В нынешних условиях большую часть товаров мы заказываем онлайн. Сроки доставки почти у всех компаний стали длиннее так как люди стали часто приобретать необходимые товары именно онлайн, такая привычка естественно приводит к нагрузкам на службы доставки. Большинство клиентов готово подождать, но что делать тем, кто так и не дождался? Кому предъявлять претензии, если заказ так и не нашел адресата и потерялся в пути?
Заказ в интернет-магазине с курьерской доставкой
Зачастую магазины ссылаются на курьерские службы, с которыми сотрудничают. Но по закону отвечать за потерявшийся заказ должен именно магазин.
Александр Борисов, Cопредседатель Союза Потребителей, «Р.О.С.Контроль»:
С точки зрения закона «О защите прав потребителей», ответственность за товар несёт продавец. Эта ответственность может распределяться с производителем, но когда вопросы касаются качества товара. В случае с доставкой, это составляющая часть продажи товара, то есть, того комплекса, который предоставляет продавец: выбор, оплата, доставка. А поэтому, вопросы потребителю необходимо адресовать продовцу, и ответственность возлагается на продавца.
Так что разбираться со службой доставки именно вам не придется, этим будет заниматься представитель магазина. Вы как потребитель имеете право на то, чтобы заказанный товар был доставлен вам вовремя и в том виде, в каком он был представлен на сайте магазина.
Медицинские маски: какие защищают лучше
А если заказ потеряла почта?
В этом случае вы также обращаетесь именно к продавцу, потому что именно перед ним несет ответственность «Почта России», и именно ему будет в первую очередь выплачиваться компенсация в случае утери посылки. Такая информация содержится на сайте «Почты России». Но отправитель (то есть, магазин) может отказаться от компенсации в пользу получателя (клиента), и в этом случае «Почта России» будет компенсировать ущерб именно покупателю. Однако в ряде случаев в интересах потребителя требовать, чтобы именно магазин занимался формальностями и обеспечивал возврат средств.
Что нужно сделать, чтобы получить компенсацию?
- Если вы заказывали товар на крупном агрегаторе типа Aliexpress, Joom или аналогичном, откройте спор по поводу заказа. Подобные споры чаще всего решаются в пользу покупателя.
- Если вы заказывали в магазине, у которого нет описанного выше функционала, необходимо написать заявление-претензию руководству магазина. В претензии можно сослаться на статью 23.1 закона «О защите прав потребителей» о нарушении сроков доставки товара, по которому была внесена предоплата. Покупатель может потребовать компенсацию затрат, сделанный на покупку, или потребовать, чтобы товар был выслан ему повторно без дополнительной оплаты.
- Если магазин отказывается рассмотреть претензию или не хочет платить компенсацию, можно обратиться в суд. Для успешного завершения дела необходимо собрать свидетельства, которые подтверждают факт заказа и оплаты товара (чеки, фотографии, переписка с магазином).
Как безопасно ходить в магазин во время пандемии?
Если товар все же приехал, как безопасно принять курьера?
Не можем обойти вниманием некоторые рекомендации, которые актуальны в условиях пандемии. Большинство магазинов сейчас практикует бесконтактную доставку: курьер оставляет товар под дверью покупателя и сообщает об этом. Клиент сам забирает заказ, и этот факт подтверждает курьер визуально.
Если требуется расписаться в документах, помните: после прикосновения к любым предметам, которые даст вам курьер, необходимо тщательно вымыть руки. Перед этим не стоит прикасаться к лицу, особенно к носу и глазам.
Получив заказ, освободите его от внешней упаковки и разместите ее так, чтобы она как можно меньше соприкасалась с другими предметами в доме. Лучше сразу упаковать и утилизировать. Если физические свойства товара допускают, протрите упаковку или промойте ее под струей воды.
Помните! Увеличенные сроки доставки не являются основанием для претензии, если продавец предупредил вас об этом заранее. Если сроки доставки нарушены без предупреждения, вы можете рассчитывать на компенсацию, для этого также нужно написать претензию на имя продавца.