Клиенты, как и все люди, всегда разные. Некоторых мы обожаем, а с некоторыми даже не хотим разговаривать. И если работая в компании, общение с клиентами можно переложить на коллегу или отдал продаж, то на фрилансе с клиентами приходится общаться самому.
После шести лет на фрилансе, я уже могу определить «тип» клиента за несколько минут разговора и выбрать манеру, с которой буду к нему обращаться. Сегодня я хочу поделиться с вами своими лайфхаками эффективного общения с клиентами.
Хорошие vs. токсичные клиенты
Давайте честно, общаться с хорошими и позитивными клиентами просто. Они, как правило, знают, чего хотят, прислушиваются к вашему мнению, доверяют вам, да и просто уважают вас как профессионала и знатока своего дела. Проблемы в общении начинаются, когда мы встречаем токсичных клиентов. У всех такие были, да? 😉
Токсичность – это свойство не человека, а взаимоотношений, которые он выстраивает с окружающими. Часто токсичные люди просто не уверены в себе и страдают от личных проблем. С помощью неуместного поведения они стремятся обезопасить себя.
Типы токсичных клиентов
Для себя я выделяю примерно такие типы токсичных клиентов:
- Всезнайки – уверены, что отлично во всем разбираются и способны сделать любую работу лучше вас.
- Недовольные – им не нравится ни один вариант дизайна, и сами не знают, чего хотят.
- Вежливые надоеды – очень вежливы, но чересчур дотошны.
- Переменчивые натуры – постоянно хотят изменений в проекте.
- Выскочки – контролируют всё и вся.
- Скупердяи – уверены, что работа столько не стоит, при любом удобном случае просят скидку.
- Бойцы – агрессивны в переговорах и стремятся постоять за свои интересы.
Хочешь попробовать себя в 3D, но не знаешь, с чего начать? Зарегистрируйся на наш авторский мини-курс по 3D-моделированию ювелирных украшений! Всего за 7 коротких уроков ты создашь свою первую 3D-модель, без нудной теории и сложной практики. Все подробности здесь.
Правила эффективного общения с клиентами
Что же делать, если вам попался один из таких клиентов? Точно НЕ нужно раздражаться, это еще никому не помогало.
Установите правила заранее. Заказчик не умеет читать мысли и не знает, что для вас приемлемо, а что нет.
- Установите правила общения. Например, если вы не работаете по выходным и после 18:00, сообщите об этом клиенту и попросите не писать/не звонить в это время.
- Установите общие сроки выполнения проекта, чтобы ваш заказ не тянулся полгода по вине токсичного заказчика.
- Заранее договоритесь, сколько раз проект можно менять, сколько раундов изменений и замечаний вы готовы сделать. Например, одно изменение может быть бесплатным, последующие 2 платными, а больше трех изменений вы вообще не делаете.
Объясняйте всё четко. Иногда клиент действительно ничего не понимает в вашей сфере, и ему нужно просто всё терпеливо объяснить.
- Иногда клиент хочет невозможного. Например, кольцо с очень тонкими деталями. Клиент не знает, что такое кольцо просто погнется при носке в тот же день. В таких случаях, объясняйте, почему его идея не сработает и предлагайте ваше видение проекта.
- Распишите детально, из чего складывается стоимость проекта, чтобы клиенту было понятно, за что он платит, и у него возникало меньше возражений в отношении финансового вопроса.
Играйте на опережение
- Предвосхищайте ожидания, попытавшись разобраться какой клиент по натуре. Например, если он любит всё контролировать, держите его в курсе дел с помощью ежедневных отчетов.
- Имейте в запасе несколько дополнительных услуг, которые вы можете предложить клиенту в качестве бесплатного бонуса. И вам не сложно, и ему приятно.
Будьте умнее
- Фиксируйте договоренности в письменном или аудио-/видео- формате во избежание спорных ситуаций. По своему опыту скажу, что лучше текстом фиксировать техническое задание: для тебя сразу же будет готовый чек-лист, и ты не будешь переслушивать по 100500 аудио в чате, чтобы найти нужный комментарий по заказу. Даже с хорошими клиентами иногда возникают недопонимания.
- Меняйте тему разговора, если обсуждение зашло в тупик. Например, если клиент зациклен на негативном вопросе, скажите, что сделали всё, что в ваших силах, и плавно переведите разговор на тему положительных результатов.
- Сохраняйте терпение – ваша неизменная вежливость и дружелюбие введут в ступор даже самых агрессивных заказчиков.
- Будьте твердыми, не позволяйте собой манипулировать. Вы можете сделать что-то в угоду клиенту, но никогда в ущерб собственным интересам. Не нужно идти на поводу у клиента только чтобы его удержать.
Ну, и главное:
- Учитесь говорить «нет», если условия работы вас не устраивают. Даже если вы новичок, вы не обязаны делать сложную 3D-модель ювелирного изделия за копейки. Имейте уважение к своему труду и не соглашайтесь на откровенно наглые условия.
- Если вы уверены, что не поладите с заказчиком ни при каких условиях, просто откажитесь от сотрудничества. Или поставьте очень высокий ценник, чтобы отстал))
Нет, я не предлагаю отказываться от каждого клиента, который вам кажется немного капризным. Но иногда в глубине души вы точно знаете, что от этого клиента и его проекта будет больше проблем, чем прибыли. Намного больше. И в этом случае я советую просто отказаться от сотрудничества с этим клиентом и потратить свое время на более интересный и выгодный проект.
Еще больше про общение с клиентами и как их удержать я рассказываю на Челлендже по заработку. Программа здесь, а все вопросы можете задавать мне в WhatsApp.
Эффективное общение с клиентами – это один из самых важных навыков для вас на фрилансе. Он позволяет понимать потребности и ожидания заказчиков, устранять возражения и конфликты, а также повышать свою репутацию и доход. Надеюсь, мои советы помогут вам получить еще больше заказов и повысить свой доход 😉
В нашей школе Way5D вы можете пройти обучение 3D-моделированию ювелирных украшений любого уровня. А если вы не уверены, подходит ли вам 3D-моделирование, вы всегда можете связаться со мной для бесплатной консультации по WhatsApp.
Я Вэй Баранова, основатель школы Way5D. Имею опыт в 3D-моделировании и ювелирном деле более 7 лет, и владею двумя студиями 3D-моделирования со средним чеком 150 тыс руб с одного клиента. Я уже обучила более 25 потоков курса по 3D-моделированию ювелирных украшений, жду и тебя в нашей школе!
Больше обо мне и школе Way5D в соц.сетях:
Инстаграм
Телеграм канал
Паблик ВК
Личная страница ВК
WhatsApp
Личный Телеграм
YouTube канал