Туристический рынок в России - достаточно развитая структура, где права и обязанности каждого объекта разграничиваются и регулируются законодательством. Однако простой обыватель часто не вникает в термины, отчего в спорных ситуациях может быть путаница. Рассказываем, кто такие турагенты, туроператоры и в чем их главные отличия.
Туроператор - компания, формирующая туристический продукт. Простыми словами - это тот, кто собирает ваш турпакет: организует чартерные рейсы, выкупает номера в отелях, нанимает гидов, встречающих вас на курорте, или экскурсоводов, которые будут сопровождать вас в туре.
Одни туроператоры занимаются отдыхом лишь в пределах России (внутренний туризм), другие - отправляют за рубеж (выездной туризм). Однако большинство компаний совмещают оба вида деятельности, а иногда даже работают как принимающая сторона для иностранных туристов.
Стоимость путевки определяет также туроператор. Цена складывается из нескольких составляющих: авиалинии, категория номера в гостинице (например, для двоих путешественников достаточно “стандарта”, а для большой семьи понадобится family room), система питания и т.д. У каждого оператора есть контракт с определенным отелем, поэтому бывает и так, что один и тот же объект у разных компаний стоит по-разному.
Туроператор выставляет предложения на интернет-платформе, демонстрирует каталоги отелей или экскурсионных программ. Вся информация должна быть актуальной и достоверной. За качество предоставляемых услуг (перелет, трансфер, размещение в гостинице) несет ответственность также туроператор. Например, если в вашем ваучере указан пятизвездочный отель, а по факту поселили в скромную “трешку”, туроператор должен незамедлительно решить вопрос или компенсировать вам разницу в стоимости объектов.
Турагент - это сотрудник туристического агентства, который реализует турпродукт. Проще говоря, он является профессионалом-посредником между туроператором и туристом. Консультирует, подбирает, бронирует тур, занимается оформлением договора и дополнительных услуг, например, помогает собрать пакет документов для визы.
Турагентства также бывают нескольких видов. Сетевые - под одним брендом работает сразу несколько розничных офисов. Франчайзинговые - созданные конкретным туроператором, в первую очередь стараются продать его же продукт. Независимые агентства - отдельные компании, сотрудничающие с разными туроператорами, имеют собственное уникальное название, логотип и т.д.
Агент не устанавливает цены на путевки, он продает по той стоимости, которую предлагает туроператор. Эти две компании сотрудничают на договорной основе, за свою работы розница получает комиссионное вознаграждение, которое включается в цену тура.
Турагент не отвечает за задержки рейсов, расселение клиентов не в те отели, которые указаны в ваучерах, и за личное восприятие отдыха туристами. Например, если гостиница вам не нравится, при этом все заявленные услуги предоставляются в полном объеме, вы не сможете требовать компенсацию за несоответствие сервиса ожиданиям.
Тем не менее представитель розницы отвечает за качественное информирование своего клиента. Т.е. он обязан рассказать о курорте, отеле, основных правилах пребывания в стране, сроке действия загранпаспорта и других нюансах, указанных на сайте туроператора.
При подготовке документов на визу турагент не отвечает за решение консульских служб (одобрение или отказ в выдаче визы), однако несет ответственность, например, за правильно заполненную анкету заявителя. Кроме того, он берет на себя и все организационные вопросы, прописанные в договоре с туристом.
Вывод: вопреки распространенному мнению, стоимость туров в турагентствах всегда одинаковая. Если она существенно ниже предложения туроператора, стоит задуматься о добросовестности конкретного агентства. Туроператор формирует для вас предложение, но продает и оформляет его агент.