Альтернативный вопрос в продажах: что это и как его применять

Альтернативный вопрос — мощнейший инструмент в руках профессионалов, занимающихся продажами. Расскажем, в чем суть этого приема и как его эффективно использовать в разных ситуациях.

• Что такое альтернативный вопрос
• Цели и задачи
• Плюсы и минусы
• Альтернативные вопросы в продажах: примеры
• Частые ошибки
• Итоги

Грамотный менеджер знает, как продать клиенту даже то, что ему не особенно нужно

Что такое альтернативный вопрос

Вопрос построен так, что у собеседника (клиента) возникает иллюзия выбора. Хотя на деле любой ответ выгоден продавцу.

Примеры:

1. Вам позвонить сегодня или завтра?
2. Оплатите покупку наличными, по карте или в рассрочку?
3. Оставите свой номер телефона или электронную почту?
4. Хотите поехать в Сочи или Адлер?

Подходящий вопрос продавец формулирует, узнав потребности клиента. Для этого он прежде задает открытые вопросы.

Они начинаются со слов: «как», «когда», «зачем». Собеседник обычно дает развернутые ответы, которые и подсказывают дальнейшую модель поведения продавцу.

Вопросы-альтернативы должны звучать органично, естественно. Стоит прописать их заранее и убедиться, что ваш мотив не бросается в глаза.

Цели и задачи

Вопросы-альтернативы используют, чтобы помочь сомневающимся клиентам решиться на покупку. Они призваны побороть его нервозность и опасения, предложить оптимальные пути решения проблемы.

Такие вопросы помогут:

• собрать и уточнить информацию;
• назначить встречу;
• вовлечь в процесс;
• отработать возражения;
• подтвердить договоренности;
• направить ход мысли покупателя в нужное русло;
• контролировать ход беседы;
• подтолкнуть к принятию окончательного положительного решения.

Цели, с которыми используют такие вопросы, могут быть разными:

• Установить контакт

У специалиста есть всего несколько секунд, чтобы наладить контакт с клиентом, прежде чем он займет «глухую оборону» или попросту уйдет из магазина. Либо, в случае телефонного обзвона, положит трубку.

Поэтому стандартный вопрос — «Я могу вам помочь?» — следует заменить альтернативным — «Вы за покупкой или обслуживанием?», «Вы пока осматриваетесь или уже что-то понравилось?».

• Предложить выбор, который устраивает компанию

Задавая вопрос, вы формулируете четкие альтернативы, а не озвучиваете размытую информацию.

Неправильно: «Когда вы хотите, чтобы приехал специалист?».

Правильно: «Вам удобно принять специалиста дома сегодня до 20:00 или завтра с 10:00?».

• Убедить оформить заказ

Грамотно заданный вопрос позволит довести дело до победного. Например: «Какой тариф вам оформить: основной или с преимуществами?».

• Определить приоритеты

Когда продавец делает персональное предложение клиенту, ему следует исходить из его потребностей, выявленных на предыдущих этапах диалога.

Например, он понимает, что покупатель пришел за смартфоном. Подходящий вопрос-альтернатива: «Хотите модель с пластиковым или металлическим корпусом?».

Прием позволяет клиенту почувствовать себя хозяином положения. Поэтому такой метод еще называют «выбор без выбора в продажах». Далее мы приведем наглядные примеры.

Чтобы не оттолкнуть покупателей, лучше не прибегать к такому приему чаще одного-двух раз.

Покупателю трудно самому сориентироваться в изобилии товаров и услуг на рынке. Задача продавца — помочь определиться с выбором и сделать покупку

Плюсы и минусы

У каждого подхода есть преимущества и недостатки.

Выделим основные плюсы альтернативных вопросов:

• не требуют долгих раздумий;
• дают информацию об основных потребностях клиента и дополнительные подробности;
• мягко подталкивают к действию;
• подводят к органичному окончанию диалога.

Недостатки:

• не позволяют выявить сопутствующие потребности;
• нельзя использовать часто;
• не всегда способны рассеять сомнения покупателя;
• могут вызывать неудовольствие клиента, так как накладывают на него определенные обязательства;
• озвученные альтернативы могут не устроить покупателя.

Если не злоупотреблять приемом, а использовать его точечно, плавно вплетая в ход разговора, вопросы-альтернативы помогут добиться конечного результата: продажи, заключения сделки и так далее.

Обучить менеджеров вести эффективные диалоги с клиентами — задача руководства. С этой целью они могут организовать курсы и мастер-классы. А чтобы денег хватило на все необходимое, можно оформить выгодный кредит в Совкомбанке.

Не хватает денег, чтобы пополнить оборотные средства или исполнить контракты? «Легкий кредит» от Совкомбанка поможет решить эти проблемы. Оформите за пару кликов и получите индивидуальную сумму на срок до двух лет.

Альтернативные вопросы в продажах: примеры

Время таких вопросов наступает, когда клиент в целом уже решился на покупку и осталось обговорить детали.

Вопросы можно сформулировать двумя способами:

• чтобы они предлагали примерно одинаковые альтернативы (клиент выберет оптимальное решение);
• в качестве альтернативы использовать заведомо проигрышный вариант, чтобы на его фоне клиент сделал выбор в пользу нужного для компании.

Важно не разрушить некорректно заданным вопросом всю цепочку продажи. Чем опытнее продавец, тем лучше он чувствует клиента и улавливает момент, когда стоит взять инициативу.

Лучше иметь несколько заготовок, чтобы не размышлять над подходящей формулировкой, когда нужно «ковать железо». Все это обычно делают на этапе изучения целевой аудитории с учетом профиля компании и продукта, который она предлагает.

Шаблоны с вопросами лучше раздать в качестве обучающего материала, повесить рядом с рабочими местами сотрудников, чтобы у них всегда была возможность обратиться к шпаргалке.

Приведем примеры диалогов, в которых удачно использованы вопросы-альтернативы:

— У вас есть платья серого цвета?

— Есть новая коллекция в темных тонах. Вам показать пепельно-серый или цвет мокрого асфальта?

— Вы хотите подключить только цифровое телевидение или нужен также домашний интернет?

— Нужно и то и другое.

— Вы хотите легкий ланч или основательно пообедать?

— Я хочу бизнес-ланч и что-то из ваших фирменных блюд.

— В рамках акции доставка бесплатная. Вам прислать товар с курьером или в пункт выдачи заказов?

— Лучше курьером.

— Вы хотите заполнить анкету прямо сейчас по телефону или позже на сайте сами?

— Давайте сейчас, чтобы потом не тратить время.

Перед тем как задать вопросы-альтернативы, нужно выявить потребности клиента. Они касаются:

• цены;
• надежности;
• новизны;
• комфорта;
• безопасности;
• модных трендов.

Деликатно выявляя потребности, продавец показывают заботу о клиенте. В процессе менеджер завладевает вниманием, становится ведущим в диалоге, направляя его в нужную для себя сторону.

Компаниям стоит обучать персонал эффективной коммуникации с клиентами

Подытожим. Формула эффективных продаж:

1. Внимательно слушаем и слышим клиента.
2. Анализируем ситуацию с позиции его интересов.
3. Формулируем два-три вопроса-альтернативы, ведущих к продаже.

Еще несколько советов, которые помогут эффективнее использовать прием:

• наиболее выгодные для компании альтернативы выделяйте интонационно, делая перед этим паузу. Если их несколько, самую выгодную вставьте в середину фразы. В тексте самое главное размещайте в начале и в конце предложения;
• показывайте заботу: «Когда вам будет удобно?», «Что вы больше любите?» «Разрешите уточнить, правильно ли я вас понял?»;
• всегда держите в уме выявленную базовую потребность клиента и предлагайте дополнительные опции и товары;
• транслируя политику компании, убедите собеседника, что ее продукция — качественная и не разочарует его.

Вопрос-альтернатива не может быть ультиматумом. Клиент всегда должен оставаться в зоне комфорта и не искать подвоха.

Извлекать прибыль можно не только в бизнесе. Инвестируйте выгодно вместе с Совкомбанком.

Получить выгоду можно не только от приобретения ценных бумаг компании, в которой вы работаете: на биржах представлено множество вариантов. Выбирайте акции, облигации и фонды, инвестируйте и следите за состоянием рынка в приложении «Совкомбанк Инвестиции».

Частые ошибки

Если неумело пользоваться альтернативными вопросами, дальнейшие усилия по работе с клиентом будут бессмысленными.

Чего точно не нужно делать, формулируя вопросы-альтернативы:

• в качестве одного из вариантов предлагать невыгодные компании товары;
• задавать закрытый вопрос, на который можно ответить просто «нет»;
• игнорировать потребности клиента, навязывая ему свою точку зрения;
• открыто манипулировать клиентом, давить на него;
• использовать стоп-фразы, которые отбивают желание у покупателя иметь дело с компанией: «У нас самый лучший товар, просто поверьте », «Вы не хотите покупать, потому что слишком дорого?»;
• использовать непонятную для собеседника терминологию;
• устраивать допрос клиенту, когда он отказывается от любого контакта с продавцом;
• критиковать выбор клиента, предлагая ему более дорогой вариант.

Как и любой навык, умение продавать посредством беседы оттачивается на практике. Используйте рекомендации, сочетая их с собственным стилем общения, чтобы ваша речь была естественной и не отталкивала собеседника наигранностью.

Итоги

Альтернативный вопрос в продажах — стратегия общения с потенциальным клиентом, когда ему предлагают выбор между двумя более-менее равнозначными опциями.

Такой подход помогает вовлечь клиента в диалог, позволяет ему самому принять решение и участвовать в процессе выбора.

Используя альтернативные вопросы, продавец может лучше понять потребности и предпочтения клиента, а также убедить его в правильности выбора.

Вся информация о ценах актуальна на момент публикации статьи.