В редакцию Business FM обратился постоянный слушатель радиостанции, который рассказал увлекательную историю о своей бытовой проблеме, — о том, как он безуспешно пытался отключить свой домашний проводной телефон. Для того чтобы сэкономить не очень много денег, было потрачено очень много сил и нервов. Но все закончилось хорошо
За услуги проводного домашнего телефона семья москвича Александра ежемесячно платила компании «Ростелеком» 475 рублей. Сам телефон при этом уже два года лежал в кладовке. И Александр решил расторгнуть договор на предоставление этой услуги. Офисов «Ростелекома» в Москве собеседник Business FM не нашел и решил позвонить на горячую линию для консультации.
В первый день этого квеста он провисел на линии полтора часа, за это время его перевели от специалиста к специалисту 26 раз. Все дело в бюрократии и географии, считает Александр:
«У моей супруги московский лицевой счет, московский телефонный номер. Домашней телефонной проводной связью занимаются коллеги «Ростелекома» из Подмосковья. Соответственно, когда я звоню в московское подразделение с просьбой отключить мой домашний проводной номер телефона, меня перекидывают на Московскую область, поскольку подразделение именно Московской области занимается домашней телефонной сетью. Операторы «Ростелекома» из Подмосковья не могут помочь мне с решением данного вопроса, поскольку у них нет доступа к лицевому счету, зарегистрированному в Москве. Таким образом, в первый день, когда меня перекидывали 26 раз туда-обратно, я просто положил трубку. В этот день сдался».
Александр прислал Business FM записи этих разговоров. И редакция даже хотела частично дать их в эфир. Но когда нарезки только из «Здравствуйте, чем вам помочь?» и «Оставайтесь на линии, я переведу ваш звонок» перевалили за полторы минуты, Business FM решила пожалеть своих слушателей. А Александр при этом со всеми оставался вежлив и даже ни разу не повысил ни на кого голос.
День второй. Снова звонок на горячую линию. И снова безуспешно. Александру (опять же, не с первого раза) посоветовали сначала разобраться, с кем у него заключен договор, а потом уже обращаться с претензиями. А на вопросы, как и у кого он может это узнать, Александру пожелали хорошего дня и положили трубку. Был еще и третий день, и четвертый. А потом Александр написал письмо в редакцию Business FM. Сотрудники радиостанции направили запрос в «Ростелеком». Через несколько дней Business FM написали, что договор с Александром расторгнут, а клиенту принесены извинения. И это действительно так, рассказал позднее наш собеседник:
«На следующий день после ваших запросов, я так понимаю, из «Ростелекома» со мной связались из отдела контроля качества Саратовской области. Позвонила очень вежливая девушка, очень вежливо извинилась за созданную ситуацию с их стороны, предупредила о том, что в течение дня договор будет расторгнут, дата расторжения — 21 февраля текущего года, и по данному договору будет сделан перерасчет с учетом даты расторжения 21 февраля. Мы вам очень благодарны за эту ситуацию. Я понимаю, что цена по договору была невысокая, но нервов мы потратили очень много».
Business FM также просила прокомментировать ситуацию сторонних экспертов. По словам юриста по защите прав потребителей Центра правовой поддержки москвичей Дениса Проскурякова, слушатель радиостанции мог не проходить все эти увлекательные квесты со звонками и мог просто перестать платить за телефон. Но при этом нужно было обязательно уведомить компанию о намерении расторгнуть договор:
— Если ты даже не знаешь номер договора, его дату, реквизиты договора, просто своими словами [нужно сказать], что [осуществляется] оказание услуги телефонной связи, указываешь номер телефона, домашний адрес и свои фамилию, имя, отчество. Должно быть подтверждение о том, что получено данное заявление с отметкой, с подписью и датой. Если принимается заявление только в электронном виде, должно быть указано на сайте, что у них регламент, что они принимают только в электронном виде. Потому что они в любой момент могут сказать, что заявления не принимают, что у них нет такого порядка, а даже если и был, то только при личном участии или только на бумаге.
— Что делать, в случае если оператор теряется в показаниях и не может внятно ответить, как именно он принимает заявление?
— Отправлять по почте уведомление на юридический адрес организации на имя генерального директора.
— И, соответственно, отбивка, что письмо доставлено, и является подтверждением, что претензия зарегистрирована?
— Да.
В таком случае клиенту пришлось бы оплатить только задолженность, сформированную до даты, указанной в заявлении на расторжение договора. И все. Но самым циничным в истории Александра было то, что, пока его 26 раз пересылали от специалиста к специалисту, периодически в процессе ожидания электронный помощник просил его в конце разговора оценить работу специалиста. Он явно оценил.