Смена была вялотекущая, мелкие заказики-сторублевки периодически прилетали, потом приложение замолкало. Я сидел в ожидании очередного заказа, рассматривал небольшое дерево, которое цветёт розовым цветками, и думал как оно называется, и что обязательно посажу такое же когда у меня будет частный дом.
Вдруг оживился курьерский чат в Телеграме, начал оповещать о новых сообщениях в количестве несвойственных для него. Я заглянул посмотреть из-за чего такая активность. В чате курьеры обсуждали горячую новость, которую выкатил супервайзер.
Уважаемые Партнёры
В этом месяце по мимо показателя по AR, добавлена статистика по эффективности вашей смены.Данная статистика показывает на сколько вы эффективны во время смены, т.е. принять заказ и сидеть в ожидании что его отменят и вам засчитают за него вознаграждение более не прокатит. Ежедневно мы будем скидывать статистику за прошедший день и принимать решение продолжать с вами партнёрство или нет.
Показатель должен быть не ниже 50%.
🟢 от 50% и выше вы в зеленой зоне, всё ок, продолжаем в том же духе.
🟡 от 30% до 49% вы в желтой зоне, нужно улучшать свою эффективность.
🔴 от 0% до 29% вы в зоне риска блокировки аккаунта.
Затем супервайзер выложил списки по городам, где были фамилии в жёлтых и красных полях, и в отдельном столбце проценты этой самой эффективности. Кто в зеленой зоне выкладывать не стал. Я с интересом открыл список нашего города и начал искать свою фамилию, и о чудо, она красовалась в жёлтой зоне с рейтингом эффективности 47%.
Так же супервайзер добавил
По мимо нашего отчета и мониторинга, данной задачей занимается еще 1 отдел, который принимает решения молча и блокирует партнёров с максимально не эффективными показателями.
То что Сбер блокирует молча и без объяснения причин, это мы уже в курсе, проходили не раз.
В чате поднялся кипиш, многие курьеры были удивлены, а некоторые шокированы полученной информацией. Я тоже был удивлен вот такой статистикой. Я ни разу не опоздал на смену, сознательно не отказывался от заказа даже от самых неудобных и корявых, в тайминги подлетов попадаю в 90% случаев по моим подсчетам, ведь это логично, ты за это получаешь деньги если успеваешь, а показатели вот такие.
Курьеры описывали такую же ситуацию, что они стараются, не отказываться от заказов и успевают по таймингам, но почему-то в итоге оказались в жёлтой, а кто-то и в красной зоне.
Получается у курьеров есть метрика AR (Active Rating) - Рейтинг Активности, Тонус, каким то образом завязан на AR, который якобы должен давать преимущество в получении слотов и увеличивать вознаграждение, и теперь Рейтинг Эффективности Смены. И все они как то считаются, не пойми как, курьеров в это не посвящают, просто ставят перед фактом - вот такой у тебя рейтинг.
В ходе переговоров всё-таки удалось узнать кое-какую информацию о том, что влияет на Рейтинг Эффективности.
Оказывается на выполнение заказа от его поступления до доставки выделяется 34 минуты.
Таким образом получается, что эффективность смены зависит не только от тебя и от того какой ты молодец успеваешь по всем таймингам и не отказываешься от заказов, но и от ряда факторов на которые ты повлиять не можешь таких как: пробки, кривая логистика, долгая сборка заказа в магазине, занос на этажи, шлагбаумы, забор заказа из ТЦ, отсутствие домофонов, а так же количество заказов в час и количество слотов, которые ты берёшь.
Особенно простои являются обычным делом во всяких Вкуснах и Точках и Бургер Кингжных и немаленькие, по 15-20 минут.
То что сборщик 15 минут ищет TCD по магазину или то что из 12 часов смены я 6 часов стою и охраняю кукурузу, за отсутствием заказов – это моя неэффективность, а не кривая организация процессов компании.
Выходит чтобы быть эффективным тебе должно просто повезти, а если тебе не фартит, то может с тобой и работать не нужно – неудачник.
Позже выяснилось от чего этот сыр-бор начался. Как оказалось у Сбера появилась жесткая проблема: некоторые курьеры берут заказ и не выдвигаются за ними, ждут когда их отменит система или просто намерено тянут резину, в ожидании, что при отмене его засчитают и начислят вознаграждение.
Меры приняты для того чтобы выявлять самых неэффективных партнёров, самых упёртых и хитрых - компания не будет тратить на них своё время.
А те кто реально хочет улучшить свои показатели и не потерять данную деятельность, компания готова помочь и подсказать где и что нужно улучшить.
Улучшите свой штат программистов и логистики, поменяйте алгоритмы, разберитесь с партнерами, которые осуществляют сборку. Сервис доставки существует не первый год уже можно было подсмотреть если сами не умеете. Нет нужно и в хвост и в гриву щемить курьеров. Конечно кто такой курьер - очень легко заменяемый элемент, не представляющий особой ценности. Согласен, что есть хитровыделанные люди, но есть и те, кто реально старается, но по новой логике, если звёзды не сошлись должным образом, попадают в немилость.
Если такая статистика и ведётся и от неё много зависит, я хочу чтобы она была доступна, прозрачна и понятна. Интересно было бы глянуть как распределяются заказы на количество курьеров в смене, километраж на заказ, время простоя и т.д., но нам её не показывают, чтобы не возникало лишних вопросов.
Вишенкой на торте стало еще одно нововведение.
Платные звонки клиенту
Компания сделала все звонки клиенту через свою АТС через добавочный номер и теперь напрямую позвонить клиенту не получится, все разговоры будут записаны, а если ты мог ранее позвонить бесплатно используя свой тариф, минуты или условия региона, то теперь деньги списываются всегда. Обещали в ближайшее время улучшить, но пока так.
Добавочный код для звонка клиенту
Обратная связь очень важна для создания удобного функционала Шоппера, и мы всегда рады прислушаться к вашему мнению. Спасибо за ваши комментарии и замечания 🤝
Благодаря вашим отзывам специалисты смогли внести важные изменения в механику звонка клиенту с добавочным кодом.
Сегодня опция снова включится — в Шоппере вы будете видеть номер клиента и добавочный код к нему. Все номера, на которые будет совершаться звонок, закреплены в вашем регионе, что позволит снизить их стоимость. В ближайшее время телефонные номера приобретут статус «мобильных», а не «городских», что поможет вам выбрать наиболее оптимальные тарифы сотовой связи или использовать текущие.
На практике у меня за каждый дозвон клиенту стало снимать 6,30 руб., еще один минус из стоимости заказа, у некоторых курьеров бывало и больше. Теперь окончательная стоимость заказа складывается из следующих параметров.
СТОИМОСТЬ ЗАКАЗА = (Гарантированная выплата + Бонус за подлет к магазину + Бонус за подлет к клиенту + Бонус за высокий спрос) –(Стоимость бензина + Амортизация техники + Оплата телефонного звонка + Налог).
Ко всему дозвоны через добавочные номера часто глючат, дозвониться невозможно или приходиться звонить долго за свой счёт.
Вот такая арифметика.
Оставайся на смене
Еще было подмечена новинка о которой не сообщалось, но избранным прилетало предложение остаться на смене от которого невозможно отказаться
Сбер предлагает курьеру, который видимо работает до 17:00, поработать еще 4 часа за около 555 рублей. Получается 555/4= 138 рублей в час, негарантированного заработка.
Курьеры похихикали, отметили, что в сервисе самокат и то 235 рублей за час платят, хотя не до смеха, тут плакать надо.
Ну и в конце, про розовое дерево о котором я упомянул в начале. Вечером в группе города всё-таки узнал как оно называется, не один я такой любопытный – Церцис.
👍Благодарю за ваше время. Всем отличного дня и хорошего настроения. Если есть мысли по этому поводу фиксируйте в комментарии, с удовольствием почитаю.