Объем рынка частных услуг в России в 2023 году достиг 15,9 триллиона рублей, почти 14 миллионов мастеров выполнили более четырех миллиардов заказов. Такие данные приводят аналитики платформы "Авито Услуги" и агентства ORO в совместном ежегодном исследовании.
Почти половину рынка (48%) занимают исполнители-одиночки. Чаще всего у них заказывают мелкий ремонт, фото- и видеосъемку, бытовые и бьюти-услуги. На долю микробизнеса приходится чуть меньше трети заказов (27%). Ему обычно доверяют задачи по маркетингу и дизайну, уход за животными, уборку. Группы исполнителей или бригады занимают 14% рынка. Их, как правило, приглашают для строительных работ, благоустройства территории и ремонта помещений. В крупные компании обращаются только 8% частных заказчиков.
В целом наибольшим спросом пользуются услуги в сфере красоты и здоровья: в прошлом году их заказывали 44% россиян. На втором месте бытовые услуги (31%), на третьем все, что связано с ремонтом (29%). В интернете чаще ищут бьюти-мастеров (19%), курьеров и грузоперевозчиков (16%), а также некоторые услуги по ремонту (15%). А вот по объему выручки лидируют строительные работы - на них приходится 26%. На втором месте производство и обработка (11%).
Для большинства респондентов (54%) при выборе исполнителя ключевую роль играет цена. 28% на первое место поставили скорость оказания услуги. 26% опрошенных обращают внимание на рейтинг исполнителя на платформе, каждый четвертый - на подробное описание услуги, 20% заказчиков в первую очередь изучают примеры работ и портфолио специалистов.
В среднем заказчики принимают в расчет три параметра, рассказала менеджер проектов отдела изучения клиентского опыта и покупательского поведения ORO Екатерина Блинцова. Например, при поиске специалиста в бьюти-сфере это цена, расположение и портфолио. Но если речь идет о более "сложных" категориях, количество параметров увеличивается и в целом потребители готовы потратить больше времени и сил на подбор исполнителя.
Продолжается миграция заказчиков из офлайна в онлайн, отметил в ходе презентации исследования старший управляющий директор "Авито Услуг" Артем Кумпель. Уже сейчас 43% заказов исполнители получают через онлайн-каналы - специальные сервисы, социальные сети, мессенджеры. А в недалеком будущем отдельные категории услуг полностью перейдут на цифровые платформы, прогнозирует эксперт. Первыми уйдут в онлайн услуги в категориях "красота и здоровье", "перевозки и курьерские поручения", "ремонт помещений и ремонт техники"
Среди других заметных трендов топ-менеджер выделил повышенное внимание к отзывам: если раньше потребителям было достаточно "прийти и заказать", то теперь все хотят узнать мнение пользователей о конкретном мастере. И это пока главный инструмент для оценки качества работы исполнителя. По другим параметрам его проверить сложно, пояснил эксперт. В некоторых случаях можно попросить сертификат, если услуга предполагает наличие подобного документа. Но таких специальностей немного.
"Мы работаем над тем, чтобы каждый, кто пользуется услугами „Авито“, всегда оставлял какой-то отзыв. Потому что российский менталитет такой: если все хорошо, я отзыв не оставлю, а если все плохо - оставлю три с довеском. И у нас на самом деле растет число отзывов после исполнения услуг", - уточнил представитель компании.
На вопрос о том, как сервис борется с недостоверными отзывами, он ответил, что специалисты компании проверяют, что заказ действительно был исполнен. Для этого есть группа модераторов, они связываются с автором отзыва и задают уточняющие вопросы. Есть также автоматические системы, которые отслеживают сомнительные отзывы.
Директор по стратегии и росту "Авито Услуг" Владислав Ильтяков рассказал, что скоро на платформе появится возможность увидеть, как цена конкретного мастера отличается от средней по рынку. "Мы знаем среднюю стоимость услуги на рынке в конкретной категории, поскольку агрегируем такую информацию", - пояснил он.
У платформы есть планы дать заказчикам и исполнителям возможность заключать рамочные договоры и оплачивать услуги прямо на сайте. В том числе не исключена система невозвратной предоплаты для бронирования услуги (как в гостиницах), рассказал журналистам после презентации Артем Кумпель.
"Есть ряд исполнителей, которые очень высоко ценятся, и у них календарь расписан на несколько недель вперед. И поэтому такой мастер говорит: смотрите, если вы хотите, чтобы вы ко мне пришли, у вас есть формат бронирования - 500 рублей. Это бронь вашего времени. Дальше вы приходите, и эти 500 рублей просто вписываются в общий чек. Но вы понимаете, что вы просто рискуете этими 500 рублями, а я рискую своим календарем и потерей времени", - описал эксперт эту схему.