Претензия в автосалон по гарантийному ремонту составляется в случае, если покупатель обнаружил явные недостатки в автомобиле, которые влияют на его эксплуатационные характеристики. Эти недостатки могут быть различными: от проблем с двигателем до скрипа в открывающейся пепельнице.
К счастью клиентов, перечисленные нарушения потребительских прав можно разрешить, обратившись в компетентные надзорные органы. В этой статье мы разберемся, как и когда пишется претензия в банк.
Банки.ру и другие народные рейтинги
Мы хотели бы еще раз подчеркнуть, что банки очень дорожат своей репутацией и стараются избегать публичных споров.
Во многих финансовых учреждениях есть специальные сотрудники, которые занимаются мониторингом отзывов и обеспечивают обратную связь с клиентами. Если такой сотрудник заметит жалобу на банк в интернете, он постарается как можно быстрее отреагировать. Ваше сообщение будет передано ответственным лицам или вас проконсультируют по дальнейшим действиям.
Один из самых авторитетных ресурсов в данной области – информационный портал "Банки.ру". Он был запущен в 2005 году и на сегодняшний день является одним из самых известных финансовых медиа-ресурсов Рунета.
Название говорит само за себя: на сайте вы найдете рейтинги российских банков по уровню обслуживания и качеству услуг, рейтинги самых выгодных вкладов и рейтинги кредитов с самыми низкими процентными ставками.
Вы можете оставить отзыв о том или ином банке в разделе "Народный рейтинг" или на форуме в теме "Конфликтные ситуации". На отзывы клиентов отвечают представители более 220 российских банков.
Излагать проблему, как и в случае с письменными обращениями, стоит кратко и по существу. Сообщения, содержащие оскорбления или нецензурные выражения, будут отклонены модератором.
В народном рейтинге "Банки.ру" вы можете пожаловаться на сотрудника банка, ошибочное списание средств, некорректную работу банкомата и другие проблемы, которые касаются лично вас. Возмущаться законными, но несправедливыми действиями (например, "Произвол: моей сестре нечем платить по кредиту, банк наложил арест на имущество!") нет смысла.
Основания
Деятельность банков на территории Российской Федерации регулируется законодательством, в том числе законами «О банках и банковской деятельности» и «О центральном банке РФ».
Основанием для жалобы на банк могут послужить следующие причины:
- Банк нарушает условия договора с клиентом.
- Банк меняет свои внутренние правила без уведомления клиентов, что может привести к непредвиденным ситуациям, например, к задолженности по кредиту.
- Банк нарушает политику конфиденциальности клиентов и разглашает или передает персональную информацию заемщика, а также совершает другие неправомерные действия.
- Банк без уважительных причин отказывает в выдаче карты или открытии счета.
- Банк безосновательно отказывается предоставлять сведения об обслуживании.
- Банк неправомерно списывает денежные средства с карты клиента.
- Работники банка проявляют неуважение или некомпетентность по отношению к клиентам.
- Другие неправомерные действия или бездействие банка в отношении клиентов.
Если банк допустит одно из указанных нарушений, он может быть привлечен к дисциплинарной, административной или уголовной ответственности.
Правовая база
Нормативную основу деятельности составляют:
- Конституция РФ;
- Федеральный закон № 395-1 от 02.12.1990 г. "О банках и банковской деятельности";
- Устав;
- Различные положения, кодексы и правила.
Основная часть вопросов детально регулируется уставами, правилами и положениями, которые каждая коммерческая финансовая организация разрабатывает и принимает самостоятельно.
Куда жаловаться
Администрация
Центробанк
Роспотребнадзор
ФАС
Прокуратура
Суд
Рассмотрим порядок обращения в каждую из этих инстанций по отдельности.
- Руководству банка
Многие граждане стараются решить вопрос мирным путем и сначала обращаются непосредственно к руководству банка. Сделать это можно несколькими способами:
Позвонить на горячую линию, которая есть у каждого крупного банка.
Обратиться в банк лично. Заявитель должен иметь два экземпляра документа: один остается в банке, а на втором принимающее лицо ставит подпись, дату принятия и отдает заявителю.
Отправить письмо заказным письмом в центральный офис кредитной организации. Адрес главного офиса можно найти на официальном сайте любого банка.
Срок рассмотрения письменного обращения составляет 10-15 дней.
Также можно отправить обращение онлайн с официального сайта банка. Например, на сайте Сбербанка это можно сделать через форму обратной связи. Там же можно проверить статус рассмотрения обращения.
- В Антимонопольную Службу
Если вы столкнулись с ситуацией, когда банк навязывает вам дополнительные услуги, или когда банк рекламирует услуги, не предоставляя полную информацию, которая может ввести вас в заблуждение, или когда банк вынуждает вас подписать договор на страховку при оформлении кредита, или когда банк нарушает антимонопольное законодательство, вы можете обратиться в Антимонопольную службу.
Для этого вы можете направить обращение в главный офис ФАС по адресу: г. Москва, Садовая-Кудринская, 11, Д-242, ГСП-3, 125993, или обратиться через общественную приёмную на официальном сайте ФАС. Срок рассмотрения обращений – 30 дней.
- Администрация
Прежде чем обращаться в вышестоящие инстанции, которые имеют полномочия контролировать деятельность коммерческих банков, рекомендуется попытаться урегулировать ситуацию на внутриведомственном уровне.
Основанием для жалобы может стать неправомерное поведение одного из сотрудников банка. Например, сотрудник отдела кредитования может грубо обращаться с клиентами или отказывать в предоставлении информации.
В этом случае клиент имеет право обратиться к непосредственному руководителю этого сотрудника (в данном случае, к начальнику отдела кредитования) и выразить свое недовольство в устной или письменной форме.
Если руководитель отдела не принимает меры и не устраняет нарушения потребительских или гражданских прав клиента, можно перейти к следующему этапу и обратиться в Центральный банк.
- Центробанк
Центральный банк считается главным контролирующим органом, который следит за соблюдением прав потребителей, воспользовавшихся финансовыми услугами банка, а также за соблюдением законодательных норм, связанных с банковской и смежной деятельностью.
Если вы столкнулись с нарушением ваших прав или несоблюдением законодательства, вы можете обратиться в данный надзорный орган. Однако перед обращением рекомендуется составить жалобу. О том, как это сделать, вы можете прочитать в последнем разделе.
- Роспотребнадзор
Основной функцией Роспотребнадзора является контроль и защита прав потребителей, в частности, потребителей банковских услуг и товаров.
Поводом для обращения в данную организацию с жалобой на банк может стать нарушение конфиденциальности персональных данных.
- ФАС
В обязанности Федеральной антимонопольной службы входит рассмотрение претензий, связанных с нарушением антимонопольного, коррупционного и рекламного законодательства.
Обращаться с жалобой на банк в данную структуру целесообразно в следующих случаях: если банк навязывает дополнительные услуги, в которых клиент не нуждается, или предоставляет ему неполную информацию о каком-то продукте (например, об условиях погашения конкретного кредита), чем вводит его в заблуждение.
- Прокуратура
Основанием для обращения в правоохранительный орган, такой как прокуратура, может стать совершение одним из сотрудников банка уголовного или административного правонарушения.
Например, при оформлении кредита сотрудник банка намекнул клиенту на взятку или даже откровенно вымогал деньги. В этом случае мы имеем дело с фактом мошенничества, который требует вмешательства правоохранительных органов.
- Суд
Если обращение в предыдущие инстанции не дало желаемого результата, можно обратиться в суд.
Основанием для подачи иска в суд на банк должно стать требование о возврате денежных средств, которые были неправомерно сняты со счета клиента.
Перед подачей иска в суд необходимо пройти этап претензионного производства.
- Служба по надзору связи
Это еще одна организация, куда можно обратиться с жалобой на работу банка. Как показывает статистика, сюда обращаются крайне редко.
Если у вас есть подозрения или доказательства нарушения банком правил хранения и обработки конфиденциальных данных, то вам стоит обратиться в службу по надзору связи. Эта служба занимается вопросами, связанными с нарушениями в области связи. Однако, если ваша жалоба касается коммерческих структур, то служба не сможет вам помочь.
Личные данные клиента банка являются конфиденциальными и должны храниться в секрете. Никто из сотрудников финансовой организации не имеет права передавать эти данные третьим лицам. Вы можете подать жалобу лично или отправить ее по почте, описав все претензии и приложив доказательства нарушения.
Цели написания жалобы
Цель написания жалобы не всегда заключается в защите прав, а чаще всего направлена на наказание банка. Жалобу следует писать в следующих случаях:
- Если вы хотите наказать сотрудников, которые проявили непрофессионализм в выполнении своих обязанностей. Это может быть связано не только с ошибками, но и с некорректным общением с клиентами.
- Если вы хотите повлиять на решение, принятое банком. В этом случае к делу подключаются контролирующие органы, и кредитная организация будет находиться под надзором.
- Если вам необходимо сформировать доказательную базу, которая потребуется для обращения в суд. Эта база может включать в себя ответы на претензии и жалобы.
Правила составления
Обращение всегда составляется в письменной форме. Некоторые банки разработали унифицированные формы – вы можете найти их на официальных сайтах. Если жалоба будет составлена самостоятельно, ее примут.
Излагать проблему следует лаконично, но подробно, не упуская важных деталей, относящихся к делу. В шапке письма укажите свои контактные данные, а в самом тексте – предпочтительный способ связи и отправки ответа на письмо.
Жалобу можно отправить через интернет с использованием официального сайта или специально выделенного для обращений адреса электронной почты, курьером или по обычной почте. Если вы сами отнесете свое обращение, рекомендуется взять еще один экземпляр и проставить на нем отметку о вручении с датой и подписью сотрудника и входящим номером.
Срок рассмотрения обращения – 1 месяц. Он может быть сокращен в соответствии с внутренними стандартами оказания услуг, действующими в банке.
Зная, куда пожаловаться на банк, вы будете уверены в том, что кредитная организация, допустившая нарушение ваших прав, подвергнется взысканию со стороны государственных органов. В случае любого нарушения рекомендуем написать жалобу и обратиться в один из указанных выше органов.
- Как составить жалобу
Независимо от того, куда вы подаете жалобу, при составлении рекомендуется указать следующие данные для объективного рассмотрения:
- наименование и адрес банка, в котором произошло нарушение;
- ФИО сотрудника финансового учреждения, с которым вы работали;
- подробное описание обстоятельств: с каким вопросом вы обратились в банк, каковы были действия сотрудника и т.д.;
- реквизиты банковских документов;
- требование о проведении проверки;
- опись прилагаемой документации;
- дата составления и подпись.
"Банк должен соблюдать условия по вкладам, которые изначально предлагаются клиентам. Он не имеет права в одностороннем порядке снижать проценты по уже действующим договорам. В таких случаях граждане могут обратиться в Центробанк или ФАС"
Подать претензию через интернет
Например, вы можете пожаловаться на Сбербанк, заполнив форму на сайте.Из списка необходимо выбрать подходящий пункт. Затем напечатайте текст обращения. При необходимости можно прикрепить файл установленного формата.
Составить претензию на "Альфа-Банк" можно, используя форму обратной связи на сайте.
Пожаловаться на банк "Тинькофф" через интернет можно, выбрав на сайте вкладку "Онлайн-звонок в банк".
Зарегистрированные пользователи портала Госуслуг могут оставить жалобу на нем. Для этого достаточно выбрать пункт "Досудебное обжалование" и следовать инструкции.
Оставить жалобу можно на одном из информационных порталов, например, Банки.ру.
- Когда следует обращаться в суд
Обращение в суд может быть эффективным способом защиты своих прав, если банк совершил действия, противоречащие гражданскому законодательству и приведшие к ущербу для клиента. Например, если было произведено незаконное списание денежных средств со счета. В этом случае, перед обращением в суд, рекомендуется сначала подать жалобу в прокуратуру.
Если целью является взыскание ущерба, то действия истца при обращении в суд будут следующими:
- Иск подается по месту нахождения ответчика. В иске подробно описываются все обстоятельства произошедшего и требования истца: взыскать ущерб, получить компенсацию, оплатить судебные издержки.
- К иску прилагаются все необходимые документы, относящиеся к делу: договоры, чеки, выписки по счетам.
- Дело рассматривается в течение двух месяцев. Суд принимает решение, основываясь на представленных доказательствах и действующем законодательстве.
- Решение суда обретает законную силу через месяц после его принятия.
- Исполнительный лист выдается на руки истцу. Также сторонам направляются копии решений суда, на основании которых они должны действовать.
Практика дел
Может показаться, что обращения в указанные организации и органы носят формальный характер. Однако, как показывает практика, в 2010 году Федеральная антимонопольная служба (ФАС) защитила права клиентов нескольких банков, в том числе Юниаструм-банка, СКБ-Банка и Инвестторгбанка.
Эти финансовые учреждения были признаны нарушившими закон, что выражалось в препятствовании пополнению вкладов. В антимонопольном ведомстве пришли к выводу, что привлечение денег во вклады и последующее изменение их потребительских характеристик является проявлением недобросовестной конкуренции.
В другом случае действия сотрудников ФАС защитили клиентов банков "Транспортный" и "Гагаринский", признав действия этих учреждений незаконными. Так, банк "Гагаринский" в одностороннем порядке стал удерживать 5% при пополнении срочного банковского вклада, хотя при заключении соглашения с клиентами эта услуга была бесплатной. Банк "Транспортный", не согласовав свои действия с вкладчиками, внес изменения в соглашения, установив порог для ежемесячных взносов.
В конце 2015 года ФАС признала незаконными действия Тинькофф банка, который в одностороннем порядке менял условия договора с клиентами. В ФАС посчитали, что это нарушает банковское законодательство.
Наиболее распространенные ошибки
Ошибка №1. При отказе от кредита банк обязан пояснить причины.
На самом деле, в обязанности финансовых учреждений это не входит. Клиенту можно только уточнить причины у сотрудника, но тот может отказаться от объяснений.
Ошибка №2. Для обращения в госорганы необходима предварительная отправка претензии банку.
Это не так. Гражданин может не пытаться отстаивать свои права в финансовом учреждении, а сразу обратиться с жалобой в компетентные органы, например, в Центробанк, если посчитает нужным.
Куда обратиться с жалобой на банк из-за звонков по чужим кредитам
Навязчивая реклама, которая отвлекает от дел, может быть неприятной. Однако, гораздо более неприятной ситуацией является получение звонков от коллекторов по поводу чужих кредитных обязательств.
Если вы стали поручителем по кредиту родственника или друга, который не вносит ежемесячные платежи, то происходящее может быть законным. Однако, если вы не имеете никакого отношения к долгам человека, по поводу которых звонят банк или коллекторы, то вам стоит принять меры.
В первую очередь, уточните, кто является заемщиком, какой у него кредит и какое именно вы имеете к этому отношение. Возможно, вы были поручителем или созаемщиком по этому кредиту, а может быть, кто-то из близких указал ваши данные в кредитном договоре без вашего ведома.
Звонки по кредитам родственников
Согласно российскому законодательству, вас не могут обязать выплачивать долги родственников (независимо от степени родства), если вы не фигурировали в кредитном договоре как поручитель. Даже супруги не могут отвечать по обязательствам друг друга, если это не было установлено судом. Однако, если вы вступили в наследство, по которому вам перешла какая-либо задолженность, то придется ее погасить (возможно, за счет других активов, перешедших в рамках наследства).
Звонки по чужим кредитам
Вам могут поступать звонки, если, например, кто-то указал ваш номер телефона в кредитном договоре. Также, если звонят на стационарный телефон, то должником может быть бывший владелец квартиры, к которой привязан номер.
Звонки по поводу чужого кредита могут поступать и на мобильный телефон, если раньше этот номер принадлежал кому-то другому. В любом случае, претензии к вам не имеют оснований.
Чтобы это доказать, попросите у банка кредитный договор, в котором фигурируют ваши данные. Если в нем нет вашей подписи (и нет отдельного договора поручительства), то все требования к вам незаконны.
Если речь идет о кредите бывшего владельца вашего телефонного номера или квартиры, то вам стоит действовать следующим образом: возьмите справку об отсутствии задолженности в банке, откуда поступают звонки, и напишите заявление с просьбой прекратить звонки в связи со сложившейся ситуацией. Эти документы следует передать коллекторам или сотрудникам службы безопасности банка.
Жалоба на звонки из банка третьим лицам также может повлиять на ситуацию. Ее можно направить в государственные органы или общественные организации:
- В полицию, прокуратуру или следственные органы следует обратиться, если речь идет об угрозах жизни и здоровью или порче имущества.
- Роспотребнадзор занимается защитой прав потребителей и может помочь в случае нарушения ваших прав на банковские услуги.
- ЦБ РФ, Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств и различные общественные организации следят за деятельностью коллекторов.
- Помочь в таких ситуациях может финансовый омбудсмен. Антиколлекторские агентства также могут дать консультацию юристов и помочь составить исковое заявление в суд или жалобу в правоохранительные органы.
Как подать жалобу в банк на звонки коллекторов
Если вы являетесь клиентом банка и имеете кредитный договор с ним, и при этом вас и ваших родственников беспокоят звонки от коллекторов, то жалоба в банк может помочь решить проблему.
Начните с написания заявления об отзыве согласия на обработку персональных данных. Это не изменит того факта, что ваши данные уже переданы коллекторам, но такой документ может продемонстрировать им и банку вашу серьезность и знание своих прав. Кроме того, это заявление может пригодиться в суде в случае необходимости.
Заявление об отзыве согласия на обработку персональных данных следует отправить на юридический и фактический адреса банка, а также в коллекторское агентство, от которого поступают звонки. Лучше отправить заказные письма с описью вложений и уведомлением о вручении на юридический адрес банка и коллекторам.
В отделение банка, где был взят кредит, можно прийти лично и передать сотрудникам банка два экземпляра заявления. Один экземпляр передается им, а на втором они должны поставить отметку о принятии, дату и штамп, который вы сохраните для себя.
К заявлению следует приложить копии кредитного договора и паспорта. Это поможет банку быстрее найти ваше кредитное дело и внести необходимые изменения. Если у вас нет копии кредитного договора, это не страшно.
В заявлении следует указать адрес регистрации, который прописан в кредитном договоре. Если вы хотите получать почту на другой адрес, укажите его в качестве адреса для корреспонденции в заявлении и на конвертах. Также, если вы наняли адвоката-антиколлектора для решения своей проблемы, укажите его адрес.
Если банк или коллекторское агентство нарушают ваши права и регулярные звонки мешают вам жить, вы можете воздействовать на них, но необходимо делать это грамотно и эффективно. Ознакомьтесь с законами о персональных данных, о рекламе и потребительском кредите, соберите всю необходимую документацию и напишите жалобу о нарушении закона в соответствующие организации. Жалоба должна быть подкреплена доказательствами того, что вас беспокоят без оснований. Иногда имеет смысл предварительно проконсультироваться со специалистами и получить юридическую помощь. Главное для человека, который борется за свои права, – продемонстрировать оппоненту знание закона и свою подкованность в юридических вопросах. Необходимо быть уверенным в своей правоте и действовать решительно.
Часто задаваемые вопросы
Вопрос №1. Может ли банк в одностороннем порядке изменить условия кредитования?
Согласно статье 310 Гражданского кодекса Российской Федерации, односторонний отказ от исполнения обязательства не допускается. Это означает, что без вашего согласия, банк не имеет права повышать процентные ставки или менять другие условия договора.
Вопрос №2. Что делать, если возникают финансовые трудности и платить кредит становится сложно?
В случае финансовых трудностей, рекомендуется обратиться к банку для обсуждения возможных вариантов решения проблемы. Вы можете попросить отсрочку платежей или реструктуризацию займа, чтобы снизить финансовую нагрузку. Также, вы можете рассмотреть возможность рефинансирования кредита в других банках, если у вас нет действующих просрочек.
Заключение
Если у вас есть жалоба на Банк Москвы или другие подразделения группы ВТБ, вы можете подать ее в любой государственный орган, который обладает соответствующей компетенцией.
Стандартный срок рассмотрения жалобы составляет 30 дней. По истечении этого срока вам будет направлен отчет о принятых мерах. Если вы не удовлетворены результатами рассмотрения, вы имеете право обратиться с жалобой в вышестоящие инстанции.
Если у вас остались вопросы, пишите на https://myjus.ru и наши специалисты ответят на все ваши вопросы. Консультация бесплатная!