Любой предприниматель в своей деятельности рано или поздно встречается с чрезвычайно осведомленным о своих правах потребителем.
Иногда встреча заканчивается испорченным настроением, а иногда становится причиной огромных убытков.
Виновником торжества является Закон РФ «О защите прав потребителя». И хоть закону уже больше 30 лет, в него вносилось бесчисленное количество поправок, Верховный суд регулярно публикует обзоры судебной практики и издает пленумы, в вопросах его применения, не всегда удается разглядеть ту тонкую грань, разделяющую потребителя экстремиста от потребителя восстанавливающего нарушенное право. Суды стоят на стороне потребителя, освобождая от бремени доказывания, и нередко применяя нормы Закона в карательных целях.
В российском законодательстве нет легального определения потребительского экстремизма. Фактически это один из видов злоупотребления правом.
Один из наглядных примеров злоупотребления
Такое положение дел обязывает с особой осторожностью относится потребителям-физическим лицам, а еще лучше создать условия, исключающие такие злоупотребления.
Для каждой сферы деятельности существуют свои способы выявления «недобросовестных» и методы борьбы со злоупотреблениями.
После анализа деятельности компании следует определить точки риска, и правовым путем этот самый риск снизить/устранить.
Самой опасной сферой с этой точки зрения является строительный подряд, где при высокой цене договора предприниматель получает относительно не высокую прибыль. Дело в том, что при определении размера неустойки и штрафа суды отталкиваются от цены договора, а не от чистой прибыли подрядчика.
Небольшой и средний предприниматель вероятнее всего уйдут на банкротство после такого спора, а деловая репутация безвозвратно утрачена.
Борьбе с таким явлением очень помогает соблюдение базовых принципов юридической безопасности.
Далее стоит упомянуть, что потребителей-экстремистов можно разделить на две категории:
Первая, наиболее опасная, когда потребитель намерен обогатиться за Ваш счет еще до начала оказания услуги/покупки товара. Такого персонажа не сложно вычислить на ранних этапах работы, как правило еще до заключения договора. А далее уже по обстановке, либо работать с таким, но с обязательным юридическим сопровождением проекта, либо тактично отказать.
Вторая, когда потребитель не имел намерений использовать Закон о защите прав потребителей, но в ходе исполнения услуги, либо по ее окончанию остался недоволен, полюбовно спор разрешить не удалось, и был вынужден обратиться к юристу за помощью. Для таких ситуаций важно помнить, порой дешевле сделать скидку потребителю, чем доказывать свою правоту в суде (в зависимости от сферы деятельности конечно).
В защите от злоупотреблений со стороны клиентов важен контроль и обучение сотрудников: Ваш персонал должен быть осведомлен о признаках недобросовестности клиентов и процедурах, связанных с их обработкой. Обучите сотрудников узнавать и реагировать на подозрительное поведение или запросы, а также сообщать о них руководству.
Также не лишним будет создавать условия, при которых ожидания клиента будут совпадать с полученным результатом, то есть максимально проинформировать об услуге до заключения договора, а не ставить перед фактом после.
В обоих случаях важно следить за надлежащим оформлении сделки, хода ее исполнения, и фиксации окончания работ. Не редко потребители обращаются в суд не потому что недовольны результатом, а потому что видят возможность заработать. На примере того же строительного подряда - отсутствие акта выполненных работ не отменяет их выполнение работ, но позволяет взыскать с подрядчика огромную неустойку (3% в день от цены договора).
Отдельно стоит упомянуть о деловой репутации. Та самая, которую трудно найти и легко потерять.
Да, возможно создать такие условия, что потребитель при обращении в суд проиграет спор. Но наличие в картотеке судебных дел подобного спора - уже проигрыш для предпринимателя. И чем больше будет таких споров, тем менее привлекательной будет Ваша компания для новых клиентов.
В этой связи важно проработать политику защиты таким образом, что бы в случае возникновения спора у потребителя не возникало желания обращаться в суд, а предприниматель не забывал, что недовольного клиента можно превратить в амбассадора компании, если пойти на встречу и решить его проблему проявив человечность, а не пугая юристом.
В Вашей практике попадались недобросовестные клиенты? Какие меры предпринимаете для защиты?