В идеальном мире руководителю всегда будет достоверно известно, как отработал тот или иной сотрудник, а сам сотрудник будет четко понимать критерии оценки его работы.
Но в нашем неидеальном мире пока остаются 2 пути:
- выстраивать достаточно сложные системы учета и анализа бизнес-процессов (но для этого надо сначала сами процессы выстроить),
- или опрашивать тех, кто непосредственно имеет дело с данным сотрудником.
Второй путь намного проще в реализации, поэтому все больше компаний ежеквартально запускают анонимный электронный опрос, в котором просят по ряду критериев оценить своих «внутренних поставщиков». Например, отдел продаж оценивает работу склада и бухгалтерии, а производственные участки оценивают работу снабжения и службы главного инженера. Каждый сотрудник тратит на участие в опросе не более 10 минут, и вот – на столе у руководителя появляется панорамная картина: кто как работает, и что следует улучшить.
Панорамная – да. Но достоверная ли?
С одной стороны, глас народа – глас божий. Если один и тот же сотрудник стабильно получает низкие оценки, это скорее всего говорит о реальной проблеме.
Но ведь человек – всегда человек. Предположим, у меня сегодня плохое настроение, я все вижу в мрачном свете. Проходя опрос, я вспоминаю все старые обиды, и ставлю низкие оценки. Точнее, более низкие, чем поставила бы, находясь в нормальном расположении духа.
Есть и обратный риск – то, что люди будут завышать оценки тем, с кем они дружат. Но, на мой взгляд, лучше лишний раз незаслуженно похвалить, чем несправедливо лишить кого-то бонуса.
Конечно, 100% объективности в оценках людей людьми быть не может. Но можно постараться снизить риски «зря обидеть хорошего человека».
Мне нравится практика, которую в мае 2024 года начал внедрять маркетплейс Wildberries. Как известно, маркетплейс работает через партнерские пункты выдачи заказов (ПВЗ). Каждый покупатель имеет право оценить работу ПВЗ, и эта оценка влияет на вознаграждение партнера. Партнера с низкими оценками могут отключить от системы, и покупатели не увидят его в списке, не выберут, то есть прибыли совсем не будет.
Разумеется, ПВЗ может влиять на оценку, которую поставят покупатели, повышая качество своей работы. Но все-таки «инструмент» находится в руках покупателя. Вот пришла я, усталая и расстроенная после трудного дня, а тут очередь за заказами, и еще в юбку заказанную не влезла, и вот вам, получите низкую оценку из глубин моей настрадавшейся души. За все, как говорится.
И вот что придумал маркетплейс, чтобы снизить уровень несправедливости в мире в оценке партнеров покупателями.
Теперь партнерам можно оспаривать низкие оценки (1, 2 и 3 из 5), если они не сопровождаются нормальными конструктивными комментариями. Оспоренная оценка не исчезнет, но вес ее станет ниже.
Что это дает:
- те, кто хочет пожаловаться на конкретные действия/бездействие, по-прежнему имеют возможность доносить информацию до всех заинтересованных лиц,
- те, кто просто «на эмоциях» раздает двойки и единицы, наносят меньше вреда, потому что их оценка имеет меньший вес.
Не 100% справедливость, но все-таки неслабый шаг к ней.
Предлагаю взять эту практику на вооружение всем, кто использует данные опросов людей людьми для обоснования серьезных решений, таких как мотивация и расчет денежного вознаграждения. Все, кто ставит низкую оценку, обязательно должны прокомментировать, что именно их не устраивает, что нужно улучшить. Это не только поможет сделать оценки более справедливыми, но и повысит общую культуру подачи обратной связи в компании.