Горячая линия не работает
Я работаю менеджером на пункте выдачи заказов Wildberries около двух лет. И кухню этого маркетплейса знаю, что называется, изнутри. Я как менеджер обязана максимально помогать людям в решении их вопросов. Но если я не владею какой-то информацией, то просто советую обратиться в техподдержку.
Но в том все и дело, что именно горячая линия и не работает толком. Почему? Сложно ответить. Лично я ни разу на горячую линию не дозванивалась. Единственное, что можно сделать – создать обращение по интересующему вопросу в личном кабинете. Но ответ можно получить как в тот же день, так и через неделю. Конкретных сроков нет.
Я людей в какой-то степени понимаю. Ведь есть очень важные вопросы, ответы на которые необходимо получить здесь и сейчас, а не через неделю. Поэтому клиентам приходится выяснять все нюансы у менеджеров. Ну или людям так проще пообщаться, что называется, вживую.
Работа менеджера ПВЗ
Да, мы как сотрудники пункта выдачи заказов можем помочь с некоторыми ситуациями. Но основные вопросы, в том числе и финансовые, решает только техподдержка. Из-за этого часто возникает недопонимание. А иногда и до конфликтов доходит. Некоторые люди попросту не понимают,
почему менеджеры не владеют всей информацией. Дело в том, что Wildberries – это огромный механизм, в котором никто ни за что не хочет отвечать. Все происходит в онлайн режиме. И людям проще прийти на ПВЗ и выразить свое недовольство именно менеджеру.
У менеджеров ПВЗ очень много своей работы с товаром. И поэтому хотелось бы, чтобы сотрудники, которые получают зарплату именно за консультирование клиентов, четко выполняли свою работу. Человек ведь не должен всегда выходить из дома и идти к менеджеру на ПВЗ за советом. У него должна быть возможность найти ответы на все свои вопросы либо на сайте, либо на горячей линии по телефону.
Собственно говоря, менеджерам, также иногда необходим совет. И мы тоже создаем обращения и ждем ответа по несколько дней. А бывают такие случаи, когда нас не оповещают вовремя о каких-либо изменениях в правилах компании. И тогда приходится стоять перед клиентом и моргать глазами.
Платный отказ от товара
Но самая наболевшая тема для клиентов, так это платный отказ от товара. Средняя стоимость обратной доставки составляет 100 рублей. Но если это крупно габарит, то цена может быть и выше. Проблема заключается в том, что если на ПВЗ приходит изначально товар с браком, то клиент все равно заплатит за обратную доставку. И в этом самая большая недоработка этого маркетплейса. Отсюда очень часто на ПВЗ происходят конфликтные ситуации между клиентами и менеджерами.
Клиенту могут вернуться средства за обратную доставку бракованного товара. Но это решение принимается непосредственно на складе.
Отмена заказа
Ну и есть еще один немаловажный нюанс при заказе товара. Если клиент нечаянно заказал несколько одинаковых товаров и решил отменить заказ, то он этого не сможет сделать. Программой этого не предусмотрено. Поэтому менеджеры всегда просят клиентов всегда быть крайне внимательными. Нужно смотреть, что находится в корзине товаров и в каком количестве. Иначе отменить заказ, даже если он без предоплаты, уже будет невозможно.
Отменить неверный заказ можно, только придя на ПВЗ. Либо по сроку хранения через 14 дней товар автоматически будет возвращен на склад. Но в случае платного отказа деньги все равно спишутся со счета клиента.
Предоплата за продукты питания
Продукты питания, витамины, собачий корм - это та категория товаров, за которую со счета клиента обязательно снимается предоплата. И самое главное, придя на ПВЗ, человек вообще не может отказаться от этих товаров. Даже если продукты питания пришли с просроченным сроком годности, вы должны их выкупить.
Категория товара, которая подлежит обязательному выкупу и при этом имеет брак, возвращается только через личный кабинет.
Но есть один нюанс, о котором не все знают. Если вам одобрили заявку по браку, например, на печенье, то вы можете оставить его себе. Средства за товар вам также вернутся на счет.
Если у вас остались вопросы по работе Wildberries, то пишите их в комментариях, постараюсь вам на них ответить.