«Обслуживание клиентов – это предоставление им новых впечатлений. Это обещание клиентам, которое мы должны выполнить. Это то, как они себя ощущают, когда ведут с нами дела»
Шеп Хайкен, основатель Shepard Presentations
Сколько раз вы приходили в какое-то место и встречали равнодушие? Фитнес-центр, салон красоты, студия йоги, магазин. Любое место, где, казалось бы, прямая деятельность — это услуги.
Однажды я пришла в салон красоты. Не в первый раз. Администратор мельком посмотрела на меня, когда я открывала дверь, а затем уткнулась в свои дела за стойкой, даже не поздоровавшись. Вероятно, в голове она «перепоручила» меня мастеру, к которой я пришла. Хотя той пока даже не было в зале. Скорее всего она подумала: раз я «старый» клиент, не обязательно вокруг меня суетиться. И действительно, ведь я знаю, где находится вешалка и где диван ожидания.
Внутри я это всё понимаю. Причиной может быть всё, что угодно: интроверсия, комплексы, нестабильная самооценка, личные проблемы, запарка по работе. Но я, вот незадача, неравнодушна к сервису. Клиент не виноват ни в чём вышеперечисленном. А если он почувствует себя неважным и ненужным, он, возможно, больше не вернётся.
Хорошим решением для администратора было встать и радушно поприветствовать меня и сказать простые слова: «Ваш мастер скоро придёт, а пока присаживайтесь на диванчик».
Я рассказала о случившемся моей знакомой — хозяйке этого салона. И больше такого с администратором не повторялось. Скорее всего, та и не догадывалась, что это проблема.
А сколько ещё таких не догадывающихся?
В душе вы можете любить людей. И, скорее всего, мечтаете стать хорошим и востребованным специалистом. Однако нужно учиться доставать свою любовь из глубин души и демонстрировать окружающим.
Любовь — это глагол. А значит, не обязательно о ней кричать. Не обязательно осыпать всех вокруг комплиментами. Важно делать. Именно через ваши действия клиент понимает, что он важный и долгожданный.
Так какие же действия совершать нужно, а какие нет? Как раз об этом мой блог. Подписывайтесь, чтобы не пропускать новые посты.