Пол года назад создала архитектуру нового комьюнити. Шаг за шагом оно совершенствовалось и дополнялось, сейчас там 230 участников. Но месяц назад я начала чувствовать острую потребность в кардинальных переменах — когда по старому уже не очень работает, а как по новому пока не понятно.
В этот момент вспомнилась CJM из курса по педдизайну, который писала буквально этой зимой…
Итак, что такое карта пути клиента?
Это инструмент, позволяющий визуализировать все этапы взаимодействия пользователя с продуктом. Он помогает понять, какие трудности возникают у участников и как их можно устранить, что в свою очередь увеличивает лояльность и привлекает новых пользователей.
Как создать карту пути клиента?
Можно использовать опросы, интервью. Я решила создать фокус-группу и собрать данные с использованием механик стратегсессий в Miro — прописала этапы от первого касания до 6 месяцев членства в сообществе, создала поля комментариев и зафиксировала 3 цвета для отображения эмоций (позитивной, безразличной и негативной).
Так CJM помогла оголить слабые места и разработать новую стратег по улучшению проекта.