Что делать, если курьер привёз просроченные или ненадлежащего качества продукты питания. Рассказываю на собственном примере.
Приветствую! На связи Юлия — редактор на удаленке и дважды мама. Четыре года заказываю продукты на дом и до последнего времени видела в этом только плюсы. Последний случай заставил меня изменить своё мнение.
Я ещё до 2020 года периодически заказывала продукты и прочие товары на дом, а с 2020 стала делать это регулярно. К 2024 году мы так привыкли к услуге, что начали заказывать товары из супермаркетов на дом 2-3 раза в неделю. Лишь изредка выбирались в гипермаркеты погулять да поглазеть и заходили в супер- и минимаркеты только по пути за необходимыми мелочами.
Заказывать на дом удобно и выгодно:
- не надо тащить тяжелые пакеты самому,
- сразу видишь реальную цену, а не узнаешь внезапно актуальную стоимость на кассе или уже дома, анализируя чек,
- магазины присылают промокоды на скидки, начисляют бонусы, а недавно появились выгодные подписки.
Когда магазины массово переходили в онлайн, были проблемы со сборкой: регулярно доставляли товары на грани исхода сроков годности. Но всё быстро нормализовалось, и я позабыла об этой проблеме.
В моём регионе и по моему адресу доставляют очень многие магазины, я, наверное, перепробовала большинство. Но последние четыре месяца остановилась на Сбермаркете, подключила их платную подписку и экономила на бонусах с промокодами.
Так выходит выгоднее, нежели заказывать в магазинах напрямую. К тому же, мне казалось, что сборщики и курьеры Сбермаркета ответственнее и приветливее.
Как мне привезли плохие продукты
Конечно, бывали инциденты с проколотыми творожками и несогласованными заменами, но с этими мелочами я была готова мириться и не расстраивалась.
Всё было хорошо до последнего времени. В марте Сбермаркет из «Пятерочки» привез мне гнилые помидоры. Даже через закрытую упаковку «черри» с хорошим сроком годности можно было заподозрить плесень. Так и оказалось. Помидоры я выкинула, ни с кем разбираться не стала, только отзыв плохой на товар в приложении оставила. Забыла эту неприятность за 200 рублей и дала сервису второй шанс. И зря.
Через две недели я собрала приличный заказ в Ашане — почти на 9 тысяч рублей. Но привезли мне не совсем то, что хотелось. Сборщик мне не звонил, хотя должен был, если по заказу возникает столько вопросов.
В итоге в доставленном заказе:
- Кое-чего не было в наличии — минус 1,5 тыс. рублей.
- Молочные продукты не привезли, хотя я их оплатила и их вроде как собрали.
- Мясо привезли не оплаченное мной по чеку, а совсем другое и с истекшим сроком годности. Причём положили четыре лотка вместо двух — наверное, в подарок, чтобы пакет исчезнувших молочных продуктов возместить. Из этих четырех упаковок с мясом в плёнке (вместо двух в вакуумной упаковке) — у трех срок годности истекал в день привоза, у одного прошел за три дня до того момента. Но запах говорил лучше цифр — всё протухло, и это было ужасно.
- Замороженные продукты оттаяли полностью к моменту привоза: мороженное растеклось, блины были прям готовы к трапезе.
Но если то, чего не было в наличии, сразу вычли из оплаты, то все остальное я оплатила, включая отсутствующие по факту товары и работу этого сборщика.
Что делать, если привезли товар ненадлежащего качества
Теория
В политике Сбермаркета всё описано просто:
Практика
Как часто бывает, на деле всë вышло не так красиво. Вернуть курьеру продукты невозможно, потому что он просто выставляет тебе 10 пакетов и убегает развозить следующие заказы, а не ждет, пока ты всё проверишь.
Вот, что пришлось делать на самом деле.
Шаг 1. Проверить доставленные продукты и сообщить о проблеме оператору
Как только я разобрала продукты, сразу позвонила по указанному телефону. Меня поняли, извинились и предложили написать в чате, поскольку по телефону оператор не может оформить возврат — надо заполнить форму приложении, и тогда программа рассчитает, сколько денег подлежит возврату.
Шаг 2. Отправить заявку в чате в Службу заботы
Я зашла в приложение, выбрала последний заказ и начала во всплывающем окошке выбирать каждый товар, отмечать причину «что с ним не так», обязательно писать объяснение в комментарии и прикреплять фото, если товар до меня доехал.
На это я потратила больше получаса: заполняемая форма при неаккуратном взмахе пальца закрывалась, и при повторном открытии приходилось набирать всё заново. Товаров плохих и отсутствующих было много, поэтому каждый из них нужно было отметить, потом выбрать причину, после чего приложение автоматически обновляло эту форму и отправляло меня вверх списка. Дальше я по новой пролистывала список в поисках очередного товара, отмечала его, и всё продолжалось по кругу.
В этой форме автоматически отмечается сумма товаров на замену или возврат, но она сразу исчезает после отправки. То есть отправил и забыл, сколько ты там насчитал, — дальше вручную по чеку смотри, если надо. У меня получилось 2378 рублей.
Шаг 3. Договориться с оператором о времени возврата товаров
Весь вечер я общалась с оператором, пытаясь понять, а что же дальше. Они что-то выясняли со службой логистики, оставляли заявки, предлагали ждать звонка. Но никто не перезванивал. Мы хотели, чтоб товары забрали как можно скорее, и даже предлагали самостоятельно отвезти их в магазин. Но операторы ни о чем не могли договориться со своей службой логистики, часто преждевременно выходили из чата, так и не ответив на все вопросы. Каждый новый оператор просил рассказать заново, что случилось.
В итоге условились, что курьер приедет на следующий день утром. Все неподходящие товары нужно было сохранить и передать ему. Мы спрятали мясо в три пакета, чтобы не чувствовать его запах. Как думаете, помогло?
Шаг 4. Отдать курьеру продукты ненадлежащего качества
Утром курьер приехал без предупредительного звонка, привёз мне какие-то сменные кассеты на мужскую бритву и уже принялся убегать, но я его остановила. Пришлось объяснять ему, что я ничего не заказывала и, на самом деле, это возврат товаров в магазин.
Он удивился, поковырялся в телефоне, но вроде поверил и даже что-то нашёл по делу у себя в программе. Взял два пакета и сказал, что сейчас всё это выбросит и вообще зря приехал. Он был определённо не доволен таким раскладом.
Зачем, спрашивается, мы прятали всю ночь это вонючее мясо, если могли точно так же его выкинуть сразу?
Шаг 5. Вернуть деньги, чатиться и разговаривать с оператором
Мне показалась подозрительной реакция курьера и я написала оператору. Оператор ответил, что возврат будет подтверждён только после того, как курьер отвезёт товар обратно в магазин.
Случился небольшой диссонанс в понимании, но мы решили дождаться решения.
Прошло пять часов, и ответа от магазина так и не поступило. На вопрос, разобрались ли они вообще с ситуацией и как такое в принципе могло произойти, они отвечали шаблонами без понимания дела.
Дело сдвинулось с мёртвой точки только когда подключился муж: он целый час общался с операторами по телефону, даже немного поругался. Тогда они нашли и курьера, и мясо, и отправили денег на возврат, и на всякий случай ещё промокод подарили за причинённые неудобства.
Деньги вернули, миллион извинений принесли, сотрудника своего на обучение отправили, но осадочек остался. Мы с мужем извлекли из этого урок и решили пока не заказывать на дом овощи, мясо и молочные продукты от греха подальше.
А вы часто заказываете продукты на дом?
Спасибо за ваши лайки, комментарии и подписки!
