Прораб.Шоп — один из крупнейших строительных магазинов Москвы и Московской области. На рынке стройматериалов Москвы всегда высокий уровень конкуренции, поэтому продавцы, в том числе “Прораб”, тщательно следят за качеством товаров и работают над улучшением сервиса. Именно на эти критерии в первую очередь смотрят клиенты перед обращением в магазин. Но есть еще один важный фактор — это отзывы, на основании которых покупатели принимают окончательное решение о покупке.
Основатель магазина Прораб Антон Токанин считает, что отзывы — двигатель прогресса, который показывает сильные и слабые стороны бизнеса. Именно поэтому он регулярно следит за отзывами в интернет-магазине Прораб, и смотрит, что пишут покупатели о других магазинах. Начитанность отзывов помогает Антону Игоревичу отличать подлинные отзывы от поддельных, что очень важно как для диагностики бизнеса, так и для выбора магазина.
В этой статье вы узнаете, как отзывы помогают покупателям в принятии решения, чем отличаются подлинные отзывы от поддельных, и как правильно оценивать отзывы, чтобы не ошибиться с выбором.
Почему отзывы важны для покупателей?
Ремонт и строительство — дорогостоящие мероприятия, где основная часть средств уходит на строительные материалы. Поэтому для покупателей здесь на первом месте стоит выгода. Клиенты строительных магазинов стремятся оценить соотношение “цена-качество”, и один из способов сделать это — изучить отзывы к магазину.
И для профессиональных прорабов, и для любителей, отзывы дают ценную информацию и помогают принять решение. Вот, что могут делать покупатели благодаря отзывам:
- Сформировать свою точку зрения о магазине. Изучая отзывы на каждой площадке, читатели видят живое мнение от реальных покупателей, которые уже обращались в магазин. Авторы отзывов делятся своими впечатлениями и дают оценку качеству товаров и сервиса. Благодаря этому в голове читателей складывается картинка о магазине и формируется готовность обратиться туда за покупкой.
- Сравнивать и выбирать. Изучив несколько площадок, клиент может выбирать магазин из нескольких вариантов. Так, товары и их технические свойства чаще всего интересуют мастеров, а частные покупатели больше обращают внимание на работу менеджера, условия доставки и ценообразование. И в том, и в другом случае, у покупателей складывается общая картина о работе каждого магазина, что позволяет сделать окончательный выбор.
- Выбрать то, что нужно. Если отзывы пишут подробно, то это помогает еще и определиться с нужным товаром. Особенно это полезно людям, которые самостоятельно занимаются ремонтом. Благодаря отзывам об отдельных материалах и брендах покупатель может точнее понять его назначение, удобство пользования и выгоду по цене. В результате он принимает решение о покупке товара в этом магазине или в продолжении поисков другого поставщика.
В чем разница подлинных отзывов от поддельных?
Отзывы — отличный способ выбрать строительный магазин. Однако не всегда они бывают реальными: некоторые компании пишут заказные отзывы, чтобы поднять рейтинг магазина. Но поддельные отзывы можно отличить от настоящих — Антон Токанин делится своими способами, как это сделать.
Признаки поддельных отзывов
Чтобы понять, что отзыв не является настоящим, нужно читать “между строк”. Для этого нужно рассматривать текст с разных сторон, здраво оценивая ситуацию. Вот признаки, по которым можно понять, что отзыв написан на заказ.
- Автор оценивает не то, что способен оценить. Если отзыв пишет нанятый прораб, то в данном случае он будет писать о цене и оценивать ее как высокую. Здесь следует иметь в виду, что нанятым работникам не важна цена, ведь материалы оплачивает заказчик. Прораб будет оценивать качество товаров, иногда — услуги доставки. Поэтому отзыв, в котором прораб оценивает цену, скорее всего, ненастоящий. Ситуация работает и в другую сторону: заказчик работ пишет о качестве товаров и технических свойствах, и ни слова не говорит про цену и выгоду.
- Автор неадекватно оценивает время. В таком отзыве писатель демонстрирует завышенные ожидания. Он может поделиться такой ситуацией, как “договорились о доставке на 10 утра, а привезли к ночи”. Большинство магазинов не отгружают товары ночью, поэтому здесь важно уточнить время работы магазина. Более того, такие проблемные ситуации продавцы стараются решать оперативно. Например, в магазине Прораб.Шоп работает многоканальный телефон, по которому можно позвонить и сообщить о проблеме.
- Автор хочет вернуть товар слишком поздно. Если в отзыве человек говорит, что заказал товар давно и его не хотят принимать обратно — этот отзыв тоже ненастоящий. Покупатели, как правило, знают о том, что срок службы большинства стройматериалов — год. И с малой долей вероятности клиент захочет возвращать товар спустя 6 и более месяцев после покупки. Поэтому важно делать анализ в датах, о которых пишет автор. Что еще нужно учитывать — товары магазин принимают назад только при сохранении товарного вида. Если у него уже как минимум вскрыта упаковка — то магазин не сможет принять его. Сюда же можно отнести и другие притязания.
Признаки подлинных отзывов
Увидеть реальные отзывы гораздо проще, чем определить поддельные. Настоящие отзывы отличает конкретика и факты. Вот по каким критериям можно определить подлинность отзыва:
- Автор добавляет фотографии и видео. Если в отзыве есть фото купленных материалов или рабочих процессов — то с большой вероятностью этот отзыв реален. Нанятые авторы или конкуренты не станут заморачиваться с поиском или созданием визуальных материалов. То же касается видео-отзыва: нанятые авторы не станут рассказывать несколько минут на камеру о своих впечатлениях от товара и услуг магазина, ведь это более трудоемко, чем просто написать текст.
- Автор прикрепляет договор. Со стопроцентной уверенностью можно сказать, что отзыв реальный, если его автор пишет номер договора или добавляет его фото. По номеру и другим идентификационным данным можно проверить, действительно ли такой договор заключался между сторонами. А еще — узнать, соответствует ли то, что говорит покупатель о товарах услугах с тем, что прописано в договоре.
- Автор указывает цифры и факты. Если в отзыве указаны некоторые числовые показатели (например, тот же номер договора, или даты заказа и поставки), то можно быть уверенными в подлинности. Еще один признак — если автор отзыва уточняет детали работы с магазином. Он может называть имена менеджеров, марку и номер грузового автомобиля или цвет упаковки товаров. Эти данные тоже не всегда есть в доступе, поэтому можно сделать вывод, что автор действительно имел дело с магазином.
Алгоритм оценивания отзывов
Прежде чем пытаться разобраться, какой отзыв настоящий, а какой нет, нужно учитывать следующее.
- Количество отзывов. При открытии отзывной площадки, нужно посмотреть, сколько всего отзывов о компании там есть. Их должно быть не менее 3 — это показатель того, что магазин действительно пользуется популярностью и активно работает.
- Соотношение плюсов и минусов. Еще нужно оценить объем положительных и негативных отзывов. Если много плюсов — это подозрительно, ведь угодить всем на 100% невозможно. А если на площадке преобладают минусы — это сам по себе не очень хороший признак. Здесь должна быть золотая середина с общим рейтингом 4-4,7 — этот показатель говорит о том, что компания борется за клиента и продает хорошие товары и услуги.
- Авторы отзывов. Если есть возможность, нужно оценить портрет потенциального покупателя. Если пишет мастер по ремонту, то он будет говорить о технических характеристиках товаров, и уже потом — о качестве услуг. Если же отзыв пишет клиент или заказчик, то он будет оценивать ценовую политику и возможность выбора ассортимента.
Для большей уверенности в своем выборе стоит изучать не только отзывы на площадках, но и зайти на официальный сайт магазина. Там можно найти более подробную и достоверную информацию о товарах и услугах. В интернет-магазине Прораб.Шоп, например, подробно описаны характеристики товаров и условия сотрудничества. Еще один вариант — позвонить в магазины и пообщаться с менеджерами. На основе того, как много сотрудник может рассказать о товаре и как общается с клиентом, следует принимать окончательное решение.