"В семье не без урода"- гласит поговорка. Наверное, таким уродом для нашей директрисы и женщин-продавцов являюсь я. Со всеми своими инициативами я вызываю у них лишь раздражение.
"И чего он старается, тем более за такую зарплату?" - частенько говорят они за моей спиной. И как им объяснить, что дело тут не в желании выслужиться (у меня уж столько "черных меток" от хозяйки, что сам порой удивляюсь, как она меня терпит, такого не стандарта:) А в искреннем интересе к людям, в желании им помочь, особенно старикам и женщинам.
А дальше срабатывает закон бумеранга - чем больше ты добра отдаешь, тем больше к тебе возвращается. Меня искренне радует, когда покупатели идут именно ко мне и озабоченно спрашивают наших женщин-продавцов : "А где Юрий, у него выходной? Тогда я зайду завтра, когда он выйдет".
Когда мне жалуются на молодых продавцов других магазинов, я для себя делаю выводы о том, как НЕ НАДО делать, мотаю на ус, что именно не нравится людям. Поэтому стараюсь, чтобы в моем зале было всегда аккуратно, чтобы товар стоял доступно, чтобы баночки краски, мешки с сыпучкой были чистыми, а не покрыты "вековым" слоем пыли. Если сыпучка вдруг "наследила" при выносе товара, мне не в облом взять тряпку и вытереть, ведь уборщица придет только вечером, а работать в грязи я не хочу.
Люблю поговорить с постоянными клиентами, чаще всего это мастеровые, которые зарабатывают на ремонтах. Уж они столько могут порассказать про то, как себя ведут "в бою" наши смеси и штукатурки, какую фирму стоить брать, а какую заказывать не надо. Именно такие беседы с постоянными покупателями и наталкивают на интересные мысли.
Нашим женщинам на все это плевать, и мое поведение их лишь раздражает. Я замечаю, что они мучаются на работе, мечтая лишь о том, чтобы их никто не трогал. Ведь дома многих из них ждет вовсе не отдых, а вторая смена на кухне, поэтому на работе стараются лишний раз не напрягаться. Тем более план, который нам спускает хозяйка и за который они получают процент-надбавку в виде премии, практически неосуществим.
После подорожания стройматериалов покупательная способность у населения сильно просела и многие завязали с дорогостоящими ремонтами, предпочитая тратить деньги только на самое необходимое.
Ну, а богатенькие Буратины у нас не закупаются, мы не оптом торгуем. В нашем микрорайоне в основном расположены дома, заселенные пенсионерами, которые могут сделать только косметический ремонт или поменять текущие краны. Поэтому продажи просели, план хронически не выполняется и зарплаты у нас уж много лет не растут.
Помнится, ещё работая специалистом на ПОЛИГРАФе, имел беседу с директором по маркетингу одной крупной компании. И он для знакомства с коллективом, который предстояло тестировать, повел меня в близлежащий магазин офисной техники.
В огромном зале звучала музыка, а охранник, увлеченный беседой с молодой кассиршей, даже не взглянул в нашу сторону. Продавцы, собравшиеся в кружок, что-то увлеченно обсуждали. Проходя мимо полок с техникой, он обратил мое внимание на пыль, скопившуюся на панелях техники, на полное отсутствие внимания к покупателям со стороны молодых продавцов.
Потом уже он разъяснил мне значение всех этих мелких, на первый взгляд, деталей. Охраннику было всё равно, кто зашёл и кто вышел. И если спустя полчаса ему задать вопрос о внешности недавнего покупателя и том,что именно тот нес в руках, вряд ли он сможет дать внятный ответ.
Музыка оказалась слишком громкой и даже агрессивной. А ведь покупателю надо осмотреться, выбрать, посоветоваться со спутником, возможно подумать. Для этого нужна совсем другая музыка.
Пыль на товаре указывала на полное безразличие продавцов к своей работе, а также на невостребованность товара.
Он ещё много говорил об особенностях продаж, но я тогда даже предположить не мог, что сам когда-то окажусь на месте продавца-консультанта.
Прошли годы, и жизнь неожиданно привела меня в торговлю. Пройдя путь от полного неуча до профессионала, я стал понимать как многогранна работа продавца. Чего только у нас не случается, каких только "странных" людей не повстречаешь, в какие только истории не вляпаешься... Совсем нескучная профессия:)
Никакая, пусть даже самая полная инструкция или регламент, не в состоянии передать все нюансы нашей работы. Здесь играет роль каждая мелочь. Внешнее оформление магазина, удобные подъездные пути, выгодность расположения, внутренний интерьер, звучащая музыка, освещение и другие факторы определяют, зайдет к вам покупатель или нет.
И, конечно, внешний вид продавцов, их доброжелательность и открытость. Даже запах от продавца может сыграть свою роковую роль. Помните, я писал о нашей продавщице-алкоголичке, так в те дни, когда она работала, магазин хронически не выполнял план. Многие покупатели, увидев, нашу "деву" навеселе и учуяв амбре, идущее от нее, просто разворачивались и уходили без покупки.
Есть даже свой результат от того, как ответить, если нужного товара нет. Можно просто сказать: НЕТ! Это категоричное и лаконичное "нет" как от надоедливой мухи отмахнуться. Покупатель всегда чутко улавливает настроение продавца. И его рявкающее "нет"- это способ сказать завуалированно: "вот и чего вам дома не сидится, шляются тут по магазину всякие:))) вали-ка ты, дядя, отсюда по-хорошему, не отвлекай от задушевной беседы с подружкой!"
А ведь можно же ответить: к сожалению все разобрали, заказали ещё, приходите через денек-другой. Совсем другой тон - совсем другое отношение к людям.
Когда человек, просыпаясь утром, уже злится от того, что ему надо идти на работу, то работа для него сплошное мучение. Отсюда и желание, чтобы день побыстрее закончился, и желательно, чтобы тебя никто не тревожил. Поэтому всякие вопросы покупателей, их проблемы с поиском нужного товара - все это только раздражает таких продавцов.
Женщины-продавцы, чтобы побыстрее "отшить" надоедливых покупателей, особенно стариков, которые с трудом представляли какие стройматериалы для чего нужны, задавали им сухо профессиональные вопросы с обилием специальных терминов. Смущённые непониманием, о чем их спрашивают, покупатели сразу сникали и спешили к выходу.
А ведь с некоторыми покупателями порой надо общаться как с малыми детьми-все им разжевать и наглядно объяснить. Для этого у меня даже были разные детальки от бракованных изделий, чтоб продемонстрировать, куда что вставлять. Особенно с сантехникой это срабатывало и с мудреной фурнитурой для порогов и плинтусов.
Не только женщины и пенсионеры, но даже бывалые мужики благодарили потом за такую "наглядность". Наверное это у меня от профессии учителя осталось-подробно все разжевывать и доступно объяснить, чтоб человек тебя понял.
Постоянные покупатели нашего магазина идут к нам уже с друзьями и знакомыми, и не только за товарами, но и за советом. Но если б это хоть как-то ценилось...
Одним из требований нашей директрисы был запрет на информацию о близлежащих строительных магазинах в микрорайоне и об их ассортименте. Она даже угрожала штрафами, если кто-то осмелится такое сообщать покупателям, зашедшим в наш магазин и не нашедших нужного товара.
Что ж, она хозяйка, она ведёт дела в свою пользу. Я же, по доброте душевной, частенько подсказывал покупателям, где они могут найти нужный им товар (мне реально хочется помочь людям, по себе знаю, как трудно обегать всю округу, чтоб срочно найти нужную для ремонта вещь).
Зная об указании директрисы, я выводил людей на крыльцо магазина, и уже там, без лишних глаз и ушей, направлял их по нужному адресу.
Но мир, как известно, не без добрых людей, и моем поведении быстренько доложили хозяйке. На первый раз мне сделали "последнее китайское предупреждение" и пригрозили, что если такое еще повторится...
И надо ж было такому случиться, что в канун новогодних праздников я посмотрел фильм "Чудо на 34-й улице". Это добрая рождественская сказка о необычном приключении Санта-Клауса в большом универмаге. В канун Рождества там ставят огромную ёлку и нанимают Санту, чтобы он пожелания детей собирал и фотографировался с ними.
За порядком в магазине следил доблестный замдиректора.
И вот, в один прекрасный день, он докладывает директрисе, что Санта наш, совсем и "не наш", оказывается:) Вместо того, чтобы просто детишек выслушивать, он ещё и взрослым консультации какие-то странные даёт. Рассказывает, где и что подешевле купить можно.
Казалось бы, после такого доклада дедулю должны были бы срочно убрать из магазина. Но как же мудро и дальновидно поступила директор магазина. Она не только не избавилась от Санты, но приказала своему заму изготовить большие рекламные щиты и выставить их в огромные окна магазина, а на щитах написать: только в нашем магазине вы сможете получить достоверную информацию о наличии и ценах на товары в любом магазине города!!!
Это привлекло к ним ещё больше покупателей и магазин превзошел продажи прошлых лет!
Вот такую историю поведал я своей директрисе, когда она в очередной раз попыталась мне устроить "выволочку" по поводу моих консультаций, где можно купить товар, которого у нас в магазине нет.
Штрафовать не стала, но смысл фильма ей явно не понравился:)
Когда же она опять прицепилась ко мне по поводу того, что я отсылаю людей в другие магазины, пришлось защищаться, наступая на горло ее любимой песне:)))
Многие знают, что это целое искусство - влиять музыкой на поведение покупателей. У нас в торговом зале тоже постоянно звучит музыка -попса и шансон с Дорожного радио, все что так любит наша директриса.
Меня, если честно, тошнило от такой музыки, а приходилось все десять часов это слушать. Я однажды, старый дурак, записал хорошую классику и джаз, пришел раньше всех и поставил новый репертуарчик. Наслаждался недолго, приехала хозяйка и велела выключить эту "мурню" и впредь ничего не менять без ее ведома. А если вдруг оказывалось, что музыка не включена, а мы специально порой не включали до ее приезда, чтобы просто спокойно поработать в тишине, то получали нагоняй.
В свое время я сделал полный анализ передач данной радиостанции и выявил, что на канале даётся много рекламы, причем рекламы других строительных магазинов, где и цены ниже, и условия продаж лучше, не говоря уже о возможности доставки товара.
Поэтому, когда мне опять пригрозили штрафом, пришлось напомнить хозяйке, что она по сути делает тоже самое: покупатели, услышав по радио, что в магазине неподалеку цены ниже и есть бесплатная доставка, предпочтут совершить покупку именно там, а не у нас. Впервые она призадумалась и от меня отстала, правда радиоволну так и не сменила-привычка, ничего не поделаешь:)