Медицинский сектор отличается от других областей услуг двумя ключевыми особенностями, которые необходимо учитывать при создании концепции клиники.
Первая особенность связана с мотивацией пациентов. Люди обращаются в медицинские учреждения не для удовольствия или развлечений, а с целью избавиться от боли и недугов. Здесь не ценятся красота, развлечения или гастрономическое наслаждение, как в салоне красоты, кинотеатре или ресторане. В медицинской клинике люди ищут помощи и поддержки.
Основная цель успешной клиники заключается не только в облегчении страданий пациента и снятии психологического напряжения, но и в создании приятного удивления за счет того, что происходит незаметное переключение сектора "негатив" на "позитив". Этот вид "чуда" должен быть встроен в основные принципы работы клиники. Каждая деталь играет важную роль: кто и как встречает пациента, откуда он узнал о клинике и так далее.
Вторая особенность медицинского бизнеса заключается в том, что пациенты не могут объективно оценить качество предоставляемых им услуг. Независимо от того, насколько искусен врач или насколько грубо вмешательство от коновала, пациент оценивает лишь итоговый результат лечения, ориентируясь на свои ощущения: «болит – не болит», «мешает жить или не мешает». Поэтому правильное позиционирование клиники иногда может оказаться более эффективным с точки зрения экономических результатов, чем профессионализм врача.
Преимуществом станут необычные и уникальные услуги, которыми не могут похвастаться ваши конкуренты. Широкий профиль эстетических услуг. Позиционирование клиники как семейного учреждения, где администратор и врач знает пациента по имени и в лицо. Специалисты с медицинскими званиями. Просвещенческая деятельность клиники для повышения уровня квалификации врачей. При возможности, сделать акцент на аппаратном лечении с применением современного оборудования, цифровых технологиях, диагностике и профилактике. Любое выгодное отличие от стандартов местного рынка привлечет в Вашу клинику новых пациентов из близлежащих районов, а также ослабит зависимость от персонала.
Популярностью пользуются универсальные медицинские клиники, предлагающие максимально возможный набор услуг. Важно оптимальное соотношение видов услуг, уникальная специализация. Сложные планы лечения не должны перекрывать русло эффективных финансовых потоков.
Системный подход нужен не только к пациентам, но и к персоналу. Система управления должна обеспечивать перманентный контроль сотрудников, администраторов и врачей, а также их обучение заботливому, персонифицированному отношению к каждому пациенту.
Для этого разрабатываются четкие должностные инструкции, моральный кодекс, мотивационная модель, вводится система штрафов и премий. Качество клиентского сервиса требует постоянного контроля.