Чтобы не было недопониманий у сотрудников или клиентов компании, нужны четкие инструкции, которые будут выступать алгоритмом требуемых действий. Но так ли просто составить такой направляющий документ, чтобы он эффективно решал определенную сложность? Давайте разберемся
1. Что такое гайд
Под гайдом понимается «направляющий» документ, содержащий в себе систему рекомендаций, принципов и шагов для достижения определённой цели. Он может быть адресован как внутренней аудитории компании, так и внешним пользователям или клиентам.
2. Разновидности инструкций
2.1 Внутренние - ориентированы на сотрудников компании. Отличаются высокой степенью детализации процессов, правил и нормативов внутренней работы.
2.2 Внешние - предназначены для клиентов или конечных пользователей. Фокусируются на улучшении взаимодействия с продуктом или услугой.
3. Принципиальные отличия
Главное отличие внутренних от внешних гайдов заключается в предназначении и аудитории. Если внутренние направлены на оптимизацию процессов и повышение эффективности сотрудников, то внешние - на усиление лояльности и удовлетворённости клиентов.
4. Какую бизнес-роль несет в себе такой документ
Применение guide в бизнесе позволяет добиться уникального сочетания эффективности как внутри компании (сотрудникам проще понимать свои действия в каждый конкретный момент), так и среди конечных пользователей (которым становится проще и быстрей найти нужный «коннект» со сложным продуктом).
- Внутренние инструкции помогают новым сотрудникам быстрее интегрироваться в коллектив и освоить необходимые знания и умения.
- Внешние гайды играют ключевую роль в обеспечении понимания принципов работы продукта или услуги, содействуя тем самым углублению пользовательского опыта.
5. Эффективность в бизнес-операциях
Гайды обеспечивают стандартизацию процедур и действий, что критически важно для масштабируемости бизнеса (например). Внедрение стандартов через гайды гарантирует однородность процессов и качества обслуживания на всех уровнях организации.
6. Разбор примеров
6.1) Внутренние нужды компании
6.1.1) Гайд по организации работы логистического отдела. Описание лучших практик для организации процессов планирования, выполнения и отслеживания доставки. Включает методы оптимизации маршрутов, управления складскими запасами и повышения эффективности работы сотрудников.
6.1.2) Тренинг по работе с клиентами в сфере транспортной логистики. Методические рекомендации по общению с заказчиками, улучшению клиентского сервиса, решению конфликтных ситуаций и сбору обратной связи для повышения качества услуг.
6.1.3) Программа обучения по безопасности перевозок. Разъяснение норм и правил транспортировки различных видов грузов, инструкции по обеспечению безопасности на складе и в дороге, требования к упаковке и маркировке товаров.
6.2) Внешние нужды компании
6.2.1) Гайд для клиентов по правильной подготовке груза к транспортировке. Инструкции по упаковке и маркировке товаров для обеспечения их сохранности в процессе доставки, а также информация о необходимых документах для сопровождения груза.
6.2.2) Инструкция по отслеживанию груза Пошаговая инструкция использования онлайн-сервиса для мониторинга местоположения груза в реальном времени, включая решение типичных вопросов пользователей.
6.2.3) Брошюра по соблюдению клиентами таможенных и экспортно-импортных правил. Информация о таможенном законодательстве, требования к документации для международной транспортировки, советы по ускорению таможенного оформления грузов.
P.S: Гайды – это мощный инструмент в арсенале любого бизнеса, способствующий как внутренней оптимизации процессов, так и наращиванию внешнего успеха и популярности (когда подробные инструкции разрабатываются на постоянной основе для клиентов). Создавать их – значит вкладывать в устойчивый рост и развитие компании.
А вы разрабатываете подробные инструкции для внутренних целей компании и для клиентов?