Вечером 31 марта Telegram представил обновление Bot API 7.2, в котором появились новые функции.
Среди этих функций была возможность добавления бота в бизнес-аккаунт. Такие боты могут автоматически обрабатывать входящие сообщения от имени бизнес-аккаунта и отвечать на них. При этом менеджер может присоединиться к диалогу в любой момент и просмотреть всю историю переписки клиента с ботом.
Как создать бота для клиентской поддержки?
Ранее компаниям, предоставляющим услуги клиентской поддержки, приходилось искать способы использования чат-ботов не только для автоматизации, но и для организации общения с клиентами через чаты в Telegram.
Теперь эта задача решается с помощью Telegram Business.
Давайте рассмотрим возможности новых функций на примере транспортной компании.
Клиент сообщает о проблеме с получением посылки в чате поддержки компании через бизнес-аккаунт Telegram.
Информация о проблеме автоматически передается оператору поддержки. Оператор получает уведомление о проблеме вместе с ссылкой на username клиента и присоединяется к диалогу в один клик.
В процессе общения с клиентом сотрудник поддержки продолжает диалог, решая возникшую проблему. Важно отметить, что клиент остается в том же чате, где ранее общался с ботом, обеспечивая плавный переход к общению с оператором без необходимости переключения между различными чатами. Для улучшения опыта общения сотрудник поддержки может временно приостановить автоматические сообщения бота, используя кнопку "СТОП".
Это лишь простейший пример использования бота в клиентском сервисе. Однако возможности Telegram Business не ограничиваются лишь этим. Для оптимизации работы службы поддержки бот можно настроить на автоматическое реагирование на часто задаваемые вопросы или внедрить искусственный интеллект. Также возможно создание нескольких сценариев в рамках одного бота для различных временных интервалов, выходных и будних дней, или в зависимости от запросов пользователей.
Мы в Botmother уже научили наших ботов работать с бизнес-аккаунтами Telegram. Структуру бота, описанную в данной статье, можно добавить в ваш аккаунт всего одним кликом, используя готовый шаблон. Вам лишь нужно подключить бота к Telegram и настроить бизнес-функции в соответствии с нашей инструкцией.