Мы работаем более с 30 магазинами электроники и практически в каждом магазине видим, что работа с потенциальными покупателями выполняется не должным образом. Самая распространённая проблема — менеджер по продажам лишь отвечает на вопросы и далее не инициирует повторные контакты с заявками. Зачастую, это связано с тем, что сотрудники просто не успевают этим заниматься.
В сегодняшнем кейсе мы расскажем об успешном внедрении дополнительных дожимов с искусственным интеллектом в Instagram*, Авито и ВК магазина техники Apple.
Задача
В этом проекте главной задачей ИИ-менеджера было совершение повторных контактов с потенциальными покупателями, с целью вернуть их к обсуждению, выявить возражения и довести до покупки.
Решение
Владельцу магазина не требовалась полноценная замена сотрудника, они всего лишь хотели, чтобы ИИ-менеджер дожимал клиентов до покупки, поскольку у менеджеров не всегда хватало на это времени. ИИ в отличие от обычного чат-бота позволяет сделать дожимы максимально персонализированными. То есть если обычный чат-бот отправляет стандартные шаблонные фразы, то ИИ анализирует переписку и формулирует сообщения персонализировано под клиента, что значительно улучшает эффективность дожимов.
Временной промежуток повторных сообщений можно выбрать самостоятельно, в нашем случае ИИ-менеджер возобновлял диалог спустя сутки после окончания переписки.
На приведённых скриншотах показан яркий пример, как такое решение помогает увеличить количество продаж. Покупатель ознакомился с информацией об устройствах и условиях, но так и не совершил покупку. Через время ИИ-менеджер обратился к девушке, чтобы узнать, остались ли у нее какие-то вопросы, благодаря чему она вернулась к обсуждению покупки.
Далее видно как сотрудники магазина идентифицировали, что она пришла в магазин спустя 2 дня после дожима и совершила в итоге покупку iPhone.
Данный пример подтверждает то, что вероятность покупки в вашем магазине значительно возрастёт при наличии дополнительных контактов с клиентом.
Одной из трудностей работы ИИ-менеджера в аккаунте магазина оказалась то, что параллельно с клиентами, сотрудники вели переписки с блогерами. Чтобы бот не вмешивался в переписку, поскольку ошибочно принимал блогера за потенциального клиента, мы ввели добавили стоп-фразы, которые помогали ИИ-менеджеру понимать, что диалог ведётся с блогерами, а не с клиентом и в него не нужно вмешиваться.
Результат
Чтобы полноценно оценить улучшения, мы провели сравнительный анализ результатов работы ИИ-менеджера перед его установкой и после. Отследить точное влияние на продажи достаточно сложно, поэтому для сравнения мы взяли среднее количество входящих сообщений на одного покупателя. Логика в том, что чем шире диалог, тем скорее всего мы больше получаем вопросов или возражений от клиентов и тем самым выше вероятность закрыть на покупку
Перед установкой ИИ-менеджера, с 5 по 12 февраля, в среднем один человек отправлял 3,61 сообщений.
После установки, с 13 по 20 февраля, среднее количество сообщений увеличилось до 4,40.
То есть средний размер диалогов с покупателями увеличился более чем на 20%!
Для того, чтобы интегрировать ИИ-менеджера в совой магазин напишите сюда - https://vk.me/dokus.design.
*принадлежит признанной в России экстремистской компании Meta.