В свое время я не понимал, как самая крупная в мире соц.сеть, коей является Facebook, может быть настолько неудобной. Особенно в сравнении со ВКонтакте, который был на уровень выше в плане удобства. Несколько лет назад я прочитал книгу про UX-стратегию (вот эту), в которой получил ответ на этот уже давно забытый вопрос:
Почему интерфейс Facebook был такой неудобный?
Сейчас поведаю вам разъяснение. Но начнем издалека, потому что и причин несколько, и касается это очень важной темы - этичности дизайнера.
Этичный дизайн ставит интересы пользователя на первое место
Начнем с того, что такое бизнес-требования и почему перед дизайнером не всегда ставится задача "Сделать максимально удобный интерфейс".
Какие задачи могут ставиться перед дизайнером интерфейсов?
По умолчанию вы можете ответить: "Сделать удобный интерфейс, чтобы пользователю было приятно пользоваться сервисом" или "Сделать удобнее, чем у конкурентов".
Но ответ не всегда такой.
Об этом мало говорят, но у дизайнеров в условиях реальной работы есть несколько главных ограничений:
- Сроки реализации (из-за чего ограничивается проведение исследований и не всегда есть время на продумывание и сравнение разных решений);
- Готовность уже существующих компонентов (исходя из первого пункта у вас может и не быть времени на реализацию новых компонентов; тут очень важно общение с командой разработки и использование уже существующих в компании компонентов с минимальным добавлением новых);
- Требования бизнеса (тут невозможно предугадать, все зависит от задач, которые решает бизнес, но некоторые нестандартные требования мы рассмотрим ниже);
Эти пункты ведут к тому, что перед дизайнером не стоит задача:
"Сделать лучший по удобству интерфейс"
от него требуется:
"Сделать лучший по удобству интерфейс, УЧИТЫВАЯ ВСЕ текущие обстоятельства и БИЗНЕС-ТРЕБОВАНИЯ"
Но бывают ситуации, когда бизнес ставит задачу - сделать интерфейс неудобным. Эта задача выступает частью стратегии, целью которой является удержание внимания пользователя. И одним из самых крупных примеров применения подобной стратегии является Facebook. Давайте посмотрим на это.
Сознательно неудобный интерфейс Facebook и другие стратегии компании
Facebook активно использует различные стратегии, чтобы увеличить время, которое пользователи проводят на сайте. Одной из таких стратегий в свое время стало создание некоторой степени "неудобства" в интерфейсе. Это делалось не для того, чтобы отпугнуть пользователей, а для того, чтобы заставить их проводить больше времени на сайте, пытаясь разобраться в нем.
Для этого в Facebook использовали несколько методов. Например, меню настройки приватности были спрятаны глубоко внутри меню настроек, что заставляло пользователя тратить больше времени, пытаясь найти их (я подчеркну, что это не случайность, а решение).
В то время, когда у Facebook совсем не было конкурентов - они могли позволить себе подобное действо. Но пользователи имеют особенность - привыкать, поэтому исправление ранее заготовленного неудобства стало очень сложной задачей в последующем; к тому же и количество привыкших пользователей выросло, а делать редизайн в таких условиях - сложно. И несмотря на появление других более сильных метрик вовлеченности пользователей - отказ от неудобного интерфейса повлечет за собой шквал возмущений. Как вариант, можно поэтапно улучшать отдельные элементы интерфейса, но не все сразу. Наглядный пример Кинопоиска, почему проводить полный редизайн большого сервиса следует аккуратно. А если учесть, что нужно постоянно интегрировать новый функционал, то задача редизайна такого большого сервиса - это слишком сложно.
Появление другой функции - постоянно обновляемой лента новостей "заставляет" пользователя возвращаться на сайт, чтобы проверить последние обновления. И эффективность этого метода выросла, когда в Facebook ввели функцию бесконечной ленты новостей, объяснив этот апгрейд так: "пользователь всегда может находить что-то новое и интересное".
Да, сейчас этот прием используют абсолютно все соц.сети. Как показала практика - это очень эффективно. Но это оказывает негативное влияние на определенных пользователей, как пример, появление думскроллинга.
Я ещё не упоминал, почему для компаний важно увеличивать время, проводимое пользователями на их сервисе, ответ банальный:
Чем больше времени пользователь проводит на сайте, тем выше цена показываемой рекламы.
Как известно, бизнес принимает решения на основе метрик. И задачи ставятся в соответствии с планом увеличения определенных метрик. Если вам стало интересно, какие еще метрики существуют, то почитайте следующие статьи:
Для понимания, вот максимально упрощенная схема простого примера:
Улучшили метрики > Цена показа рекламы выросла > Facebook заработал $84,17 млрд на рекламе за один год
И вроде бы здорово, добились таких невероятных показателей. Но у этого есть обратная сторона, и дальше мы рассмотрим, какие ещё проблемы возникают у пользователей из-за подобных решений. Нам, дизайнерам, нужно стремиться находить компромиссные решения, при которых и компания заработает (пусть и не настолько большие деньги) и пользователи не будут страдать. В этом и есть суть этичного дизайна, который ставит на первое место потребности пользователя, а не бизнеса. В конечном счете, бизнесу выгоднее не вредить пользователю, поэтому и бизнес в долгосрочной перспективе выигрывает.
Изменили показатели метрик и заработали больше денег, это разве плохо?
Для бизнеса - нет. Это, наоборот, очень хорошо. Но ведь за все приходится платить. И, как правило, платят сами пользователи. Причем цена - их внимание, время и деньги. Бизнес выигрывает, но только в краткосрочной перспективе.
Я соглашусь, описанные выше примеры - это достаточно абстрактный вред, который порой тяжело разглядеть на начальном этапе проектирования. Есть и более очевидные темные паттерны дизайна, которые используются повсеместно.
Да, в дизайне есть такой термин.
Темные паттерны дизайна
Определение от bubble:
Темными паттернами (dark patterns) называют особенности дизайна интерфейсов, которые заставляют пользователя делать то, чего он не хочет. Большинство из них рассчитаны на простую человеческую невнимательность. Информация может быть неполной, спрятанной в уголок экрана, внимание могут перетягивать на себя яркие картинки, а иногда в чекбоксе будут по умолчанию стоять несколько лишних галочек.
Вместо того чтобы обманывать пользователей с помощью темных паттернов, мы можем создать доверие с помощью этичного опыта, который ставит интересы пользователя на первое место, даже в ущерб краткосрочной выгоде.
Джошуа Портер написал про "Честные интерфейсы" так: "Когда часть нашего продукта вызывает недоумение, вводит в заблуждение или вызывает подозрения, доверие пользователей начинает ослабевать. Когда проскальзывает даже малейший намек на плохое поведение, пользователь уже начинает отказываться от дальнейшего взаимодействия".
Чтобы понимать, что относится к темным паттернам дизайна, рассмотрим очевидные "10 темных паттернов", которые выделил Данни Сапио:
1. Приманка и подмена
Пользователь намеревается сделать одно действие, но вместо этого происходит другое, нежелательное
Это бесплатно; только сначала нам нужна ваша кредитная карта и номер социального страхования
2. Замаскированные рекламные объявления
Рекламные объявления, которые маскируются под другие виды контента или навигации, чтобы заставить вас на них нажать
3. Отвлечение внимания
Дизайн целенаправленно концентрирует ваше внимание на одной вещи, чтобы отвлечь от другой (например, используя принцип иерархии из гештальта, как на картинке выше)
4. Спам друзей
Продукт запрашивает разрешения на использование вашей электронной почты или социальных сетей под предлогом того, что они будут использованы для достижения желаемого результата (например, поиска друзей), а затем рассылает всем вашим контактам сообщение, в котором утверждается, что оно от вас.
5. Скрытые расходы
Вы переходите к последнему шагу оформления заказа, но обнаруживаете, что появились неожиданные расходы, например, плата за доставку, налог и т.д.
6. Вопрос с подвохом
Вы отвечаете на вопрос, который при беглом взгляде кажется одним, но при внимательном прочтении можете увидеть другой смысл. Дело в том, что интернет-пользователи не склонны внимательно вчитываться в условия, поэтому некоторые компании используют эту "слабость" пользователей в своих интересах.
7. Шейминг Подтверждения
Заставляет пользователя почувствовать вину за то, что он не выбрал предложенный вариант. Например, компания использует копирайтинг, чтобы пристыдить пользователя за то, что он не выбрал желаемый ими вариант (подписки или чего-то другого).
8. Дешевый трюк
Дизайн позволяет вам легко попасть в определенную ситуацию, но затем затрудняет выход из неё (например, подписку оформить легко, а чтобы её отменить нет специальной кнопки, указаны лишь контакты email, с которого вам могут и не ответить).
9. FOMO или Синдром упущенной выгоды
Это заставляет пользователей поверить в то, что товар пользуется большим спросом, что вынуждает их быстро принять решение о покупке. Пользователи чувствуют, что если они не примут решение в ближайшее время, то упустят эту новую возможность. Широко распространенный паттерн.
10. Пробраться в корзину
Вы пытаетесь что-то купить, но где-то на этапе покупки сайт незаметно добавляет в вашу корзину дополнительный товар, часто с помощью радиокнопки или флажка отказа от покупки на предыдущей странице.
И это только малая часть темных паттернов.
Вышеупомянутый пример Facebook с умышленным ухудшением интерфейса сейчас можно считать исключением. У них были определенные условия, в которых они могли сознательно ухудшить дизайн. Но это было давно и у них не было конкурентов.
Сейчас пользователи стали более требовательными к продуктам и чувствительными к таким манипуляциям, поэтому ни один новый серьезный продукт/сервис не может себе позволить подобных махинаций. Тогда, очевидный вывод: избегать применения темных паттернов дизайна (если бизнес не интересует только лишь краткосрочная выгода). Но не все так просто. Есть методы, которые хороши в одних ситуациях и вредят в других.
В чем заключается дилемма этичного дизайна?
Дело в том, что один и тот же метод в разных контекстах имеет разное восприятие. Пример Facebook выше:
Меню настройки приватности были спрятаны глубоко внутри меню настроек, что заставляло пользователя тратить больше времени, пытаясь найти их
- не означает, что сам этот прием всегда плох. В других контекстах он может быть уместен. Например, в приложениях по управлению финансами целесообразно сделать процесс перевода денежных средств немного более длительным, чтобы исключить ошибки и не навредить пользователю, развязав руки его имульсивным желаниям (хотя у компании может возникнуть соблазн разработать систему, которая "заставит" пользователя совершить такое действие быстро).
Поэтому, если вы не хотите нести ответственность за оказанный вред, например, сделав процесс запроса мгновенного кредита слишком простым и импульсивным - всегда учитывайте контекст.
Также дилемма возникает при принятий решений. В каких случаях пользователю нужно предоставить свободу выбора, а в каких лучше сделать выбор за него, стараясь обеспечить наилучший опыт и уважая его время.
С одной стороны:
Множество вариантов = свобода действий; Мы ожидаем, что пользователь сможет настроить параметры так, как посчитает нужным. Здесь заданы все вопросы, представлены все возможности, и пользователи вольны поступать по своему усмотрению. Таким образом, они берут на себя ответственность за свои действия, в то время как мы, разработчики системы, представляем весь масштаб системы. Но в таких случаях пользователю приходится тратить много времени, так как в любой момент можно вернуться назад и изменить параметры, настройки и прочее. Возиться с самой системой можно бесконечно.
С другой стороны:
Ограничение пользователя = предотвращение ошибок; Мы будем задавать как можно меньше вопросов, поскольку большинство решений уже готово. В таких случаях часто встречаются варианты, позволяющие пользователю подтвердить только самые важные решения (при этом его спрашивают всего один раз). В данном случае мы стремимся сделать систему настолько надежной, насколько это возможно, но, ограничивая решения пользователей, мы в какой-то степени берем ответственность на себя.
Тогда возникает резонный вопрос, а на что можно ориентироваться, чтобы обеспечить этичность дизайна. Никакого официального руководства нет, но мы можем выделить несколько принципов при принятии решений:
1. Подход, ориентированный на пользователя:
Ставить благополучие пользователей в центр проектных решений, отдавая приоритет их потребностям и предпочтениям, а не краткосрочной выгоде.
2. Прозрачность:
Будьте прозрачны в выборе дизайна, методах сбора данных и потенциальном воздействии на пользователей.
3. Инклюзивность и разнообразие (статья на эту тему):
Создавайте дизайн для широкого круга пользователей, учитывая различное происхождение, способности и культурный контекст.
4. Расширение прав и возможностей:
Предоставьте пользователям возможность принимать обоснованные решения, предлагая варианты и контроль над их взаимодействием.
5. Ответственность:
Принятие на себя ответственности за последствия выбора дизайна, признание и устранение непредвиденных негативных последствий.
6. Уважение к конфиденциальности:
Собирайте и обрабатывайте данные пользователей ответственно, обеспечивая соблюдение правил конфиденциальности и уважая согласие пользователей.
7. Долгосрочное влияние:
Учитывайте долгосрочные последствия проектных решений для благосостояния пользователей, общественных норм и окружающей среды.
А на основе этих принципов, можно выделить конкретные действия:
1. Просвещайте и пропагандируйте:
Будьте в курсе этических аспектов дизайна и выступайте за благополучие пользователей в своей команде и организации (Можете делиться этой статьей).
2. Сотрудничайте:
Сотрудничайте с междисциплинарными командами, включая экспертов по правовым, этическим вопросам и исследованиям пользователей, для решения сложных этических проблем.
3. Исследуйте пользователей:
Проводите обширные исследования пользователей, чтобы понять их ценности, потребности и проблемы, обеспечивая соответствие дизайн-решений ожиданиям пользователей.
4. Тестируйте:
Тестируйте дизайн на реальных пользователях и учитывайте их фидбэк, улучшая продукт, чтобы выявить потенциальные этические проблемы на ранних этапах процесса разработки.
5. Изучите все основы этичного дизайна:
Изучите существующие этические рамки, такие как "Темные паттерны" более подробно, чтобы руководствоваться ими при принятии дизайн-решений.
Дополнительные материалы для изучения этичного дизайна:
На английском
На русском
Выводы
Этические проблемы часто возникают при планировании и создании первоначальных макетов, а на этапе планирования продукта этические сложности только нарастают. Чтобы избежать негативного общественного мнения и ловушек доверия в будущем, мы должны стремиться избегать темных паттернов и руководствоваться дизайном, ориентированным на пользователя.
В целом, область этики в UX-планировании не имеет четко-выраженных зафиксированных правил и рекомендаций. Выбор измеряется действиями: как пользователи воспринимают ваш продукт и насколько они в итоге доверяют ему.
Поэтому учитывайте характер продукта и то, какие задачи он должен помогать пользователю решить. В этих рамках выберите степень свободы, которую вы хотели бы предоставить. Основывайте эти решения на исследованиях, тестах и личном опыте пользователей (не бойтесь вносить соответствующие изменения). Вы должны стремиться понять продукт, который разрабатываете, как в роли дизайнера, так и в роли пользователя.
Также ознакомьтесь с ещё одной полезной статьей смежной темы:
- "Гайдлайн: как дизайнеру взаимодействовать со всеми" - https://telegra.ph/Gajdlajn-kak-dizajneru-vzaimodejstvovat-s-zakazchikami-01-24
Всем спасибо за внимание!
Материал подготовлен специально для телеграм-канала "Айрат о дизайне с 0 до Junior".
Список материалов, используемых для написания этой статьи доступен здесь - https://telegra.ph/Pochemu-interfejs-Facebook-neudobnyj-Potomu-chto-ih-dizajnery-horosho-reshayut-biznes-zadachi-01-18
