Разбираем типичные случаи и учимся сохранять имидж компании
Если вы никогда не сталкивались с разгневанными клиентами, значит, вы точно не торговали на маркетплейсах. Здесь, как и в любых других розничных продажах, важно всегда быть готовым к появлению недовольных покупателей. Однако можно научиться минимизировать их количество и даже использовать для увеличения прибыли. В этой статье мы поделимся секретами, как добиться такого результата.
Зачем важно отвечать на негативные отзывы?
Негативные отзывы могут быть полезны для бизнеса и маркетинга. Да, вы не ослышались.
Когда все отзывы в магазине крайне положительные, у покупателей может возникнуть подозрение, что они не настоящие. Наличие же негативных отзывов усиливает доверие к магазину. Они также помогают покупателям заранее ознакомиться с возможными нюансами товара. Кто, как не покупатель, уже столкнувшийся с товаром, сможет лучше указать на его недостатки? Поэтому важно внимательно прислушиваться к отзывам, а не отмахиваться от них стандартными фразами.
Например, вы продаете 3D-ручки и вдруг множество клиентов начинают жаловаться на неподходящее зарядное устройство. Если вы игнорируете эту проблему, разочарованные покупатели перестанут приобретать ваш товар.
В такой ситуации нужно отозвать дефектную партию и связаться с клиентами. Ответ может выглядеть так:
Извинитесь, объясните причину, предложите несколько вариантов решения. Это не чудо, но покупатель посмотрит на ситуацию более снисходительно. Вам стоит задуматься: действительно ли стоит экономить время, предлагая всем стандартный шаблон возврата?
Не забывайте отвечать клиентам, чтобы не терять продажи и показать, что вы умеете решать проблемы.
С чего начать? Любой ваш ответ должен начинаться с приветствия и благодарности за обратную связь. Даже если клиент не дал вам полезной информации, ему будет приятно почувствовать свое влияние на качество сервиса. Это общепринятый стандарт крупных компаний.
Всегда старайтесь обращаться по имени, чтобы клиент не почувствовал, что общается с ботом. Исключение составляют случаи с никнеймами типа "булочка" или "воин945".
Далее обязательно выразите сожаление о негативном опыте клиента. Неважно, виноваты вы или нет — для клиента важно понимание, что такие ситуации — исключение для вашего магазина.
Пример хорошего начала общения:
"Добрый день, Иван! Мы благодарны за ваш отзыв, ваше мнение важно для нас. Мы сожалеем, что ваш опыт с нашим товаром оставил негативные впечатления".
Как уменьшить количество негативных отзывов
Если вы отвечаете всем клиентам вежливо и пытаетесь разобраться в их проблемах, но количество негативных отзывов не уменьшается, это может негативно сказаться на рейтинге товара и продажах. Что делать?
Сначала проверьте, не связаны ли плохие отзывы с некорректным описанием товара.
Убедитесь, что все характеристики товара в карточке правдивы и актуальны.
Если вы получили новую партию товара с отличиями, укажите это в описании.
Люди хотят знать, что они покупают. Если вы осознаете, что ваш товар не соответствует заявленным характеристикам, лучше указать это в описании, чтобы покупатели могли сделать осознанный выбор.
Также не забывайте обновлять информацию и быстро реагировать на изменения.
Если хотите узнать больше о том, как наш сервис DaData может помочь вам анализировать отзывы и улучшать работу на Uzum Market, посетите наш сайт по ссылке DaData - премиальный сервис точной аналитики маркетплейса Uzum.