После уголовного дела о мошенничестве, заведенного на Аяза Шабутдинова, на рынке инфобизнеса все чаще встречается ситуация, которую я называю потребительским экстремизмом.
Суть потребительского экстремизма заключается в том, что ученики массово требуют от онлайн-школ возврата денежных средств в полном объеме, заявляя, что онлайн-школа является мошенником.
Как действовать предпринимателю, если с ним произошла такая ситуация? Как остановить волну возвратов?
В первую очередь, оцените законность своих действий:
- выдаете ли вы чеки
- направляете ли оферту и размещена ли она на вашем продающем сайте
- есть ли у вас образовательная лицензия? Если нет, то имеете ли вы право работать без нее?
Если ваши действия соответствуют рамкам закона, то:
Шаг 1. Проверяем упаковку
Все ли правильно написано в оферте? Все ли правильно написано на сайте? Не давали ли мы ложных обещаний из серии: «я обещаю, что мои ученики начнут зарабатывать уже через неделю после начала обучения»?
Если никаких косяков не обнаружено, и документы соответствуют тому, что мы давали на курсе, то переходим к следующему этапу.
Шаг 2. Сверяем план-факт обучения
Выполнены ли все наши обещания? Например, было заявлено 10 созвонов с учениками - было ли их столько по факту? Очень важно четко понимать, что все наши обещания были выполнены в полном объеме.
Кроме того, важно понимать, сколько материалов по факту изучил ученик из вашего обучения:
• если ученик находится в начале/середине обучения, а обучение еще не окончено, то его требования должны быть частично удовлетворены - нам необходимо будет вернуть ему часть денежных средств.
• если ученик уже прошел все обучение, прошел итоговые аттестации и т.д., но направляет заявление на возврат, утверждая, что ваше обучение - «вода», то мы начинаем сбор доказательств.
Шаг 3. Сбор доказательств
Соберите всю обратную связь, все сведения с образовательной платформы (сколько д/з было выполнено и т.д.), использует ли ученик результаты курса (сертификаты и т.д.) в своих социальных сетях.
Шаг 4. Этап переговоров или отказала.
Если доказательств того, что ученик был доволен, будет достаточно, то можно смело отказывать в возврате, потому что суд, с большой долей вероятности, будет на вашей стороне.
Однако, если мы понимаем, что доказательная база не очень большая, то здесь можно попробовать выйти на связь с учеником: уточнить у него причину недовольства курсом, показать ему доказательную базу, обсудить с ним тот факт, что его требования не могут быть удовлетворены на 100%. Здесь можно договориться о том, сколько денежных средств вы можете вернуть ученику, а также подписать соглашение об урегулировании претензии.
Что можно сделать, чтобы заранее обезопасить себя от волны возвратов?
1. Вводить жесткие, измеримые навыки.
То есть уходить из ниш про денежное мышление, деньги в легкости и т.д.
2. Вводите промежуточную аттестацию.
Это очень хороший инструмент, чтобы подтвердить, что ученик проходил уроки и прошел какой-то тест, который подтвердил получение знаний и навыков.
3. На протяжении всего курса собирайте обратную связь.
Когда заканчивается модуль, узнайте у ученика его мнение об этом модуле: все ли ему было понятно, все ли понравилось? Если на протяжении всего обучения он дает положительную обратную связь, то это будет прямым доказательством того, что все обязательства с вашей стороны исполнялись надлежащим образом.
4. Проводите итоговую аттестацию по всему курсу.
Если вы выдаете сертификаты, то поставьте условия о их выдаче - прохождение итоговой аттестации. Это поможет обосновать суду причину выдачи сертификата, а также вашу позицию о том, что все знания были усвоены учеником в должном объеме.
5. Подпишите документы.
В конце обучения, перед тем, как выдать сертификаты, попросите ваших учеников подписать акт о том, что все услуги оказаны и он не имеет к вам претензий.
После этого ученик не может заявлять, что был чем-то недоволен.
Надеюсь, эта статья поможет вас защитить свою школу от массовых возвратов.
А о том, как юридически правильно упаковать свою онлайн-школу, вы можете узнать в следующей статье: https://telegra.ph/Gajd-Antona-Ivleva-yuridicheskaya-upakovka-onlajn-shkoly-i-zapuskov-03-28