Чат-боты стали массовым явлением совсем недавно, однако прочно успели занять особое место в жизни современного общества. Теперь они интегрированы в большинство бизнес-систем и встречаются почти на каждом сайте. Как работает чат-бот, в чем заключается его функционал и что нужно для того чтобы его запустить – разбираемся в сегодняшней статье.
Чат-бот: собеседник и помощник
С виртуальными помощниками не знаком лишь тот, кто никогда не брал в руки мобильный телефон и не прикасался к компьютеру. Все остальные так или иначе сталкивались с ними в соцсетях, банковских приложениях или на маркетплейсах, где они выступают в качестве помощников-консультантов.
Чат-бот – это автоматизированная программа, созданная специально для общения с пользователями и осуществляющая круглосуточную клиентскую поддержку. По сути, это уникальный канал коммуникации, который встраивается в мобильные приложения, мессенджеры, веб-сайты, и становится для бизнеса настоящей палочкой-выручалочкой. Реализуется он, как правило, в виде диалогового интерфейса.
Чат-бот работает по определенному алгоритму: он отрабатывает стандартизированные сценарии, предварительно созданные разработчиками. Так, многие компании сталкиваются с тем, что пользователи ежедневно задают ряд вопросов, ответы на которых являются абсолютно типовыми, шаблонными. Именно такие ответы и вносят в базу данных, а затем используют в качестве готовых решений и оперативных откликов на запросы клиентов.
Применение чат-ботов
Область применения и функционал чат-ботов невероятно широк. В сфере бизнеса они, как правило, выполняют три основные функции:
- значительное снижение нагрузки на службу поддержки;
- сокращение финансовых затрат (они способны заменить часть сотрудников);
- повышение конверсии и продаж (люди склонны к импульсивным покупкам, поэтому быстрая реакция ботов на сообщения подталкивает клиентов к незамедлительному оформлению заказов).
Еще боты собирают и анализируют информацию о пользователях (их предпочтения, контактные данные и т.п.), которую затем можно использовать для таргетированной рекламы и работой с целевой аудиторией. Также они помогают автоматизировать простые рутинные задачи (например, отправляют уведомления о статусе заказов, помогают при оформлении заявок, подтверждают покупки и т.п.) и тем самым высвобождают время сотрудникам организации для выполнения более сложных и требующих особой квалификации задач.
Виды чат-ботов
Классификаций чат-ботов достаточно много. Их можно делить по способу общения на:
- сценарные, или кнопочные (самые простые, выполняют элементарные команды, дают стандартные ответы на типичные вопросы);
- текстовые (анализируют письменные запросы пользователей, выделяют в них ключевые слова и дают более персонифицированные ответы);
- голосовые (распознают речь и взаимодействуют при помощи голосовых команд).
Можно классифицировать чат-боты по области их применения:
- в приложениях;
- в мессенджерах;
- на сайтах.
Но самой общей и при этом наиболее точной классификацией чат-ботов можно считать их деление по сложности, или по способу обучаемости. Согласно этой классификации, существуют:
- декларативные (необучаемые) боты;
- предиктивные (обучаемые) боты.
Декларативные боты отвечают только на те вопросы, что изначально «заложены» у них в базе данных. При отсутствии нужного алгоритма они перенаправляют вопрос реальному сотруднику компании. Чат-боты такого типа вполне реально собрать самостоятельно при помощи конструктора.
Предиктивные боты созданы при помощи искусственного интеллекта. Они способны анализировать и запоминать ответы пользователей, а также учиться новым командам. Для создания подобного чат-бота обычно привлекают специалиста-разработчика.
Сделай сам: как создать чат-бот в 5 приемов
Простой чат-бот можно сделать самостоятельно, используя специализированный сайт-конструктор, где представлены все необходимые шаблоны и сценарии. Для этого существуют как бесплатные, так и платные сервисы с подписками (например, Chatforma, HubSpot, Robochat.io, Flow XO).
На любом из этих сайтов-конструкторов можно создать собственный чат-бот по определенным алгоритмам всего за 5 приемов. Для этого нужно:
1. Выбрать платформу для размещения.
Это может быть мессенджер, диалоговое окно на веб-сайте или отдельная интернет-страница.
2. Определить функционал чат-бота.
Нужно понимать, какова цель создания бота: сбор данных, оформление заказов, информирование клиента и т.п.
3. Спроектировать чат-бот/создать структуру диалога и настроить ответы и реакции.
Это та основа, из которой будет состоять бот: все возможные стандартизированные сценарии диалогов, последовательность вопросов-ответов, реакции на ключевые слова и команды и т.п.
4. Настроить интеграцию с выбранной платформой и сторонними сервисами.
В зависимости от того, для чего предназначен бот и чем занимается компания, интеграция может понадобиться как с Google таблицами, так и с бэкенд-системами.
5. Протестировать бота и при необходимости скорректировать его работу.
Проверить бота просто: следует задать ему несколько вопросов, чтобы понять, насколько корректно он функционирует.
Мы в телеграм 👉 Подписывайтесь!