Клиенты банков все больше отдают предпочтение чат-ботам

В I квар­та­ле 2024 г. до­ля он­лайн-диа­ло­гов с бан­ком сре­ди всех ка­налов об­ще­ния у рос­сиян вы­рос­ла до 46%. Го­дом ра­нее этот по­каза­тель сос­тав­лял 37%. При этом поч­ти все круп­ные бан­ки для он­лайн-об­ще­ния ис­поль­зуют чат-бо­ты. Од­на­ко са­мым по­пуляр­ным спо­собом об­ще­ния с ор­га­низа­цией ос­тают­ся звон­ки - на них при­ходит­ся 52%.

Ан­на Шве­цова

© ComNews

03.05.2024

Таковы данные банка "Русский стандарт" - представители организации проанализировали обращения клиентов в "Русский стандарт" за 2023 г. и I квартал 2024 г.

В 2024 г. в чаты банка чаще всего обращались, чтобы проконсультироваться по поводу счета карты, кредита, для получения выписки, справки.

Несмотря на растущую популярность диалогов в чатах, лидером по обращениям остаются звонки в контактный центр. Хотя их доля падает: в I квартале 2024 г. она составила 52%, а годом ранее - 62%. Обращения чаще всего составляют консультации по счету карты, кредитному счету, а также оформлению заявки на кредит.

Наименее популярны письма с сайта, финансовые маркетплейсы и соцсети - на них приходится 2% обращений.