Опросы рестораторов показывают, что только 18% заведений сосредотачиваются на удержании текущих клиентов, в то время как 44% все ресурсы бросают на привлечение новых гостей. А ведь затраты на удержание в 2-3 раза выше, чем на привлечение. При этом постоянные посетители – это отличная бесплатная реклама заведения, положительные отзывы, рекомендации знакомым.
Как повысить возвращаемость гостей, сделать их счастливыми и лояльными? Даем подробную инструкцию с практическими рекомендациями и инструментами.
Почему удержать старых важнее, чем привлечь новых?
Связь количества посетителей с прибыльностью ресторана очевидна. Здесь ничего не нужно объяснять. Однако большинство бизнесменов уверены, что успех заведения общепита полностью зависит от привлечения новых клиентов. Практика же показывает, что это далеко не так.
Намного выгоднее наработать базу постоянных лояльных клиентов и предпринимать меры по их удержанию – предлагать онлайн бронирование столиков, QR-меню ресторана, программы лояльности и т.д. О наиболее эффективных способах удержания расскажем ниже.
На заметку: 80% доходов ресторану приносят 20% гостей, которые посещают его регулярно. Это широко известный тезис Парето.
Как удерживать клиентов и повышать их возвращаемость в ресторан
Работает простое правило – если гостю вкусно и комфортно в ресторане, он придет сюда еще раз. И скорее всего порекомендует заведение своим знакомым, друзьям.
Есть несколько способов и инструментов, которые помогут повысить возвращаемость клиентов. Вот наиболее эффективные:
Повышение вовлечённости
Задача ресторана – создать среди гостей сообщество, атмосферу сплочённости. Возбудить чувство единства. Для этих целей проводятся тематические мероприятия, дни рождения ресторана, поддерживается активность в соцсетях. Люди любят ощущать принадлежность к определенным социальным группам, поэтому важно наладить эмоциональную связь между клиентами и брендом.
Qr меню для ресторана
Этот инструмент позволяет улучшить обслуживание посетителей и снизить загруженность персонала. Клиенты смогут увидеть электронное qr меню ресторана на смартфонах, быстро сделают заказ и оплатят выбранные позиции за пару кликов. Это показывает заботу заведения о комфорте посетителей.
Например, некоторым клиентам-интровертам не нравится контактировать с хостесс или официантами. И тут вы предлагаете им делать заказ через онлайн меню ресторана. Конечно, эти люди оценят преимущества QR-меню и вашу заботу.
Сбор обратной связи
Сервис бронирования ресторанов позволяет подключить частные автоматизированные опросы после посещения и получать реальные отзывы гостей. Это поможет отслеживать жалобы и улучшать качество обслуживания.
Сбор обратной связи наглядно покажет, что думают о вашем ресторане посетители, что их не устраивает и что конкретно нравится. Даже негативные отзывы важны – они станут источником инсайтов для улучшения бизнеса. Плюс – адекватная реакция на негатив покажет, что вы открыты к диалогу и готовы исправлять ошибки, чтобы становиться лучше.
Программы лояльности
Чтобы превратить нового гостя в постоянного используются различные инструменты:
- Дисконтные карты с накопительной системой. Они дают двойной заряд позитива постоянным гостям – когда бонусы начисляются и когда тратятся.
- Скидки, приуроченные к какому-нибудь поводу – день открытия ресторана, день рождения гостя, праздники и т. д.
- Бонусные напитки, оригинальные блюда, дегустации новинок меню, участие в мастер-классе.
Нет человека, который не любит подарки. Они поднимают настроение и мотивируют снова возвращаться туда, где их вручают.
На заметку: Если персонал будет узнавать постоянных гостей при входе, а не в момент оплаты, это будет создавать приятное впечатление. Такой подход работает на уровне психологии!
Счастливые часы
Отличный инструмент для продвижения ресторана и удержания клиентов. Просто выберите 1-2-3 часа, во время которых определенные позиции меню будут продаваться со скидкой. Яркий пример – бизнес-ланчи. Они не только привлекают новых клиентов, но и хорошо выполняют задачу по удержанию постоянных гостей.
Создание положительного опыта
Возвращаемость зависит от того, насколько положительным был опыт взаимодействия клиента с заведением общепита. Посетители должны получать максимально приятные эмоции от посещения ресторана и чувствовать, что о них заботятся.
Например, приложение для бронирования столиков позволяет гостю самостоятельно выбрать стол в зале, забронировать его на определенное время. Быстрое и простое онлайн-бронирование дарит приятные впечатления от сервиса и экономит время клиента.