Сегодня пишу о:
1. Опыте клиентов: удовлетворении более высоких ожиданий в секторах B2C и B2B;
2. Измерении и анализе мнения клиентов;
3. Определении и оптимизации ключевых точек взаимодействия с клиентами.
Опыт клиентов: как удовлетворить и предвосхитить их ожидания
Клиентский опыт включает в себя все ощущения и эмоции, которые клиент может испытывать до, во время или после покупки.
В секторе транспорта и доставки я наблюдаю важное изменение: высокие ожидания, которые когда-то характеризовали только клиентов B2C, теперь являются нормой и в сфере B2B-перевозок. Этот сдвиг объясним бумом электронной коммерции B2C и ее влиянием на транспортный бизнес и доставку.
Клиентам важны и удобные сайты, и выгодные цены, и человечная коммуникация: будь то тексты в блоге или разговор по телефону.
Главной задачей для сектора B2C в последние годы было обеспечение сервиса без сложностей в доставке, с этим мы, вроде, разобрались.
Услуги по транспортировке и доставке улучшились, устранив болевые точки в трех основных областях: клиенты получают уведомления, есть много вариантов доставки (домой, почтовый ящик, соседу, пункты выдачи и т. д.), есть трекинг.
Чтобы обеспечить превосходное обслуживание, эти сервисы должны быть как можно более простыми, гибкими и интерактивными.
Как именно они должны выглядеть расскажут сами клиенты: проведите каст девы, а также проанализируйте свою Яндекс метрику: там можно посмотреть, как ведут себя пользователи на каждом этапе пути.
Как собрать мнения клиентов
Следить за языком стало особенно важно в 2024, поскольку компании оцениваются не только с финансовой точки зрения, но и с точки зрения качества коммуникации, социального корпоративного управления и качества обслуживания клиентов.
Обратите внимание на эти показатели, чтобы выявить и укрепить свои слабые места:
1. SAT (оценка удовлетворенности клиентов)
2. NPS (чистая оценка промоутера или оценка рекомендаций)
3. CES (оценка усилий клиента) – оценка, которая оценивает усилия клиента по достижению удовлетворения.
Перед логистическими компаниями стоит двойная задача. В отношениях с клиентами участвуют как отправитель, так и получатель, каждый со своими стандартами и ожиданиями. Поэтому важно услышать голоса обоих.
Лучшее, что можно сделать для того, чтобы получить реальное мнение клиентов — завлечь на каст девы лояльных, новых и потенциальных клиентов. Все три сегмента поровну.
Опросы по SMS или почте, кстати, все ещё действуют потрясающе. Только учтите, что анкета должна быть быстрой и простой. Сейчас около 30% пользователей проходят эти опросники. Если компания ещё и связывается с недовольными клиентами, пытаясь узнать детали их опыта, то это почти всегда оказывает «вау» эффект.
Это то, о чем я всегда говорю: многие компании «забивают» на человечность, чем отталкивают людей. Любой конфликт решается заботой и заинтересованностью в его решении. Если компания пытается стать лучше и звонит для этой цели, то клиент даже после косяка готов вернуться снова.
Ему как бы говорят: «Мы держим руки на пульсе, эту проблему мы увидели и исправим». Продолжать пользоваться таким сервисом гораздо лучше, чем идти в неизвестную компанию, где могут быть новые неприятные сюрпризы.
Как определить и оптимизировать ключевые точки взаимодействия с клиентами
Удовлетворенность клиентов и рекомендации зависят от качества их пути.
Первый шаг — определить основные точки взаимодействия на пути клиента, как физические, так и виртуальные.
В зависимости от отрасли это могут быть точки продаж, представители, служба поддержки клиентов или сайт.
Один из моих клиентов решил постоянно отслеживать и улучшать семь точек взаимодействия: от деловых отношений до выставления счетов.
За последние пять лет он работал над устранением болевых точек в каждой из этих точек соприкосновения.
Возьмем, к примеру, выставление счетов. Клиенты критиковали отсутствие ясности и неудобство выставления счетов на бумажных носителях. Поэтому клиент полностью пересмотрел процесс: он оцифровал счет, чтобы устранить раздражающие проблемы с бумажной документацией, а также предоставил клиентам доступ к данным с клиентского портала, чтобы они могли легко интегрировать их в свою систему.
В результате за пять лет он прошел путь от 74% удовлетворенности в этой точке до 91%!
Вот еще один пример. Чтобы обеспечить отличные отношения с клиентами, он:
1. Заказал около сотни полезных статей в блог: они отвечают на распространенные вопросы, продвигают сайт в поиске, продают. Нагрузка с людей частично снята, поэтому у них появилось время на более развернутые ответы, человечный сервис, установление связей;
2. Внедрил CPaaS. Эта программа позволяет интегрировать все каналы связи в одну CRM-систему. Теперь заявки обрабатываются по очереди, все чаты можно легко просмотреть, как и клиентскую историю. Под руками менеджеров скрипты на каждый этап воронки;
3. Внедрил чат-бота и ИИ. Теперь расчетами доставки, приемом заявок и ответами на FAQ занимается робот. Рутина снята с людей = меньше текучки и выгорания.
В результате удовлетворенность клиентов выросла с 85 до 92%. Еще более важно, что сегодня обслуживание клиентов является основной причиной, по которой компанию рекомендуют.
Резюмирую
Чтобы предоставить клиентам качественный опыт, нужно упростить путь клиента, выявляя и устраняя все болевые точки в каждой точке взаимодействия. Этого можно добиться, создав «эффективный круг»: прислушиваясь к клиентам посредством опросов, каст девов, создавая поэтапные планы действий по результатам.
В мире, где клиенты все чаще стремятся идентифицировать себя с брендом, важно создавать опыт, который превращает их в преданных поклонников. Вперед, друзья ⚡️