Традиционная оценка работы персонала в HoReCa (Hotel, Restaurant, Cafe) на основе отзывов, тайных покупателей и мнений руководителей не позволяет выявить системные проблемы в рабочих процессах и проанализировать эффективность каждого отдельного сотрудника. Согласно опросу SteadyControl HoReCа и hh.ru, так считают 43% руководителей сферы общественного питания — кафе, баров, пабов, бистро, отелей и других заведений, которые принимают гостей. Результаты исследования — в распоряжении редакции Inc.
SteadyControl HoReCa, система контроля и управления персоналом в сфере HoReCa, которая объединяет последние технологии AI, аудио- и видеоаналитики, и крупнейшая платформа онлайн-рекрутинга в России hh.ru провели опрос, в котором приняли участие 109 руководителей и 1 229 сотрудников. В исследовании были использованы данные 180 компаний, в том числе из сферы гостинично-ресторанного бизнеса.
В ходе опроса компании оценили готовность предприятий и сотрудников к внедрению искусственного интеллекта в производственные процессы. Выяснилось, что 65% компаний сегмента HoReCa используют новые технологии и нейросети для анализа и обработки данных, 39% пользуются ими для прогнозирования и аналитики. Еще 29% — для управления клиентским опытом. Интересно, что более половины компаний (58%) пока не собираются заменять сотрудников новыми технологиями даже частично.
«Технологические решения на основе ИИ имеют большой потенциал применения в самых разных направлениях деятельности ресторанно-гостиничного бизнеса. При этом они не ограничиваются только внедрением непосредственно в бизнес-функции и клиентское обслуживание, но могут быть применены и в широком пуле задач управления персоналом — от найма и оценки до удержания», — отмечает Мария Игнатова, руководитель направления маркетинговых исследований hh.ru.
Среди преимуществ искусственного интеллекта отельеры и рестораторы отметили потенциал в области автоматизации рутинных задач (68%), повышения производительности (55%), а также расширения возможностей аналитики (50%). Аналитики SteadyControl HoReCa выяснили, что внедрение видео- и аудиоаналитики помогло руководителям выявить проблемы в обслуживании (56%), появилась возможность узнать действительную причину негативного отзыва или факты манипуляций с кассой и CRM (54%). При этом каждому второму управленцу стало яснее, что происходит на точке в его отсутствие.
Среди преимуществ системы управления персоналом на основе аудио- и видеоаналитики 47% руководителей назвали рост самостоятельности сотрудников, 33% указали на правильную оценку работы стажеров. Еще около четверти рассказали, что ее внедрение помогло выстроить индивидуальную систему обучения сотрудников. Подавляющее большинство управленцев (83,5%) заявили, что отдают предпочтение новым технологиям.
Исследование показало, что сотрудники согласны с руководством. Так, 67% из них считают, что внедрение ИИ помогает в работе. Треть работников (33,2%) заявили, что новые технологии позволяют защитить себя в спорных ситуациях и конфликтах, чуть больше четверти (26%) рассказали, что стали объективнее оценивать свою работу, а 11% респондентов лучше понимают требования руководства и из чего формируется их зарплата и премия.
«Технологии в индустрии обслуживания открыли объемный пласт возможностей как для бизнеса, так и для мидл-управленцев на местах. Аудио- и видеоаналитика усилила традиционный менеджмент и дала возможность оцифровать процессы, которые раньше можно было ощутить и оценить только в небольшом объеме, — отмечает Дмитрий Лебеденко, управляющий партнер SteadyControl HoReCa. — Так, скорость официантов, пожелания приятного отдыха и другие детали клиентского опыта стали метриками, которые собираются каждый день. ИИ стал помощником сотрудника в HoReCа и позволил управлять бизнесом на уровне опережающих показателей еще до того, как они отразятся в финансовых отчетах».
Российский бизнес делает ставку на современные технологии. Ранее исследователи сервиса «Прогноз спроса» компании Platforma и аналитики финансового маркетплейса «Сравни» провели в российских городах опрос, который показал, что основными технологическими решениями, внедренными малым и средним бизнесом в 2023 году, стали нейросети (39%), усовершенствованные системы кибербезопасности (35%) и облачные сервисы (20%). Лишь 15% российских компаний малого и среднего бизнеса не модернизировали ИТ-инфраструктуру в 2023 году.
