Недавно мне попалась реклама от Авито: «Подключи опцию 14 дней на возврат в своем профиле и участвуй в розыгрыше iPhone 14». Как обычно, моя меркантильная натура подсказала: «Почему бы и нет?» Ведь в этом году мне нужно обновить iPhone для супруги, а тут такой вариант, как на подбор.
Честно говоря, я подумал, что эта опция предоставит какие-то «официальные» возможности возврата товара, особенно для тех, кто торгует на Авито. Ведь обычно юридические лица, занимающиеся торговлей там, готовы принять товар обратно. Но оказалось, что это просто аналог возможности возврата товара по закону о защите прав потребителей, только для частных лиц.
Я всегда считал, что сделка между частными лицами ограничивается фразой: «проверяйте товар на месте, после покупки претензии не принимаются». Покупатель, как правило, остается наедине со своими проблемами, если что-то идет не так. Некоторые продавцы действительно добросовестны и примут товар обратно, а другие просто исчезнут из виду.
Но вернемся к моему опыту. Я подключил эту опцию и сделал несколько продаж. Однако, хочу поделиться двумя из них, особенно продажей компьютерных комплектующих.
История №1: SSD-диск.
В моем объявлении о продаже SSD-диска я четко указал полное наименование модели и даже артикул производителя, чтобы покупатель мог убедиться в его характеристиках. Когда покупатель приобрел диск, я решил уточнить, все ли у него в порядке.
Оказалось, что покупатель столкнулся с проблемой подключения диска к своему ПК. Хотя он мучился два дня, его компьютер так и не увидел диск. Однако, после подключения альтернативным способом, диск заработал. Покупатель даже подтвердил мне в переписке, что диск исправен, но просто несовместим с его ПК.
Понимая, что я не магазин и не отвечаю за совместимость оборудования, я честно передал покупателю эту информацию. Но поскольку у меня была активирована опция «14 дней на возврат», я получил запрос на возврат товара. Сначала я подумал проигнорировать его, ведь проблема была на стороне покупателя. Однако, мне напомнили, что я самостоятельно подключил эту опцию и должен соблюдать ее условия. В противном случае мне грозило потерять возможность использовать эту опцию навсегда.
Но история не закончилась тут. К моему удивлению, когда я забирал товар на почте, внутри оказалась шоколадка от покупателя, а в письме было множество извинений и слов благодарности.
История №2: Оперативная память.
Этот случай был еще более интересным, так как произошел прямо в моем городе. В моем объявлении я указал модель оперативной памяти и ее объем. Это был комплект из двух планок, поэтому я написал 32 Гб, хотя это 2 планки по 16 Гб. Некоторые могут сказать, что это непорядочно с моей стороны, но фактически это все равно 32 Гб. Кроме того, на фото это было явно видно, и даже артикул производителя был указан, что можно было проверить онлайн для подтверждения характеристик.
Мой покупатель оказался очень ленивым. Он даже не задал ни одного вопроса и выбрал самую дешевую доставку через сервис Авито. Когда я предложил ему встретиться лично, он просто сказал, что ему лень куда-то ехать. Я подумал отменить заказ, но мой хороший сервис и отличные отзывы клиентов убедили меня оставить все как есть.
Доставка через Авито заняла 5 дней, хотя расстояние между нами было всего 10 км. Когда покупатель получил товар, он даже не проверил его на месте и только потом написал мне, что я отправил ему две планки по 16 Гб вместо одной на 32 Гб. И он считал, что я должен был ему сразу об этом сообщить!
Я отклонил его запрос на возврат, решив, что если Авито скажет мне вернуть товар, тогда я это сделаю. И вот опять же, менеджер из Авито напомнил мне о моих обязательствах по этой опции. Я согласился вернуть товар, но после этого сам отключил эту опцию.
Подводя итог, я думаю, что Авито пытается сделать продавцов похожими на магазины. Но между физическими и юридическими лицами есть разница. Отношения с юридическими лицами регулируются законом о защите прав потребителей, а отношения между физическими лицами должны основываться на честности продавца. Хороший продавец всегда примет товар обратно, если он действительно неисправен. Но принимать товар обратно только потому, что покупателю не понравился цвет или он ошибся в заказе, это несправедливо. Авито защищает покупателей, но продавцы в итоге могут потерять, так как комиссия за доставку не возвращается, даже если товар возвращается.