Сеть станций техобслуживания FIT Service и аналитическая компания Gruzdev Analyze представили в ходе онлайн-конференции отчет о положении дел на рынке запчастей и послепродажного обслуживания автомобилей в России в I квартале 2024 года. О том, как изменилось поведение автовладельцев при выборе СТО и какие цифровые технологии повлияли на привычки аудитории, — в материале «Движка».
За отчетный период в нашей стране, по данным Gruzdev Analyze, было зарегистрировано 335,8 тыс. новых легковых автомобилей (см. инфографику ниже).
По словам основателя и директора компании Александра Груздева, в феврале и марте нынешнего года продажи оказались выше, чем в предпандемийном 2019-м.
На главных мировых рынках сегодня набирают обороты продажи автомобилей через маркетплейсы. Так, в США в 2023 году через онлайн-магазины было реализовано более 650 тыс. новых автомобилей. Продажи только на платформе Carvana в минувшем году составили более 310 тыс. единиц.
В Китае, в отличие от других стран, такая тенденция проявляется наиболее ярко. Еще в 2016 году через платформы продажи автомобилей и сервиса, принадлежащие компании Alibaba, реализовывали 100 тыс. автомобилей за сутки. В прошлом году в Поднебесной было продано онлайн более 2,4 млн новых машин. В России продажи автомобилей через маркетплейсы пока не так развиты, отметил Александр Груздев. При этом машины многих марок уже можно заметить на Ozon, Wildberries и «Мегамаркете».
По данным Gruzdev Analyze, более половины (64%) опрошенных автовладельцев хотели бы записываться на сервис онлайн: на сайте компании, через ее приложение или мессенджер. В три раза меньше автовладельцев (22%) предпочитают звонить для этого по телефону, еще 14% просто приезжают на сервис без каких-либо предварительных записей или звонков.
Приложения автосервисов не пользуются высоким спросом у автовладельцев, при этом у 18% опрошенных на смартфоне установлено по крайней мере одно из них. Чаще всего причиной установки приложения становится получение бонусной или скидочной карты (в 42% случаев). Еще 17% водителей отслеживают в нем историю обслуживания своего автомобиля, 13% — хранят адрес или номер телефона сервиса и только 11% используют его для записи на сервис.
Как уточняет директор по развитию FIT Service Александр Гараньков, 40% онлайн-записей на сервис в компании обеспечивается через приложение. Порядка 70% клиентов через приложение пользуются бонусной программой. Выручка компании в первом квартале 2024 года увеличилась на 30% и достигла 876 млн рублей.
Одним из инструментов привлечения клиентов эксперты назвали чат-ботов и голосовых роботов. По данным «Авито Авто», рост обращений покупателей через чат-боты вырос в два раза с 2021 года. В основном рост обеспечен за счет поколения миллениалов, которые привыкли общаться в мессенджерах. Только 9% продавцов отключают функцию чатов. Порядка 20% (или до 7 млн) обращений в чатах остаются без ответа.
Выражая свое отношение к чат-ботам и голосовым роботам, ответ «никогда не общаюсь с ботом» и «никогда не общаюсь с голосовым роботом» выбрали 54 и 47% автовладельцев соответственно. Запрос разговора с живым человеком сразу отправляют 19% водителей, при этом соединить с оператором голосового робота просят 14% участников опроса; 37% разговаривают с голосовым роботом, когда звонят и «некуда деваться».
В 2023 году в нашей стране было зарегистрировано 88 404 единицы LCV и 17 829 пикапов. Рост продаж таких автомобилей в прошлом году можно объяснить тем, что китайские автопроизводители наладили стабильные поставки своих машин, в том числе расширили объем предложения в сегменте пикапов.
На начало 2023 года во владении юридических лиц насчитывалось в общей сложности 2,225 млн легковых автомобилей, а также 1,079 млн единиц легкого коммерческого транспорта. Среднее количество машинозаездов корпоративных LCV выросло с 2022 года до 3,14, однако не достигло значений 2021 года (2,83). При текущих значениях пробега парка LCV количество машинозаездов должно стремиться к пяти, отметил А. Груздев.
Начиная с 2022 года средняя стоимость обслуживания и ремонта легких коммерческих автомобилей в России стала резко увеличиваться. В денежном выражении в 2022-м рост составил 54% по сравнению с 2021 годом. В 2023 году рост к 2021-му составил 37%. Средняя стоимость обслуживания и ремонта LCV в прошлом году составила 77 123 рубля.
Сокращение продаж и гарантийного парка автомобилей, а также уход целого ряда брендов с российского рынка привели к снижению доли официальных дилеров (до 9%). Теперь ее активно завоевывают независимые сетевые сервисы, чье позиционирование зачастую воспринимается как «первый после дилера». Так, на независимые сетевые СТО теперь приходится 15%, а на независимые несетевые — 49%. Кроме того, резкий всплеск доли посещений частных гаражей идет на спад, однако тенденция пока неясна.
В последние годы резко выросло значение такой причины выбора СТО, как «Низкая цена», — с 29 до 58%. Этот рост изначально был вызван пандемией, а прирост в 2023 году составил колоссальные 17%. Также стремительный рост демонстрирует критерий «Быстрый ремонт»: с 21% в 2019 году до 56% в 2023-м. Две причины выбора — «По привычке» и «Удобное месторасположение» — теряют свою привлекательность для клиентов.
В общем, на российском рынке послепродажного обслуживания автомобилей наступило время независимых СТО, а основной потенциал привлечения новых клиентов на сервис следует искать в цифровой среде.
Фото: журнал «Движок»; инфографика – Gruzdev-Analyze