Первое, с чем сталкивается начинающий мастер - проблема в оценке своих услуг и страх назвать стоимость своей процедуры.
- У меня еще мало опыта, чтобы привлечь платежеспособных клиентов,
- Я буду делать скидки для начала,
- Я начну работать с маленькой цены, наберусь опыта и подниму цены”.
Друзья мои, вынуждена вас разочаровать – цены вы не поднимите.
Люди, которые будут к вам ходить на маленькую цену никогда не придут на другую стоимость, даже если вы поднимите ее лишь на 50 рублей.
Вам придется начинать все сначала: искать новых клиентов на новую стоимость. Т.е., вы должны понимать, что на какое-то время у вас случится финансовый провал и недели три вы будете вообще без клиентов, пока не найдете новых на новые цены. Зачем нам такие жертвы? Правильно, НЕЗАЧЕМ!
Поэтому, начинать работать надо сразу с той стоимости, которую вы хотите поставить изначально.
О стоимости и ценности вашей услуги мы будем говорить в следующих уроках, а сейчас, чтобы понимать, от чего нам нужно оттолкнуться, посмотрим, чем живут и дышат ваши конкуренты.
Для этого умные и знающие люди придумали анализ конкурентов, чтобы в первую очередь выяснить, какова средняя стоимость процедуры на рынке ваших услуг. А также, в процессе анализа, мы выясняем, чем наши конкуренты отличаются от нас, где они находятся, что является их УНИКАЛЬНЫМ ТОРГОВЫМ ПРЕДЛОЖЕНИЕМ (УТП - это предложение специалиста или салона, от которого клиент просто не сможет отказаться), которым они привлекают своих клиентов.
Итак, с чего же нужно начать анализ конкурентов?
Лучше всего начинать с вопросов, о ваших конкурентах. На основе этих данных, можно очень развернуто сделать анализ и выявить не только сильные, но и слабые стороны своих конкурентов. Чем более подробными будут ваши ответы на вопросы, тем детальнее вы сможете понять, чем же так хороши ваши конкуренты или чего им недостает.
Анализ нужно проводить по нескольким конкурентам, минимум 7. Когда анализ будет готов, у вас появится полная картина всех плюсов и минусов ваших конкурентов. Соответственно, плюсы конкурентов вы возьмете на заметку, а минусы вы сделаете своими достоинствами.
Перед тем как перейти к сравнительному анализу, необходимо провести ряд предварительных работ.
Четко определите своих конкурентов. Где и как их искать?
·В поисковых запросах. Задайте в поиске примерный запрос, по которому вас находят клиенты, например, «массаж лица Воронеж».
·На тематических мероприятиях. Выставки бьюти - индустрии, различные чемпионаты или соревнования, которые может быть проходят в вашем городе — поищите материалы о прошедших или найдите предстоящие.
·В соцсетях - по хештегам.
Итак, приступим к анализу. У нас запрос на массаж лица. Ниже даны вопросы на которые вам нужно будет ответить.
На примерах этих вопросов мы сейчас разберем, что хорошо у этих конкурентов, что не очень хорошо:
- Местоположение. По адресу мы можем понимать, где наш конкурент принимает: Свой кабинет, салон, частный мастер на дому или выезжает на дом.
Теперь давайте оценивать ваше местоположение:
- Что привлекательного клиент увидит в том месте, где вы принимаете?
- Как легко вас можно найти?
- Как далеко идти от остановки или припарковать машину?
- Если это Бизнес центр-пропускная у вас система или нет?
- Центр города или спальный район?
Ответить на эти вопросы, очень важно. Вы должны понимать, что открывая салон или кабинет в центре - к вам могут приехать клиенты со спального района, а вот открывая салон или кабинет в спальном районе - клиенты из центра к вам никогда не приедут. Это психология клиента.
Если ваше место работы все-таки в спальном районе, то это должен быть относительно новый, развитый район. В районах “типа” Черемушки, со старыми хрущёвскими квартирами Вам будет очень сложно найти своего клиента. Пропишите свой первый пункт и проанализируйте свои плюсы и минусы относительно конкурентов.
2. Время работы. Режим работы салонов стандартен, обычно с 10 до 20 часов. Вот тут кроется один очень важный момент. Покажите клиенту, что вы можете его принять и в 8 утра и в 7.30.
История из жизни: У меня есть клиенты - риэлтерская компания. И девочкам из этой компании удобно приезжать ко мне очень рано, потому что потом, в течении дня, у них много сделок. Мы договорились, что по определенным дням, я их буду принимать в 7.30 утра.
Посмотрите, что получается - если бы я отказалась выходит на работу так рано, я бы потеряла огромный пласт своих клиентов. Хочу сделать пометку, что эти клиенты не всегда приезжают ко мне так рано, наоборот, очень редко. Но бывают моменты, когда нужно пораньше встать. Теперь это постоянные мои клиенты, с которыми я работаю уже больше двух лет.
Такая же ситуация у нас в салоне. Официально салон работает с 10 утра до 21 часа. Но, официально мы нигде не прописываем наши часы работы. И наши мастера могут выйти в 7 утра или уйти домой в 22 или 23 часа. Такое время работы — это скорее исключение, но тем самым мы становимся привлекательными для нашего клиента, когда не загоняем его в жесткие рамки.
3. Наличие сайта и социальных сетей. Здесь можно посмотреть и взять на заметку, что нравится. Как часто публикуются посты, выходы в прямые эфиры или сторис, какие публикации имеют наибольшее количество лайков. Есть ли единый стиль у ленты или посты публикуются хаотично, но очень интересно. Выпишите все, что вам понравилось и что бы вы могли добавить к себе на страничку, чтобы стать интересными для ваших потенциальных клиентов.
3. Акции и скидки. Создаются для того, чтобы обеспечить салон постоянным потоком клиентов. Воспользовавшись акцией - скидка на первое посещение, вы сможете оценить работу конкурентов не только по внешним признакам, но еще и попасть внутрь, посмотреть, как общаются с клиентами, каким образом поддерживается порядок, насколько мастера квалифицированы, понравилось ли вам, как была представлена услуга, предложили ли вам повторную запись. На основе этого посещения, можно выписать плюсы и минусы выбранного салона. Минусов в вашей организации однозначно не должно быть, а вот плюсы можно взять на заметку.
4. Продолжительность услуги. В этом пункте вы должны проанализировать свою услугу относительно услуги конкурентов. Сколько по времени занимает ваша услуга, что в нее входит и ее стоимость.
Когда у вас есть такая информация, вы уже сможете детально раскрыть свою услугу. Например, услуга конкурента стоит 1600 рублей, и ваша услуга стоит столько же. Какого специалиста должен выбрать ваш клиент, если стоимость и там и там одинаковая? И вот здесь нужно расставить акценты, которые пойдут в вашу пользу: например, продолжительность сеанса у конкурента 50 минут, вы свой сеанс можете поставить 60 минут. Или немного увеличить стоимость и сделать альгинатную маску в подарок после сеанса массажа. Когда клиент начнет выбирать между вами и другими специалистами, он выберет Вас, потому что за одну и ту же стоимость вы ему предложите или более продолжительный сеанс или бонус.
5. Что включено в услугу. Массаж лица может быть просто массажем лица, а может быть комплекс процедур, которые включают в себя массаж ШВЗ, зоны декольте и головы. Клиенты должны видеть эту схему работы, для того, чтобы принять решение прийти к вам.
6. Стоимость услуги. Если вы не знаете, какую стоимость поставить, смотрим стоимость у наших конкурентов, анализируем продолжительность процедуры, что в нее входит, и на основе всех составляющих, пишем алгоритм своей процедуры и что вы можете предложить клиенту сверх того, что предлагают конкуренты. Это однозначно не должны быть скидки. Ваша услуга не должна стоить дешевле, чем есть по рынку. Это могут быть бонусы в виде различных уходов, масок, массажа рук.
7. Как быстро отвечают по телефону/на сообщения. Если по телефону отвечают быстро, сотрудники салона показывают свою заинтересованность в клиенте. Это всегда приятно. То же самое относится к соцсетям.
8. Наличие бесплатной парковки. Очень важный фактор на самом деле. Иногда бывает такое, что, приехав на процедуру, полчаса ищешь место, чтобы оставить свой автомобиль и как следствие, опаздываешь к специалисту. Если возле вашего помещения нет бесплатных парковочных мест, ОБЯЗАТЕЛЬНО об этом сообщите своему клиенту, что бы рассчитывал время на поиск парковки.
9. Транспортная доступность. Наличие автобусных остановок рядом с вашим местоположением, как часто ходят автобусы и в какие районы города.
10. Чистота, порядок, аккуратность. Что бы заполнить этот пункт, вам нужно посетить нескольких своих конкурентов под видом клиента. И на месте оценить обстановку, интерьер, чистоту и аккуратность мастера.
В любом случае пыль на полках или затоптанные полы не понравятся никому, но во многих салонах ориентир идет на клиентский поток, а про аккуратность забывают. Каким образом мы можем эти недостатки превратить в свои плюсы?
В последующих уроках мы будем изучать потребности клиентов и здесь я сейчас процитирую несколько абзацев, потому что потребности клиентов очень хорошо раскрывают суть наших конкурентов. Примеры из жизни моего салона. Один из примеров не про массаж, но вы поймете, о чем я.
История из жизни: Пришла к нам постоянная клиентка на маникюр. Мы любим разговаривать с нашими постоянными клиентами, они нам доверяют, из их рассказов можно узнать очень много интересного. До нашего открытия, она ходила на маникюр в студию, которая находится с нами по соседству. Знаете, почему она перешла к нам? Потому что в студии, куда она ходила, все было поставлено на поток, конвейер из клиентов. Один клиент уходит, тут же на его место садится следующий. У мастера нет даже пяти минут не то чтобы для себя, но и для того, чтобы вытереть пыль со стола. Поэтому и цена на маникюр в этой студии была ниже, чем в среднем по городу, за счет большого потока. Что видит клиентка, когда попадает к нам? Светлый интерьер, удобные кресла, чистое рабочее место мастера и сам мастер, который уже ждет своего клиента, красивый и аккуратный. Конечно же, несмотря на то, что у нас в салоне стоимость маникюра была несколько выше, клиент сделал выбор в нашу пользу. А что сделала я после этого разговора? Я сделала акцент на чистоте и комфорте в нашем салоне. То есть практически на ходу придумала УТП (Уникальное торговое предложение) чем я могу привлечь клиентов в свой салон и чем мы отличаемся от конкурентов - «В нашем салоне всегда чисто, вы не увидите на столе и рабочей одежде нашего мастера опилки и пыль от предыдущего клиента, да и самого клиента вы тоже не увидите, потому что у нас большие перерывы между процедурами, что позволяет нашему мастеру не только привести свое рабочее место в порядок, но и как следует отдохнуть».
Еще одна история. Сейчас массажные салоны растут как грибы после дождя. Все знают, что затраты на открытие такого салона небольшие, а маржинальность достаточно высокая. И давая рекламу для клиента, такие салоны забывают о самом клиенте. И что мы видим? Один клиент выходит из кабинета специалиста, а второй уже сидит в кресле ожидания, не потому что он пришел пораньше, а потому что время мастера забивается вплотную, например, 13 часов, 14 часов, 15 часов и так далее. Среднее время проведения сеанса массажа составляет 50-60 минут, плюс к этому времени добавляется время клиента - раздеться, одеться, лечь, встать. И происходит следующее, мало того, что клиент пришел в свое время, так его сеанс еще и задерживают, потому что специалисту нужно навести порядок в кабинете после предыдущего клиента. И мы видим чрезвычайно грустную картину - уставший, в мыле мастер, кабинет, который не успел проветриться после предыдущего клиента, чужие запахи, еще и время ожидания увеличилось. И опять же из этой истории я вынесла положительный результат для своего салона - «У вас, наши любимые клиенты, всегда есть время полежать после массажа, спокойно одеться и не торопясь выпить чай. И на зоне ожидания вы не увидите следующего посетителя с недовольным лицом, которого попросили подождать»...
Какая была потребность у наших клиентов в данном случае? - Комфорт, чистота и аккуратность. И они готовы были заплатить за свой комфорт, а мы нашли еще один способ выделиться среди своих конкурентов.
11. Соответствие ожиданиям. В этом пункте может быть все что угодно:
- Понравилась вам процедура или это совсем не то, чего вы ожидали?
- Какое впечатление произвел на вас мастер и его внешний вид?
- Соответствует ли время проведения процедуры с указанным в прайсе?
- И т.д.
На основе этих наблюдений составляем свое предложение для клиентов, например – Время нашего массажа точно соответствует заявленному в прайсе.
Или
К вашим услугам не только квалифицированный мастер, но и уютный чистый кабинет.
На самом деле найти плюсы на основе минусов конкурентов очень много, при определенной практике, вы очень быстро начнете понимать, как практически на ходу придумать УТП.
.
12. Ваши комментарии. Самый мой любимый вопрос. Вот здесь можно писать все, что вам понравилось или не понравилось. К примеру, вы сталкивались с таким фактором, когда мастера разговаривают по телефону во время процедуры. Мастер зажимает телефон плечом, и он уже не с вами, он там, на другом конце провода. А вы становитесь невольным участником диалога о погоде, семье, детях за свои же деньги. Такого быть не должно. Ваш клиент пришел на процедуру, он заплатил деньги за визит, он купил это время, это ЕГО ВРЕМЯ. Никаких телефонных переговоров не должно быть НИКОГДА.
Какую выгоду мы можем здесь прописать для клиента?: Когда вы приходите к нам в салон (кабинет) вы никогда не услышите как мастер разговаривает по телефону. Ничто и никто не сможет отвлечь вас от любимой процедуры.
У нас в салоне заведена именно такая практика. Когда ведется прием клиентов, мастера ставят свои телефоны на беззвучный режим, не на вибровызов, а именно на беззвучный или отдают телефоны администраторам.
Или, мастер постоянно дергает клиента и спрашивает об ощущениях, разговаривает на отвлеченные темы и прочее. Лично я сменила трех мастеров только потому, что они много разговаривали, а мне просто хотелось расслабиться и ни с кем, ни о чем не разговаривать.
Но… Если клиент сам хочет поговорить, вы можете поддержать его инициативу.
ДЗ.
1.Сделайте анализ своих конкурентов, минимум 7, согласно таблице. Можете эту таблицу еще дополнить своими данными.
2. На основе анализа пропишите свои плюсы и свои минусы. Каким образом вы можете превратить ваши минусы в плюс.
3. Составьте конкурентоспособное предложение для своих клиентов. Снижение стоимости услуг мы не рассматриваем. Только хорошая стоимость или даже повышение.
#массажист #клиентынамассаж #успешныймассажист #обучениемассажу #массажлица #массажтела #обучениеонлайн #наставникпобизнесу #бизнескоуч #наставникмассажистов #массаж #сплитмассаж