Иногда я очень радуюсь тому, что об отстаивании личных границ и борьбе с токсичностью теперь говорят на каждом углу. Потому что токсичными бывают не только любовники, родители или подружки в чатах — среди клиентов тоже попадаются те ещё токсики. Поначалу они кажутся очень милыми, но чем глубже в проект — тем страшнее правки, дольше сроки, меньше оплата (или её не предвидится вообще). Почему так происходит?
Кто вообще такой этот “токсичный клиент”?
Чаще всего это некомпетентные сотрудники со стороны заказчика. Представьте себе такого начинающего менеджера, которому поручили организовать первую в жизни фотосъёмку. Скорее всего, он ничего не понимает, ему страшно, каждую копейку бюджета и каждый пункт ТЗ он ходит согласовывать с начальством — а оно в ответ бесится и грозится лишить его премии. А ещё оно постоянно даёт правки, спорить с которыми наш джуниор вообще не в состоянии. Выглядит это как-то так:
Джуниор не может взять на себя ответственность за процесс и решение проблем по проекту, и поэтому работа над проектом затягивается на месяцы ещё на стадии подготовки. Это абсолютно не выгодно продюсеру — тянется вереница бесконечных согласований, обновлённых смет, движение есть — прогресса нет.
У вас логично возникает желание увеличить бюджет фотосъёмки соответственно количеству итераций. Но здесь клиент тоже не готов идти навстречу, ведь он не рискнёт признаться начальству в своей некомпетентности, которая повлекла за собой новые траты. Когда вы в итоге доводите проект до конца и делаете для клиента классный продукт, — будьте уверены, все лавры получит тот самый джуниор, а вы получите только желание больше никогда ни с кем не работать.
А какие ещё бывают сложные клиенты?
Ещё один вид токсичного клиента — клиент-«нищеброд», который хочет фотосъёмку и сервис как у проектов Apple за бюджет как у конторы Рога и копыта. Их довольно легко распознать: они присылают референсы из мира высокой моды и дорогих брендов, требуют высшее качество в сжатые сроки, но увиливают от вопросов оплаты, допкостов и, если вы отказываетесь идти навстречу, давят на ваш непрофессионализм.
Работать с такими клиентами, может, и будет полезно для портфолио на первых порах, но они выпьют все соки, замучают правками, и вы потеряете время, в которое могли бы работать с действительно приятными заказчиками.
Как не стать жертвой клиентского абъюза?
Во-первых, для этих целей вам нужен грамотный юрист. Заранее составляйте договор, в котором будут прописаны все условия работы, сервис, который вы оказываете, сроки согласования, количество итераций и условия допкостов. Если видите, что клиент нарушает договор — смело пишите претензию, а затем и досудебную претензию. Ни одна нормальная контора не захочет портить репутацию, и токсичность быстро сменится адекватностью.
Во-вторых, если вы хотите работать как профессионал, а не как инфопродюсер, обсуждайте всё «на берегу», предупреждайте клиента о всех возможных рисках, оговаривайте ход работ. Обязательно фиксируйте всё в переписке — так к вам потом никто не придерется.
Ну и будет славно, если вы научитесь сразу распознавать клиентов-«нищебродов». Поверьте, клиент, у которого есть деньги, будет доверять вашему профессионализму и никогда не будет вести себя как токсик!
А если я — клиент, как не быть токсичным?
О, это очень легко — просто уважайте продюсера, с которым работаете. Поверьте, у нас нет цели вас обмануть, навариться, мы просто хотим сделать хороший проект вместе с вами. Так что цели у нас совпадают!
Кем бы вы ни были, клиентом или продюсером, — уважайте труд друг друга, адекватно оценивайте любую работу, доверяйте точке зрения профессионалов, с которыми сотрудничайте, и не давайте себя в обиду. Всем крутых проектов без токса!