Владельцы ресторанов используют разные инструментарии для проверки "годности" сервиса в заведении.
Одним из таких мониторингов является - тайный гость.
Человеку выдают анкету с вопросами, ожидаемыми ответами от персонала, включают фотографии уборных, общее впечатление от заведения. Исходя из ответов от посещения ресторана, размышляют, какие действия предпринять по улучшению качества работы сотрудников.
Насколько же эффективно опираться на мнение человека, возможно, единожды зашедшего в заведение, не знающего ни про кухню, ни про особенности и традиции ресторана?
Думается, как и все в нашей жизни - дуально.
Тайный гость не панацея от решения конкретных проблем, которые вряд ли возможно выявить за один поход в ресторан, особенно, если использовать его посещение с совершенно иной целью.
Приглашая "тайника" (как часто называют между собой официанты), владелец четко обязан определить - какую цель он преследует.
Это знаковый момент (!), потому что есть категория рестораторов, которым не важен приход особенного гостя, им важен повод сказать своим сотрудникам: "Вы работаете из рук вон плохо! Где результаты?! Смотрите, что про вас пишут (абстрагируясь от работников, все плохие, он - хороший!)". Какой прекрасный повод для не выплат премиальной части.
Работая в ресторанных группах, где практиковалось ежемесячное приглашение тайного гостя с целью удержания премиальной части у сотрудников, ребята оказались изобретательными. Первые месяцы они не могли пройти тайного гостя, несмотря на их прилежание, исполнение всех по анкетных пунктов, обязательно находились неточности в обслуживании.
Казалось бы, маленькие пустячки сходить в ресторан, не обязательно в точности запомнить детали. Допустим, перепутать имена официантов (проверяющие в один день посетили два ресторана сети. Условно, в первом ресторане работала Роза, во втором Камилла. Согласитесь, не так часто встречающиеся имена в одном коллективе), расписать отвратительный сервис одних, превознести других.
Вышло же - тайные гости перепутали заведение. Одни не заслуженно получили премию, вторые недосчитались своих кровных. Доказать же начальству несправедливое распределение ресурсов оказалось делом невозможным, попытки тщетными.
Коллектив же, посовещавшись, нашел оригинальный выход из положения. К ним стали в виде тайных гостей приходить их друзья, родственники, знакомые знакомых. После бесконечно-блестящих многомесячных оценок, владельцы поняли - их система перестала давать "положительные" плоды, отменили тайного гостя из раздела учёта мотивации для сотрудников.
Если же отвлечься от столь хитроумных планов владельцев заведений, а направить в конструктивное русло, приглашение тайного гостя. Оно может быть, безусловно, полезным, одним из инструментов для обнаружения болевых точек, который не должны влиять на премиальную часть персонала.
P. S. Конечно, все вышеописанное является маленькой верхушкой айсберга для существования заведения и требует глубинного анализа. Ведь ресторанная сфера разнообразна и многогранна, но порой надо начинать с малого.
Успехов в нелёгком деле!
Выездные тренинги для официантов
Школа Ресторанного Сервиса Service For HoReCa
Подписывайтесь на наш канал Яндекс Дзен ЗДЕСЬ