Аудитория Telegram растет день ото дня. Более 40% населения России ежедневно заходят в этот мессенджер. Такая статистика говорит о том, что Telegram может быть отличным способом для коммуникации с клиентами.
Давайте опишем контекст ситуации. Наша команда численностью в 15 человек занимается обслуживанием крупной франшизы, предоставляя консультации и техническую поддержку франчайзи и их работникам. Каждый член команды отвечает за общение с несколькими десятками франчайзи. Для этого мы использовали Telegram, через рабочие SIM-карты наших сотрудников. Однако со временем мы столкнулись с несколькими существенными недостатками такой системы коммуникации.
Недостатки прямого общения менеджеров с клиентами
1. При увольнении сотрудника достаточно проблематично переводить партнеров на новый контакт.
2. В период отпуска \ болезни \ отсутствия основного куратора коммуникация нарушается.
3. Сложно организовать "Дежурного менеджера", к которому можно обратиться в нерабочее время.
4. Нет "прослеживаемости" общения менеджеров с партнерами.
5. Если один менеджер занят и не может ответить, то другой просто не видит "висящий" вопрос и не может помочь коллеге.
Решить эти вопросы помог телеграм бот @create_support_bot. Через него можно создать бота, который будет получать сообщения от клиентов и пересылать их в чат, в котором сидите вы и ваша команда. Все члены чата увидят это сообщение и смогут ответить на него.
Принцип работы бота поддержки консультирования
1. Вы даете ссылку на своего бота своим клиентам \ партнерам \ ...
2. Ваш клиент \ партнер открывает ссылку и видит кнопку "Начать".
3. Бот приветствует клиента (приветствие можно сделать свое).
4. Клиент задает свой вопрос боту.
5. Бот пересылает сообщение клиента в групповой чат, в котором находитесь вы и ваша команда.
6. Любой из членов чата отвечает на сообщение клиента через цитирование.
7. Бот пересылает ответ в чат с клиентом.
Такая система:
- позволяет отвечать клиентам быстрее за счет того, что ответить сможет тот, кто свободен;
- избавляет от зависимости от конкретных сотрудников, теперь в случае их увольнения, отсутствия, никто это не заметит;
- общение с клиентом становится открытым для руководства;
Конкретно мы с командой не смогли перейти полноценно на этого бота, поскольку объем общения очень большой и достаточно сложно вести его параллельно, но мы используем этого бота в качестве "Дежурного менеджера" и все партнеры знают, что в случае отсутствия \ выходного долгого ответа своего менеджера они могут обратиться к дежурному.
Если хотите увидеть, как работает этот бот, то можете написать боту, который помогает настроить такую систему @ConSupp_bot.
Итак, как создать своего собственного бота для поддержки и консультирования клиентов.
Создаем своего бота для обращения клиентов
Напишите @BotFather (через этого бота создаются все остальные боты в telegram)
Нажмите "Старт".
Отправьте команду /newbot
Введите название бота, которое будет отображаться в чате сверху при общении с ним.
Введите username бота. Это должна быть строка без пробелов на латинице и заканчиваться она должна bot. Допускается использование _ для разделения слов.
Готово! Бот создан. Скопируйте его токен и сохраните.
В случае возникновения вопросов вы можете задать их в бот поддержки - @ConSupp_bot
Создание закрытого чата для менеджеров \ операторов
На главном экране списка ваших чатов нажмите на карандаш.
Нажмите "создать группу".
Выберите людей, которые будут видеть сообщения, которые приходят боту консультанту и смогут отвечать на них. Нажмите стрелочку в нижнем правом углу экрана.
Укажите произвольное название чата.
Чат готов! Осталось только добавить туда бота.
Бота, созданного вами ранее пока не нужно добавлять в чат.
Теперь у вас есть:
1. Бот
2. Закрытый чат
Осталось только настроить интеграцию бота с чатом, чтобы он начал пересылать в чат сообщения от клиентов и отвечать клиентам сообщениям из чатов.
Настройка интеграции бота и чата
Напишите боту @create_support_bot
Нажмите "Создать бота".
Бот попросит прислать ему токен. Это тот токен, который вы сохранили в разделе "Создаем своего бота для обращения клиентов".
После этого бот попросит вас добавить вашего бота в ваш закрытый чат.
Для того чтобы добавить бота в Чат консультации нажмите на название чата.
Нажмите кнопку "добавить участников" и найдите созданного вами бота.
В случае возникновения вопросов вы можете задать их в бот поддержки - @ConSupp_bot
Надеюсь, наш опыт поможет вам организовать удобную коммуникацию с клиентам. Говорят, что скоро подобный функционал появится в подписке Telegram Premium, но пока его нет удобно использовать такую систему.