При покупке товара, покупатель имеет право ожидать его качества. Представитель продавца обязан предоставить информацию о всех, в том числе и скрытых недостатках продукта. В противном случае, покупатель может предъявить претензию и потребовать компенсации за причиненный ущерб в соответствии с действующим законодательством.
Что такое скрытые и явные недостатки
Недостатки продукции можно разделить на две категории.
Скрытые недостатки товара – это дефекты, которые нельзя обнаружить при визуальном осмотре. Они проявляются в процессе использования изделия. Например, человек купил мобильный телефон. При осмотре не было обнаружено недостатков, но в процессе работы телефон самопроизвольно выключался из-за некачественного аккумулятора. Или после использования осенней обуви выяснилось, что она пропускает влагу из-за недостаточной герметичности швов.
Явные недостатки товара – это дефекты, которые можно обнаружить при визуальном осмотре. Например, мебель имеет царапины или потертости, которые не предусмотрены дизайном, или в процессе осмотра телевизора было выявлено, что он собран некачественно и отсутствуют некоторые детали.
Классификация недостатков товара
**Дефектом** считается любой изъян или несоответствие товара положениям российского законодательства и условиям договора, заключенного с продавцом.
Дефектный товар невозможно использовать по прямому назначению, так как он не обладает одной или несколькими важными характеристиками, наличие которых определено документацией или оговорено продавцом и покупателем.
Существует две основных категории недостатков:
- **Явные** недостатки легко определить при тщательном осмотре и проверке работы товара непосредственно в магазине.
- **Скрытые** недостатки сложнее обнаружить, для этого обычно требуется провести соответствующую экспертизу и получить мнение специалиста.
По степени значимости недостатки также подразделяются на незначительные, критические и существенные. В первом случае мы говорим о несоответствиях, которые не оказывают значительного влияния на основные характеристики товара (например, если вы купили не слишком румяный хлеб).
Критические недостатки делают использование товара нецелесообразным и даже опасным для потребителя. Существенные недостатки могут мешать использовать купленный предмет по назначению, но не представляют опасности для жизни и здоровья человека.
Важно отметить, что если дефект можно исправить, он считается **устранимым**. Если же некачественный товар не поддается ремонту или требует значительных финансовых затрат, недостатки считаются **неустранимыми**.
Определение скрытых дефектов товара
На практике, приобретенные товары иногда имеют недостатки. В большинстве случаев, их можно обнаружить в момент покупки, при тщательном осмотре. Однако, некоторые вещи могут содержать скрытые дефекты, которые не видны сразу.
Особенно сложно определить качество предмета, если речь идет о бытовой технике, компьютерах или других электронных устройствах. В таких случаях, законодательство РФ защищает интересы потребителей, которые приобрели товар со скрытыми недостатками.
- Чем опасны скрытые дефекты
Не только финансовыми потерями, но и серьезными проблемами для владельца автомобиля. Если повреждения не будут обнаружены вовремя, ремонт может обойтись дороже, чем если бы они были замечены сразу.
Если автомобиль продолжает эксплуатироваться даже с незначительными повреждениями, это может привести к ухудшению его состояния. Хорошо, если эти повреждения будут обнаружены быстро. Под молдингом может быть скрыта вмятина, которая может повредить лакокрасочное покрытие и спровоцировать коррозию кузова. Еще один вариант – незаметное на первый взгляд смещение моста после удара в колесо. Если продолжить ездить с таким смещением, то довольно быстро может потребоваться ремонт всей подвески.
Как потребитель может защитить свои права
Закон «О защите прав потребителей» предназначен для защиты и восстановления прав граждан в случае приобретения товара ненадлежащего качества. Эта процедура может быть осуществлена следующими способами:
Обращение в магазин, где был приобретен товар, с требованием заменить его на аналогичный или соразмерного уменьшения стоимости.
Организация бесплатного устранения недостатков или возмещение финансовых средств, затраченных на ремонт, который проводился за счет покупателя.
Отказ от покупки с полным или частичным возмещением своих расходов.
Важно отметить, что в Гражданском кодексе РФ описаны положения, согласно которым скрытые недостатки товара являются законным основанием для его возврата продавцу.
Товар с недостатком: закон на стороне потребителя
Защитить права граждан при покупке товара ненадлежащего качества призван соответствующий закон (ст. 18), а также статья 475 Гражданского кодекса РФ. В этих законодательных документах отражена возможность защиты и восстановления потребительских прав посредством:
- обращения в место продажи, где можно предъявить требования о замене товара (аналогичный или схожий) и пропорциональном уменьшении покупной стоимости;
- организации бесплатного устранения недостатков (за счет продавца или производителя), оформления компенсации расходов, понесенных на ремонт, проведенный за счет покупателя;
- отказа от покупки с возмещением своих расходов, всех или части.
В Гражданском кодексе четко прописаны положения, согласно которым скрытые недостатки товара являются законным основанием для его возврата продавцу.
Почему дефекты оказываются скрытыми
Это связано с общепринятой практикой осмотра автомобиля экспертами страховых компаний. Такой специалист имеет право осмотреть автомобиль, руководствуясь только данными из справки о ДТП, которую составил инспектор ГИБДД. Если в справке будет указан только треснувший бампер, эксперт может и не захотеть проверять состояние кузова под ним.
Важно понимать, что такое скрытый дефект. Это повреждение, которое можно обнаружить только после дополнительных диагностических действий. Например, стереть грязь с крыла, чтобы увидеть царапину – это не дополнительное действие, а снятие поврежденного бампера для проверки состояния кузова или частичная разборка узла или агрегата для тестирования уже попадают в эту категорию.
На месте аварии инспектор ГИБДД не будет совершать "дополнительные действия". Он оформляет документы, фиксирующие обстоятельства происшествия, повреждения на всех автомобилях, участвовавших в аварии, их взаимное расположение, наличие следов от ударов и другие данные. При оформлении справки инспектор может оценить состояние автомобилей только поверхностно – он не обязан вскрывать заклинивший капот и проверять состояние агрегатов под ним. До 2012 года инспектор мог внести в справку пометку "Возможны скрытые дефекты". Многие автовладельцы считают, что эта пометка автоматически дает право на большую компенсацию. Это не так – даже если повреждения возможны, это не значит, что они на самом деле получены. Гораздо больше шансов на компенсацию у автовладельца будет, если он убедится, что в справке описаны все наружные повреждения и информация в ней точная и правильная.
Обнаруживать скрытые дефекты – это работа эксперта. Их должен выявить сотрудник страховой компании на осмотре, но это не в его интересах. Поэтому чаще всего машина направляется на ремонт только с повреждениями кузова, а дальше возможны варианты:
СТО оказывается добросовестной и выявляет дополнительные дефекты. В лучшем случае владельцу машины предлагают уведомить об этом страховую, дооформить документы и отремонтировать машину полностью за счет ОСАГО. В худшем – доплатить за ремонт;
СТО не проводит никакой диагностики, выполняет только одобренные страховой работы и отдает машину "как есть" – с неисправной подвеской или поврежденными агрегатами под капотом. Когда неисправности станут очевидными, разбираться с ними автовладелец будет самостоятельно.
Сроки предъявления претензии при обнаружении дефектов по ГК РФ
Срок предъявления претензий по факту скрытых дефектов зависит от того, был ли установлен гарантийный срок на товар. Правовое регулирование этой процедуры осуществляется в соответствии с правилами статьи 477 Гражданского кодекса РФ и статьи 19 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей».
Срок исчисляется с момента покупки товара. В отношении товаров, которые транспортируются или пересылаются по почте, срок начинается с момента доставки заказчику.
Если день покупки определить невозможно, то срок начинается с момента выпуска изделия.
- По гарантии
Гарантийный срок на товар устанавливается производителем или продавцом и указывается на упаковке, в документах и договоре. В течение этого периода покупатель может предъявить претензии по поводу качества изделия.
Если на комплектующие части установлен срок меньшей продолжительности, чем на весь товар, покупатель может предъявлять претензии в течение всего срока на все изделие. В случае, если период службы составной части превышает срок, установленный для всего товара, претензии можно предъявить в течение срока годности комплектующей.
Предъявить претензии можно и в случае истечения срока годности товара. В этих ситуациях покупателю необходимо доказать, что недостатки возникли не по его вине и являются следствием брака продукции.
- Если гарантийный срок не установлен
Отсутствие срока гарантии не лишает покупателя права предъявлять продавцу претензии по факту ненадлежащего качества товара. Согласно законодательству, в таких случаях обратиться к продавцу можно в течение двух лет со дня покупки. В договоре купли-продажи может быть установлен и более длительный период для предъявления претензий.
Если гарантийный срок на товар меньше двух лет, то претензии можно предъявить в течение 24 месяцев со дня покупки.
Права потребителя при выявлении брака в проданной ему вещи
При обнаружении скрытого брака, покупатель имеет право на ряд действий, которые определены статьей 18 Закона № 2300-1. К ним относятся:
- Замена товара на аналогичный.
- Замена на товар другой марки или модели, но с перерасчетом стоимости.
- Уменьшение цены на покупку.
- Бесплатный ремонт за счет продавца или компенсация затрат покупателя на устранение дефектов.
- Отказ от исполнения договора купли-продажи, при котором товар возвращается за счет продавца.
Больше информации о том, что покупатель может требовать в случае покупки некачественного товара, вы можете найти здесь.
Что касается технически сложных товаров, которые перечислены в Постановлении Правительства РФ от 10 ноября 2011 года № 924, то заявить свои требования можно в течение 15 дней с момента получения покупки. По истечении этого срока претензии можно предъявить только в случае обнаружения существенных недостатков.
Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» определяет характеристики существенных недостатков:
- Брак не может быть устранен.
- Для ремонта требуются значительные денежные вложения, сумма которых приближается или превышает стоимость покупки.
- Дефект нельзя устранить в разумный срок, обычно это 45 дней. Стороны могут определить срок самостоятельно.
- Поломки возникают постоянно, несмотря на ремонт.
ВАЖНО
Предъявлять требования в отношении технически сложных товаров можно в случае нарушения сроков проведения ремонта или невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения различных дефектов.
Нужна ли экспертиза и за чей счет она проводится
Перед обращением к продавцу покупатель может провести экспертизу товара, чтобы установить причины возникновения дефектов. В таком случае он сам оплачивает услуги специалиста. Впоследствии расходы можно компенсировать за счет продавца.
Покупатель также может инициировать проведение экспертизы. В случае со скрытыми недостатками это происходит довольно часто. Расходы на проведение экспертизы берет на себя продавец. Затем, если будет установлена вина продавца, расходы будут возмещены за его счет.
Что делать при обнаружении недостатков товара
Если покупатель обнаружил скрытые дефекты, ему следует предпринять следующие действия:
1. Подготовить претензию.
2. Обратиться к продавцу.
3. В установленный законом срок продавец должен дать ответ.
- Куда обратиться
Обращаться следует к тому продавцу, у которого был куплен товар. Если это сеть розничной торговли, то все вопросы должны быть заданы представителю продавца в торговой точке, где совершалась покупка.
- Что подготовить
Для обращения в службу поддержки, пожалуйста, подготовьте:
- само изделие;
- оригинальную упаковку;
- чек об оплате.
Согласно пункту 5 статьи 18 Закона № 2300-1, отсутствие чека не лишает вас права обращаться к продавцу. В таких случаях вы можете использовать пояснения свидетелей или выписку об операциях со счетом (если оплата производилась картой).
- Что указать в обращении
Кроме информации о сторонах сделки и купленных товарах, необходимо указать, что причиной нашего обращения является скрытый брак, о котором мы не были проинформированы при покупке. Мы хотим обратить ваше внимание на то, что в процессе использования товаров мы обнаружили ряд недостатков, которые требуют вашего внимания.
Мы детально описали выявленные недостатки и хотели бы сослаться на нормы Закона № 2300-1.
Формулировки наших требований зависят от характера недостатков, которые мы обнаружили. Например, если речь идет о некачественной герметизации швов обуви, мы требуем возместить расходы на ремонт обуви (указываем марку, модель и размер). Если же речь идет о некачественной сборке мебели, мы требуем вернуть денежные средства, которые были оплачены за покупку шкафа (указываем марку, модель и размеры).
Срок рассмотрения нашей претензии составляет десять дней с момента ее поступления. Мы надеемся на ваше понимание и оперативное решение возникших вопросов.
- Нужна ли экспертиза и за чей счет она проводится
Перед тем как обратиться к продавцу, покупатель может провести экспертизу товара, чтобы установить причины возникновения дефектов. Если экспертиза выявит, что дефекты возникли по вине покупателя, то он сам оплачивает услуги специалиста. Впоследствии эти расходы можно компенсировать за счет продавца.
Инициировать проведение экспертизы может и продавец. В случае со скрытыми недостатками это происходит почти всегда. Расходы на себя берет продавец. Впоследствии, если будет установлена вина покупателя, то расходы будут возмещены за счет последнего.
- Как долго ждать результатов
Срок проведения экспертизы зависит от характера требований, предъявляемых покупателем:
- 10 дней, если пользователь потребовал возвращения денег за некачественную вещь;
- 20 дней, если потребитель желает обменять изделие на другое, соответствующего качества;
- 45 дней, если речь идёт об исправлении изъянов вещи.
Наши эксперты подготовили и другие материалы о товарах ненадлежащего качества. Из них вы сможете узнать что считается производственным браком, как происходит списание брака на складах и в торговле и что может считаться существенным недостатком технически сложного товара.
Составление претензии по скрытым недостаткам товара
Вы приобрели товар, но обнаружили в нем недостатки? Если двухнедельный срок с момента покупки еще не истек, достаточно обратиться в магазин с письменным заявлением или претензией. В соответствии с законодательством о защите прав потребителей, вы имеете право требовать замены дефектного товара или возврата его стоимости.
Типовая претензия о скрытых дефектах товара должна содержать следующую информацию:
- Ваши ФИО и адрес проживания;
- Наименование приобретенного товара;
- Дату совершения покупки;
- Причины возвращения товара с указанием обнаруженных недостатков;
- Требование о замене дефектного товара;
- Дату оформления претензии;
- Подпись заявителя;
- Ссылки на нормативно-правовые акты, подтверждающие ваши права и защищающие интересы потребителей.
Вы можете составить свою претензию в свободной форме, упомянув вышеуказанную информацию, или воспользоваться типовым образцом, который представлен на нашем сайте.
Сроки предъявления претензий по скрытым дефектам товара
Подать претензию на законных основаниях возможно в течение двухнедельного периода, который установлен 18 статьей Закона РФ № 2300-1, или до окончания гарантийного срока.
Технически сложные устройства могут содержать детали, на которые также распространяется гарантия. На практике она может быть даже более длительной, чем гарантийный срок на всю вещь в целом.
В таком случае, у покупателя есть возможность обратиться в магазин с претензией в течение периода наибольшей гарантии. Например, если вы купили ноутбук, гарантия на который составляет 2 года, а на его отдельные составляющие – 2,5 года, обратиться к продавцу можно в течение 2,5 лет.
Если гарантийный срок в документах не указан, то законодательство РФ защищает интересы покупателей и позволяет предъявлять претензии продавцу в течение двух лет с момента покупки.
Когда обращаться в суд
Обычно продавцы стараются идти навстречу своим клиентам, обменивая некачественные товары или возвращая деньги, так как они дорожат своей репутацией.
Однако, могут возникнуть сложности, если проведенная экспертиза покажет, что дефект возник по вине покупателя. Если вы не согласны с результатами этой проверки, вы можете обратиться в суд с соответствующим иском и ходатайствовать о проведении повторной экспертизы.
Важно отметить, что кроме обращения в суд, вы также можете подать жалобу на магазин в другие государственные органы, такие как Роспотребнадзор или Центр гигиены и эпидемиологии.
Основания для отказа
Отказ в удовлетворении требований потребителя может быть вынесен в следующих случаях:
- если купленное изделие эксплуатировалось неправильно, например, для зарядки телефона использовалось неоригинальное зарядное устройство;
- если возвращаемый товар имеет видимые повреждения, такие как порезы, царапины или ожоги, возникшие по вине покупателя;
- если товар подвергался ремонту до обращения к продавцу;
- если эксперт дал заключение, что недостатки возникли по вине покупателя;
- если истек срок гарантии и человек не смог доказать, что недостатки образовались не по его вине.
Отказ в удовлетворении требований не лишает потребителя возможности защищать свои права. Для этого можно направить жалобу в Роспотребнадзор. К обращению необходимо приложить претензию и ответ продавца, а также документы на покупку и договор купли-продажи. Допускается направление копий указанных документов. Жалоба потребителя рассматривается в течение 30-ти дней.
Потребитель также может решать спор в судебном порядке.
Скрытые недостатки дают право потребителю предъявлять претензии реализатору по замене, ремонту или возврату бракованного изделия. Для этого необходимо оформить письменную претензию и направить ее продавцу. Если это не дало желаемого результата, можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или с иском в суд.
Дополнительные вопросы
- Что покупатель вправе потребовать от продавца, если обнаружил недостаток в приобретенной квартире
Для начала, обнаруженный недостаток не должен быть оговорен в договоре. Если цена на квартиру ниже рыночной, то, как правило, могут быть различные дефекты (при условии, что документы в порядке). Хороший агент по недвижимости или юрист посоветует продавцу указать эти недостатки в договоре. Если же продавец пренебрег хорошим советом и оговорил недостатки в устной форме, то у покупателя есть преимущество (или шанс на успех). В этом случае покупатель может отказаться от сделки и настаивать на том, что не было речи о каких-либо недостатках.
Если недостатки в договоре не указаны, то покупатель имеет право:
- требовать уменьшения цены;
- требовать устранения дефектов;
- требовать возмещения денег, потраченных на устранение дефектов.
Если продавец отказывается устранять недостатки, то его решение может быть изменено только судом, а при неисполнении решения суда – судебными приставами.
Для принятия положительного решения по делу, покупателю необходимо подтвердить факт выявленных неисправностей и стоимость их устранения независимой экспертизой (оплачивается покупателем и стоит дорого). При этом:
- продавец должен быть надлежащим образом уведомлен о проведении экспертизы;
- присутствовать при осмотре помещения экспертом;
- затраты на устранение дефектов должны быть подтверждены экспертом расчетным путем;
- помещение должно не соответствовать либо качеству, указанному в договоре, либо строительным нормам и правилам, санитарно-эпидемиологическим нормам, ГОСТу и прочей документации.
Аналогом независимой экспертизы может быть судебная экспертиза. По сути, это одно и то же. Независимая экспертиза проводится до судебного заседания, а судебная экспертиза назначается судом и проводится после принятия судебного дела к производству, но до вынесения решения по делу.
Бывает, что расходы по судебной экспертизе нужно уплачивать после ее проведения. И это очень большой плюс для покупателя, так как при принятии решения в его пользу все судебные расходы (а экспертиза – это судебные расходы) ложатся на плечи продавца.
- Как потребитель защищен от скрытых недостатков товара
В данных законодательных документах отражена возможность защиты и восстановления потребительских прав. Гражданский Кодекс четко прописывает положения, согласно которым скрытые недостатки товара являются законным основанием для его возврата продавцу.
В соответствии с существующей классификацией, товарные недостатки могут быть:
- явными, которые можно заметить в момент покупки;
- скрытыми, которые выявляются в процессе использования или после применения специальных знаний и умений.
Существенные недостатки, не позволяющие использовать покупку по назначению, и обычные, допускающие возможность использования товара, также прописаны в Гражданском Кодексе.
- Что делать, если сроки обнаружения недостатков упущены
Если покупатель хочет заменить некачественный товар на новый, продавец обязуется удовлетворить это требование в течение недели.
В других ситуациях меры должны быть приняты в течение десяти дней с момента получения претензии от клиента.
Обнаруженные недостатки должны быть устранены по согласованию сторон, что фиксируется в договоре.
Если возникла подобная проблема с технически сложными товарами, то в течение месяца. Для других категорий товаров – до истечения 45 дней.
В случае нарушения вышеуказанных сроков, без заключения соглашения о продлении данного периода, магазин обязан выплатить неустойку за каждый день просрочки.
При возникновении серьезных разногласий с продавцом, которые нельзя решить мирным путем, следует обращаться в суд или Роспотребнадзор.
В процессе совершения покупки сложно предугадать, будет ли приобретенная вещь соответствовать ожиданиям в течение установленного срока.
Поэтому знание законов значительно облегчит жизнь покупателей, которым часто приходится самостоятельно отстаивать свои права перед продавцами или производителями.
ВАЖНО: все основные законодательные акты должны быть доступны в уголке потребителя. Поэтому, если нарушаются права клиента, он может защитить свои интересы, ссылаясь на закон "О защите прав потребителей".
Заключение
В течение 30 дней после ремонта товара, если потребитель не может использовать его по прямому назначению, у него появляется право расторгнуть договор купли-продажи и вернуть потраченные средства.
Знание законодательства поможет потребителю оценить действия продавца и свои шансы на восстановление прав в случае приобретения товара с скрытыми недостатками, о которых продавец не предупредил.
Если у вас остались вопросы, пишите на https://myjus.ru и наши специалисты ответят на все ваши вопросы. Консультация бесплатная!
