношений, которые могут иметь продающие организации с клиентами: транзакционный продавец, предпочитаемый продавец, консультант по решениям, стратегический партнер и доверенный ко-криейтер. ИИ может быть полезен во всех пяти видах, но по-разному.
Транзакционный продавец
Это низший уровень отношений. Транзакции клиента повторяются, они быстры и рутинны, и обычно включают в себя самообслуживание или покупки в Интернете. Чтобы оставаться прибыльными и конкурентоспособными на этом уровне, компаниям необходимо сокращать затраты, использовать автоматизацию и минимизировать взаимодействие покупателя и продавца. С этим отлично справятся алгоритмы искусственного интеллекта.
Типичным примером использования ИИ на этом уровне являются рекомендации сайтов e-com: клиенты, купившие этот товар, также купили и товары этого вида. Рекомендации могут основываться не только на активности похожих покупателей, но также на истории прошлых покупок или импортированных данных - поисковые запросы в Интернете, демографические данные покупателей и т.д.
Предпочитаемый продавец
На этом уровне организации удалось достаточно дифференцировать свои предложения, чтобы создать измеримые предпочтения клиентов. Такое разделение дает продавцам возможность получать информацию о клиентах, которую затем можно использовать для увеличения объемов сотрудничества с клиентом, привлечения рекомендаций, перекрестных продаж других продуктов и услуг, а также получения еще большей информации о возникающих потребностях или деятельности конкурентов.
Например, многие предпочитаемые продавцы предлагают услуги управления (например, мониторинг уровня чернил в принтере и автоматическую отправку новых расходных материалов), которые сводят к минимуму простой и бесполезные действия для их клиентов, одновременно увеличивая их собственные доходы и прибыль. ИИ может помочь продавцам на этом уровне предвидеть потребности клиентов, анализируя модели использования, сравнительные объемы пользователей и записи об обслуживании.
Консультант по решениям
На третьем уровне взаимоотношений продавец предлагает пользователям комплексный набор товаров и услуг в виде интегрированного решения. Чтобы сохранять конкурентоспособность, поставщик должен убедить клиентов в том, что приобрести предлагаемое им интегрированное решение выгоднее, чем самостоятельно заниматься сборкой и установкой. Как правило, этот сценарий предполагает прибыль от непосредственной продажи товара и его последующей наладки. Сюда можно, например, отнести фирмы, предлагающие ПО как сервис. В отделе продаж необходима вакансия специалиста по работе с клиентами, в чьи рабочие обязанности входит мониторинг использования продукта, а также рекомендации по внедрению дополнительных услуг. Искусственный интеллект будет предоставлять консультанту аналитику данных конкретного клиента и базы пользователей из той же демографической группы. Это поможет увеличить привязанность потребителя к продукту, одновременно снижая отток клиентов. Образцовый пример работы консультанта по решениям - Trellix, использовавшие возможности ИИ для укрепления взаимоотношений с клиентами.
Приоритетное сотрудничество
Данный уровень предполагает намного более крепкие, многоплановые и тесные взаимоотношения между клиентом и поставщиком. Они могут быть как межрегиональными, так и международными. В связи с увеличением объема сделок при длительном сотрудничестве, в них принимают участие представители более высоких руководящих позиций. Соответственно, подход к процессу продаж тоже должен кардинально отличаться от обычного ведения дел. Организация работы с клиентами происходит в масштабе всего предприятия, соединяя в себе разные функции - в том числе всевозможные переговоры, а также управление внешними и внутренними ресурсами. Поскольку взаимодействие продавца и потребителя одновременно протекает в нескольких плоскостях, уровень сложности данного сотрудничества повышается в геометрической прогрессии. Здесь уже недостаточно парочки электронных таблиц для отслеживания всех тонкостей и многоуровневых возможностей сотрудничества. Компании, оперирующие на данном уровне, могут применять ИИ для анализа прибыльности деятельности клиента с последующим составлением финансовых графиков и сравнения этих сведений с данными о непосредственных конкурентах. Таким образом можно вовремя определять и закрывать имеющиеся бреши, предлагая индивидуальные варианты решения проблем потребителя в соответствии с возможностями поставщика.
Доверительное партнерство
Наконец, на пятом уровне, деятельность продавца не ограничивается совместной разработкой и реализацией стратегий по увеличению прибыли. В прошлом данный подход к работе с клиентом считался «элитным обслуживанием класса люкс». Но, во-первых, не всякий потребитель готов платить за «элитность». Во-вторых, далеко не все компании обладают теми навыками, которые бы соответствовали данному описанию. Раньше компании выстраивали подобные отношения в единичных случаях - именно из-за сложности, высоких требований и необходимости прямого участия высшего руководства. Они часто требуют так называемого “внешнего” управления и организации, при которых разные уровни обеих сторон купли-продажи взаимодействуют друг с другом напрямую. Финансовые директора обеих сторон, например, могут обсудить вопросы цепочки поставок и планирования на случай непредвиденных обстоятельств. Инструменты продаж с использованием искусственного интеллекта будут требовать деятельного участия нескольких сторон – как внутри самой компании, так и за ее пределами. Инженеры фирмы-производителя двигателей могут, к примеру, совместно с инженерами из авиастроительной компании работать над созданием “цифрового двойника” реактивного двигателя, который сможет прогнозировать потребности в техническом обслуживании, привлекая к обсуждению соответствующего специалиста из авиакомпании. Взаимодействие на этом уровне разнообразно, интенсивно, нацелено на будущее и является эксклюзивным.
Исторически сложилось так, что две трети продавцов занимали три самых низких уровня взаимоотношений (торговый автомат, предпочтительный поставщик и консультант по решениям), в то время как только 9% достигли самого высокого уровня - доверенного партнера. В целом, цель на первых двух уровнях заключается в использовании искусственного интеллекта для повышения эффективности и снижения затрат при сохранении или улучшении качества обслуживания клиентов. На следующих двух уровнях основной целью является повышение эффективности продаж, а ИИ, как правило, помогает более опытным специалистам по продажам. На уровне доверенного партнера целью является полноценное и интенсивное сотрудничество с клиентами.
Продуманное применение искусственного интеллекта не только помогает компаниям продавать больше, но и способно вывести отношения с клиентами на более высокий уровень. Однако на любом уровне — вне зависимости от каких-либо изменений в бизнесе, технологиях, участии людей, — некоторые вещи остаются неизменными. Клиенты по-прежнему будут спрашивать: «Что вы знаете обо мне? Что вы знаете о нашем бизнесе? Что вы можете нам предложить? Почему мы должны выбрать вас?» Это те вопросы, на которые продавцы должны уметь отвечать, чтобы наладить и укрепить взаимоотношения с потребителем. ИИ не сможет нивелировать данную потребность – и данные вопросы; скорее, он позволяет дать на них более продуманные, разносторонние ответы.
Уровень процессов
Развитие технологий и доступ к новым классам информации и данных коренным образом изменили то, как компании должны относиться к своим процессам продаж. ИИ-инструменты могут повысить производительность по всему спектру направлений, начиная от процессов ad hoc (низший уровень) вплоть до неформальных, формальных, гибких и кастомизированных процессов.
Процесс ad hoc
На этом уровне каждому торговому представителю разрешается заниматься своим делом. Представители компании проходят относительно небольшое обучение продажам или вообще не проходят его, если не считать информации о продукте или услуге. Их отзывы на местах не востребованы и часто даже не приветствуются. Поддержка продаж означает, что топ-менеджер по маркетингу, продажам или генеральный директор встречается с продавцом для заключения более крупных сделок. Эффективность - вот главный принцип такого процесса, и торговые организации могут улучшить его с помощью простого искусственного интеллекта, который, скажем, сканирует электронные письма и добавляет контактную информацию потенциальных клиентов в CRM-систему.
Неформальный процесс
Здесь компания предлагает своим представителям определенный подход к продажам и поощряет их использовать его, но не следит за тем, как они это делают, и не измеряет результаты. Во многих случаях обучение продажам практически не проводится. Более опытные менеджеры по продажам могут даже пренебрежительно отнестись к предложенному процессу и не рекомендовать его использовать: “Это все штучки штаб-квартиры, которые здесь не работают!” Но CRM-системы, основанные на искусственном интеллекте, могут помочь продавцам работать быстрее, лучше понимать клиентов, оценивать результаты и, в конечном счете, лучше понимать и совершенствовать свои процессы.
Формальный процесс
На этом уровне компания регулярно внедряет определенный процесс продаж (иногда неукоснительно) и проводит периодические проверки, чтобы понять, насколько он эффективен. Эти компании могут видеть, когда показатели выигрыша/проигрыша и коэффициент конверсии потенциальных клиентов начинают меняться, анализировать причины и реагировать на них. Искусственный интеллект может помочь фирмам выполнять все это более точно и с экспоненциально большей скоростью, предоставляя отделам продаж немедленные возможности для совершенствования.
Гибкий процесс
Компании такого уровня имеют не только формальный процесс продаж, но и CRM-системы, которые постоянно генерируют показатели о том, что происходит на рынке. Это помогает им быстро реагировать на внешние изменения. Они могут еще больше повысить свою гибкость, используя аналитику и бизнес-аналитику и используя все возможности искусственного интеллекта. Эти компании могут почувствовать приближение перемен на более ранних и менее очевидных этапах (например, увеличение времени на различные этапы цикла покупки) и, таким образом, могут заранее минимизировать угрозы и воспользоваться возможностями.
Кастомизированный процесс
Это тот уровень, на котором компании развивают свой опыт в области гибкого искусственного интеллекта и начинают предвидеть изменения, а не просто оперативно реагировать на них. Прогнозная аналитика – это ключевая возможность, необходимая для достижения этой цели, но она не может быть по-настоящему реализована до тех пор, пока искусственный интеллект и машинное обучение не будут постоянно сканировать потоки данных о продажах, маркетинге и других данных и выявлять возможные угрозы и возможности. Повышенная аналитическая способность и гибкость, генерируемые при помощи ИИ, позволяют продавцам адаптировать сообщения и предложения, а также внедрять маркетинг и продажи на основе аккаунта.
"Помимо увеличения эффективности продаж, с правильно настроенный ИИ поможет вывести ваши отношения с клиентами на более высокий уровень"
На двух самых низких уровнях процессов искусственный интеллект снова может быть использован для повышения эффективности. На третьем уровне, формальном, это повышает эффективность таких видов деятельности, как обучение и отчетность. На двух верхних уровнях, гибком и кастомизированном, искусственный интеллект собирает данные для получения глубокой информации об осознанных и нереализованных потребностях клиентов.
Как правило, если ваша организация хочет иметь более сложные отношения с клиентами, она также должна иметь процессы более высокого уровня. Например, чтобы быть стратегическими партнерами или надежными соавторами, компаниям почти всегда нужны гибкие или настраиваемые процессы (равно как и правильные данные и аналитика) Опять же, эффективное применение ИИ может вывести их на тот уровень процессов, на котором они хотят находиться.
Как начать использовать ИИ в продажах?
Чтобы получить максимальную отдачу от решений на основе искусственного интеллекта, организации должны располагать необходимым оборудованием, программным обеспечением и процессами. Им также нужны высококачественные данные для использования в инструментах искусственного интеллекта и нужные люди, которые смогут их использовать.
Какие шаги следует предпринять организациям для успешного внедрения решений по продажам с использованием искусственного интеллекта? Во-первых, они должны четко сформулировать стратегию ИИ: чего они пытаются достичь? Во-вторых, им следует изучить, подойдет ли эта стратегия для структуры бизнеса: созданы ли отделы и команды для достижения целей с помощью ИИ? Инструменты искусственного интеллекта станут частью интегрированной структуры, включающей людей, процессы, традиционные технологии и знания: согласованы ли эти компоненты? Далее, организации должны убедиться, что у них есть правильные системы для сбора данных, управления производительностью, обучения и коммуникации.
ИИ в продажах: Говорим «Да» и «Нет»
Для максимальной прибыли, всегда говорите…
«ДА»:
• Оптимизации процессов в первую очередь.
• Участию руководства; совет директоров и старшие руководители должны определять стратегию в области искусственного интеллекта.
• Проверке наличия у организации необходимых ресурсов для внедрения решений (например, квалифицированных сотрудников).
• Созданию культуры, основанной на данных; внедрение должно быть одобрено сотрудниками по всей организации.
• Начинанию с малого и получению первичной прибыли.
«НЕТ»:
• Выжиданию. Первопроходцы получат огромное преимущество.
• Мысли «легкотня». Осваивание ИИ-технологий, скорее всего, будет осуществляться по частям и займет много времени.
• Невыполнимым обещаниям. Это не готовые решения, и их внедрение требует времени.
• Надежде, что ИИ окажется панацеей. Он лишь дополняет существующие фреймворки и инструменты.
• Созданию единого хранилища всех данных ИИ.
Правильная культура также является ключом к успеху. Сотрудники всей организации, начиная с самого верха, нуждаются в навыках понимания и применения инструментов искусственного интеллекта. Инициативы в области искусственного интеллекта должны начинаться с руководителей высшего звена, но для их полного внедрения решающее значение имеет поддержка вовлеченных сотрудников. Культура должна поддерживать эксперименты и обучение. Процессом внедрения следует управлять тщательно, используя стратегии управления изменениями, которые необходимы для успеха любой новой инициативы. Это должно включать в себя постановку целей, сравнительный анализ и подотчетность.
Некоторые компании успешно применяют искусственный интеллект и автоматизацию в процессах продаж уже почти десять лет. Другие делали это еще дольше. Те торговые организации, которые еще не приступили к работе или пытались это сделать, но потерпели неудачу, могут остаться позади навсегда.
Наша компания AI Consult занимается автоматизацией и ускорением бизнес-процессов, но клиенты называют это: найм искусственного интеллекта на работу.
- Мы проводим бесплатную консультацию с профессиональным бизнес-аналитиком и выявляем слабые места ваших бизнес-процессов.
- Проводим технический анализ на возможность сократить рутину путем внедрения нейросетей в бизнес-процессы.
- Внедряем технологии: существующие или разрабатываем под ваш бизнес. Полностью интегрируем решение в рабочий процесс, включая обучение персонала новому инструменту
- Предоставляем техническую поддержку на 2 месяца
Оставить заявку на консультацию можно на сайте: https://aiconsult. tb. ru/Написать нам в телеграмме: @n_olv